【文章內(nèi)容簡介】 于做北京地產(chǎn)界的領(lǐng)頭羊。 十、北京太子 傳媒廣告有限責(zé)任公司簡介 北京太子傳媒廣告有限責(zé)任公司是太子奶集團(tuán)旗下控股的專業(yè)品牌整體營運(yùn)推廣及影視制作、推廣、發(fā)行公司。公司業(yè)務(wù)范圍主要包括：企業(yè) VI 系統(tǒng)、企業(yè)形象文化、藝術(shù)畫冊(cè)、海報(bào)、企業(yè)宣傳冊(cè)、商業(yè)攝影及各類平面廣告的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。 太子傳媒廣告公司秉承“用專業(yè)的精神鑄就專業(yè)的品牌”的理念服務(wù)客戶，追隨時(shí)代進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)本土廣告的國際化。 作為一家知識(shí)型企業(yè)，北京太子傳媒廣告公司的核心能力是公司所擁有的知識(shí)資本，形成了經(jīng)營管理、媒體策劃、廣告營銷三支專業(yè)化隊(duì)伍和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，我們希望以設(shè)計(jì)為橋梁， 聯(lián)接企業(yè)與社會(huì)，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值的同時(shí)提供我們一流的專業(yè)服務(wù)，與知名企業(yè)和廣告同行共創(chuàng)非凡品牌。 十一、產(chǎn)品介紹 （一）、奶飲類 （ 1）、 80ml 、 100ml 、 110ml 、 180ml、 248ml 、 500ml、 600 ml、 1000ml 系列發(fā)酵型乳酸菌奶飲料； （ 2）、 248 ml、 500ml 、 600ml 低脂低糖發(fā)酵型乳酸菌奶飲料； （ 3）、 248 ml、 480ml 加濃發(fā)酵型乳酸菌奶飲料； （ 4）、 248ml、 480ml 低脂低糖加濃發(fā)酵型乳酸菌奶飲料。 其中從 248ml 至 1000ml 都有 專供酒店的高級(jí)飲品。 純奶、果味等多種類型的干吃奶片 飲料有碳酸飲料、 豆奶、果酸奶、果汁及果蔬汁等 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團(tuán)營銷人員手冊(cè) 11 （二）、湘味食品 已經(jīng)推出剁辣椒、腐乳、豆鼓辣椒、臘八豆四大系列產(chǎn)品以傳統(tǒng)的配方，科學(xué)的工藝，現(xiàn)代化的設(shè)備形成了獨(dú)具特色的產(chǎn)品系列，深受消費(fèi)者青睞。公司還即將推出燉肉調(diào)料、燉雞鮮、排骨味王等系列調(diào)味品。 （三）、化妝品 北京太子奶生物美容化妝品公司經(jīng)過長時(shí)間的開發(fā)研究，現(xiàn)已開發(fā)出： １、太子奶 SR活菌因子 ‘ 修護(hù)防敏美白 ’ 套裝； ２、太子奶 SR活菌因子 ‘ 滋潤保濕美白 ’ 套裝； ３、太子奶 SR活菌因子 ‘ 排汞除 鉛潤滑美白 ’ 套裝； ４、太子奶 SR活菌因子 ‘ 收毛孔，去黃氣美白 ’ 套裝； ５、太子奶 SR活菌因子 ‘ 明眸 ’ 套裝； ６、太子奶 SR活菌因子 ‘ 玉手護(hù)理 ’ 套裝； ７、太子奶 SR活菌因子 ‘ 護(hù)膚產(chǎn)品院裝 ’ 系列； ８、太子奶 SR活菌因子 ‘ 頸部修護(hù)保養(yǎng) ’ 套裝； ９、太子奶 SR活菌因子 ‘ 美男美女滋潤修護(hù) ’ 套裝； 等九大系列四十多個(gè)品種的活性乳酸菌化妝品 。 擬開發(fā)、生產(chǎn)的太子奶生物系列化妝品產(chǎn)品有： 1) 生物奶營養(yǎng)香皂、純奶蜂膠保健皂、牛乳蜂膠嫩白皂； 2) 活性生物（乳酸菌發(fā)酵產(chǎn)品）化妝品 包括抗自由基護(hù)膚奶液、增濕美容護(hù)膚奶液、抗 自由基美容乳液、增濕美容護(hù)膚乳液、抗自由基美容蜜、增濕美容護(hù)膚蜜、抗自由基美容護(hù)膚霜、增濕美容護(hù)膚霜、抗皺美容奶液、營養(yǎng)美容護(hù)膚霜、護(hù)膚保濕劑、抗衰老潤膚霜等； 3) 活性生物（ L乳酸）化妝品 包括去皺美容奶液、去皺美容霜等； 4) 活性生物（曲酸）去斑美白美容霜； 5) 活性生物（透明質(zhì)酸）美容護(hù)膚保濕霜； 6) 活性生物液體洗滌劑。 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團(tuán)營銷人員手冊(cè) 12 （四）、童裝 季節(jié) 基本點(diǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 初春 背帶長褲、長褲、馬夾裙、長袖 T 恤、風(fēng)衣、長袖襯衫、馬夾、套裝、茄克、外套、套頭衫 深春 背帶長褲、長褲、八分褲、長袖 T 恤、長袖襯衫、套裝、外套、長袖連衣裙、背帶裙、馬夾裙、帽衫、短裙 、 初夏 七分褲、中褲、背心裙、中裙、短裙、短袖連衣裙、吊帶裙、短袖襯衫、短袖 T 恤、背帶短褲、套裝、 深夏 背心、背心裙、吊帶裙、短褲、短裙、套裝、 初秋 長袖襯衫、長袖 T 恤、長褲、背帶長褲、馬夾裙、套頭衫、帽衫、短外套、套裝、馬夾、茄克、長袖連衣裙、毛背心 深秋 風(fēng)衣、長褲、長袖 T 恤、外套、套裝、馬夾、風(fēng)衣、茄克、毛衣、 初冬 棉風(fēng)衣、棉褲、帶里子長褲、薄羽絨衣、棉馬夾、羽絨馬夾、長褲、馬夾、 深冬 棉大衣、棉衣、棉褲、厚羽絨大衣、帶里子長褲、 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團(tuán)營銷人員手冊(cè) 13 第 二章 銷售常識(shí)與管理 一、銷售人員工作的重要性 銷售工作是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”，銷售人員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個(gè)艱難的過程，銷售人員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點(diǎn)需要銷售人員在促銷過程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。 