景盛烘焙食品導(dǎo)購人員培訓(xùn)教程手冊(cè)(20頁)-食品飲料(編輯修改稿)
2024-09-21 09:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在商品成交后，也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要將商品包裝好后，雙手奉給 顧客，并歡迎再次 光臨。 即使顧客不買東西，也保持一貫親切、熱忱的態(tài)度，歡迎顧客再次光臨。 不要貶低同類產(chǎn)品，不要對(duì)顧客評(píng)頭論足。 三、導(dǎo)購人員工作技巧 （一）面對(duì)面顧問式實(shí)戰(zhàn)銷售 ？答案：自己 面對(duì)面銷售第一步：為成功而打扮，為勝利而穿著 ？答案：觀念 觀：價(jià)值觀，對(duì)顧客來說，重要的是顧客的需求。 念：信念。 面對(duì)面銷售第二步：我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品。 ？答案：感覺 請(qǐng)思考：你認(rèn)為，要怎樣給顧客留下好的感覺？ ？答案：好處 請(qǐng)思考：你賣的產(chǎn)品能給客戶的最大好處是什么？ 你的產(chǎn)品能給客戶哪些快樂？避免哪些痛苦？ *痛苦的力量比快樂的力量大 *人們?cè)敢鉃樗類鄣娜说母冻龀^為他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易。 面對(duì)面銷售過程中客戶心中在思考什么？ ⑴你是誰？⑵你要跟我談什么？⑶你談的事情對(duì)我有什么好處？ ⑷如何證明你講的是事實(shí)？⑸為什么我要跟你買？⑹為什么我要現(xiàn)在跟你買？ 溝通的重要性：你生命和生活品質(zhì)取決于你的溝通能力。 溝通原則：多贏或者至少雙贏。 溝通應(yīng)達(dá)到的效果：讓對(duì)方感覺良好，感覺舒服，就比較容易達(dá)成你想得到的結(jié)果。 你認(rèn)為溝通中會(huì)有哪些要素呢？ 溝通三要素：文字、語調(diào)、肢體語言 語調(diào)、肢體動(dòng)作的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于文字。 文字： 7％ 語調(diào)： 38％ 肢體動(dòng)作： 55％ 你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是對(duì)方說得多好？ 答案：對(duì)方。 顧客： 70％ 自己： 30％ 面對(duì)面銷售第三步：多聽少說。 如何讓別人說得更多呢？答案：問。 溝通要用問；銷售要用問；說服也要用問。 問問題的兩種模式： ：多用于銷售開始（如： 何時(shí)，怎么樣） ：二選一，多用于銷售結(jié)尾。 問話在銷售中的作用： 問開始、問興趣、問需求、問痛苦、問快樂、問成交。 問問題的方法： ⑴簡單、容易回答；⑵回答是 YES；⑶從小 YES 開始 聆聽：雄辯是銀，聆聽是金 聆聽的技巧： ⑴用心聽；⑵態(tài)度誠懇；⑶記筆記（讓對(duì)方感到被尊重，便于溝通，以免遺漏）； ⑷重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差；⑸不打斷不插嘴；⑹停頓 35 秒； ⑺不明白的地方追問；⑻聽話時(shí)不要組織語言；⑼點(diǎn)頭微笑； ⑽不要發(fā)出聲音；⑾眼睛注視鼻尖或前額； 肯定認(rèn)同 是建立信賴感，溝通的橋梁。 你肯定認(rèn)同別人，別人就比較容易認(rèn)同你。 贊美：要真誠，抓住客戶閃光點(diǎn)，并運(yùn)用具體、間接、及時(shí)的原則。 （二）銷售步驟 ：身體、精神、專業(yè)知識(shí)、非專業(yè)知識(shí)、了解客戶 前期進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作： 賣場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及工作時(shí)間的確切掌握； (必須掌握賣場(chǎng)的下單補(bǔ)貨流程 \賣場(chǎng)及公司的規(guī)章制度 \相關(guān)人員聯(lián)系電話 ) 工作所需的工具、道具的準(zhǔn)備； 各類報(bào)表的準(zhǔn)備； 促銷產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的掌握； 促銷活動(dòng)內(nèi)容及流程的熟悉； 過程控制注意事項(xiàng)： 團(tuán)購客戶的處理：區(qū)分真正客戶與競(jìng)品間諜，穩(wěn)住客戶，無法做主時(shí)馬上與上級(jí)主管聯(lián)系，并協(xié)助業(yè)務(wù)人員調(diào)貨 突發(fā)事件的處理：從品牌維護(hù)角度出發(fā)，了解事件前因后果以及顧客的條件，采取大事化小的原則以及顧客滿意原則。 同競(jìng)品關(guān)系的處理：不要詆毀競(jìng)品 同促銷場(chǎng)所關(guān)系的處理：一定要處理好與商場(chǎng)人員的客情關(guān)系，遇到矛盾時(shí)注意忍讓，不要讓矛盾激化 ,事后再向公司主管匯報(bào)，由公司處理。 【例如】商場(chǎng)人員要求廠家對(duì)商場(chǎng)其它貨柜進(jìn)行打理時(shí) 【原則】以公司利益為前提，以本職工作為主要責(zé)任，不破壞商場(chǎng)與公司雙方的合作關(guān)系， 在兩者間尋求平衡點(diǎn)。 ：把工作當(dāng)成事業(yè)，長遠(yuǎn)、積極、感恩、努力學(xué)習(xí)的態(tài)度。 ⑴主動(dòng)相迎 導(dǎo)購員應(yīng)做到， “5 米關(guān)注、 3 米 微笑 、 1 米搭話 ” ， 隨時(shí)接待消費(fèi)者的光臨，絕不能忽略自己最重要的職責(zé)，并且要尋找最佳時(shí)機(jī)接待消費(fèi)者。 【記住】只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半了。 【方法】當(dāng)消費(fèi)者在注視某一產(chǎn)品時(shí)，這是最有效的接近時(shí)機(jī)。 主動(dòng)相迎的原因： A. 迅速建立與顧客的聯(lián)系 B. 打消顧客的顧慮 C. 顧客期待導(dǎo)購員的主動(dòng)相迎 D. 積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的 E. 冷淡會(huì)使顧客敬而遠(yuǎn)之 如何做到主 動(dòng)相迎： 主動(dòng)相迎的種類： A. 問好式：“你好，歡迎光臨” B. 插入式：“隨便看，有什么需要告訴我” C. 放任式：不想被打擾，要表示愿意為他服務(wù) D. 應(yīng)答式：須扎實(shí)的理論和操作技巧 E. 迂回式：贊美他人，共同的語言，拉近彼此距離、有親切感 主動(dòng)相迎的原則：準(zhǔn)確、禮貌、熱情、自信、適度及始終如一。 A. 口頭語言 B. 形體語言 要注意：口頭語言和形體語言的一致。 ⑵了解需求 為什么要了解需求： A. 種類多，無法一口氣介紹 B. 時(shí)間有限，無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則 C. 無法實(shí)現(xiàn)顧問式的銷售方式 如何了解需求： ； ：主動(dòng)問，適時(shí)問； ：根據(jù)顧客提供的線索思考； ； 提問式： 此方式較為直接能夠了解到消費(fèi)者的需求，方便針對(duì)性進(jìn)行導(dǎo)購。 【例子】“您好，請(qǐng)問您大概要買什么價(jià)位的月餅?zāi)?？? ABC 式： 面對(duì)一些不愿告訴的消費(fèi)者，我們可以采用選擇式的方法摸清他們的需求。 【例子】“請(qǐng)問您買月餅，是要送人還是要家庭自用的呢？” ⑶介紹信
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