另外，銷售人員是顧客能直接接觸到的廠家人員 ，代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前，他對(duì)公司的感知直接來自于銷售人員給他的感覺和印象。銷售人員良好的促銷服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因?yàn)榱己玫拇黉N服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn)： 顧客重復(fù)購買 顧客相關(guān)購買 顧客推薦購買 著名的銷售數(shù)字法則： 1： 8： 25： 1，即影響 1 名顧客，可以間接影響 8 名顧客，并使 25 名顧客產(chǎn)生購買意向， 1 名顧客達(dá)成購買行為。依次類推，如果你得罪了 1 名顧客，那么也會(huì)帶來相應(yīng)損失，而帶來的損失需要你付出 2 倍的努力來 彌補(bǔ)。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位銷售人員的重要職責(zé)。 二、優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）熱愛公司、熱愛崗位 一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該對(duì)所從事促銷崗位充滿熱愛，忠誠于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 （二）熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度 促銷人員還應(yīng)具備對(duì)顧客熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位顧客感 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團(tuán)營銷人員手冊(cè) 14 受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。 （三）敏銳的觀察力和洞察力 優(yōu)秀的銷售人員還應(yīng)具備對(duì)顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清 楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對(duì)性地進(jìn)行誘導(dǎo)。 （四）高超的語言溝通技巧和談判技巧 優(yōu)秀的銷售人員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與顧客的價(jià)格交鋒中取勝。 （五）良好的心理素質(zhì) 除以上的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因?yàn)樵诖黉N過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 三、銷售人員行為規(guī)范 （一）、儀表規(guī)范 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，銷售人員是公司形象代 表。因此作為一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該時(shí)刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求： 注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 化妝要適宜，不宜濃妝； 不能戴太大的耳環(huán)； 指甲不要留得太長，也不要染色； 著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾； 要求穿高跟鞋； 不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 （二）、用語規(guī)范 銷售人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的促銷意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受銷售人員 的推薦，促成購買。銷售人員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團(tuán)營銷人員手冊(cè) 15 服務(wù)來打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 不同情況 針對(duì)性用語 見到來售點(diǎn)的顧客 “您好，歡迎光臨” 稱呼顧客 應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂 對(duì)購機(jī)顧客表示感謝 “謝謝您！”“歡迎再次光臨！” 對(duì)未購機(jī)者 可使用“沒有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話語 不能立刻接待顧客 “對(duì)不起，讓您久等了” 介紹產(chǎn)品時(shí) “讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請(qǐng)您看 一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！” 在請(qǐng)教顧客時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓” 在向顧客道歉時(shí) “非常抱歉，給您添麻煩了” （三）、服務(wù)規(guī)范 言語舉止符合規(guī)范。 對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 熱情、自信地待客，不冷落顧客。 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。 耐心待客，不得有不耐煩跡象。 為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。 收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。 不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 不強(qiáng)拉顧客。 不中傷競品。 （四）、行政紀(jì)律 準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。 請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團(tuán)營銷人員手冊(cè) 16 就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定。 上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。 不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 不得坐、靠著待客。 不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。 不得兼職。 （五）、售后服務(wù)處理規(guī)范 對(duì)購買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。 對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。 確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。 確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報(bào)公司。 問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。 業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。 馬上填制〈投訴處理辦法申請(qǐng)表〉（見附表），向銷售總部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速作出決策，不可拖延。 及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明（如鑒定報(bào)告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等），簽定〈投訴處理協(xié)議〉（見附表），達(dá)成 正式諒解。 月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級(jí)批復(fù)的申請(qǐng)、協(xié)議等）寄回銷售總部。 整個(gè)處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報(bào)道。 此資料來自 , 大量管理資料下載 太子奶集團(tuán)營銷人員手冊(cè) 17 （六）、考核條例 積極參加公司各種培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高推銷技巧。 銷售人員必須定期上報(bào)本柜臺(tái)銷售情況及競品銷售情況報(bào)告；異常情況及時(shí)上報(bào)。 連續(xù)三月在辦事處評(píng)比中為倒數(shù)第一的給予辭退。 四、促銷的技巧與藝術(shù) （一）促銷中的 MAN 原則 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員經(jīng)過長期的工 作經(jīng)驗(yàn)積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對(duì)顧客作出準(zhǔn)確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對(duì)顧客作出以下分類： A：漫不經(jīng)心、隨便看看的； B：有購買意向，前來打聽價(jià)格的； C：想購買但還存在猶豫心理的； D：能夠作出決策、馬上購買的。 如果能作到這一點(diǎn)的話，那么就能夠針對(duì)不同顧客實(shí)施不同的促銷辦法和促銷技巧，對(duì)顧客購買力的判斷，要先衡量顧客的意愿和能力，不要在無購買能力、無購買需求、無購買決定權(quán)的人花費(fèi)太多的時(shí)間。要注意擁有購買力（ MONEY）的人、購買決定權(quán)（ AUTHORY）的人、購買需求（ NEED）的人，以上稱之為 MAN的原則。要學(xué)會(huì)如何觀察，通過 MAN 的原則：一個(gè)成功銷售人員是能夠看出 MAN原則的高手。 我們的目標(biāo)消費(fèi)群體涵蓋范圍較大，由于我們的產(chǎn)品價(jià)格比較高，鎖定的購買人群集中在經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中青年，特別是已婚的中青年女士的比率在 80%以上。這一階段的女性的消費(fèi)特征是：精打細(xì)算、辦事認(rèn)真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計(jì)較