【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也許顧客通過你的介紹對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)動(dòng)了心，但是口袋里的錢卻讓他（她）很為難。做一名顧問式的促銷員，不光要為顧客介紹產(chǎn)品的功能和作用，更重要的是站在顧客的角度幫助他 (她 )選擇產(chǎn)品。 第四節(jié)：常用銷售技巧 第一階段：接近消費(fèi)者的技巧 1. 了解消費(fèi)者購(gòu)買心理過程 ① .注視： 發(fā)現(xiàn)感興趣的東西才會(huì)駐足觀看，注意宣傳資料和醒目的 POP。 ② .興趣： 消費(fèi)者會(huì)問他所關(guān)心的問題，請(qǐng)促銷人員協(xié)助參謀。 ③ .聯(lián)想： 產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同的角度觀察、詢問并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會(huì)給自己帶來的益處。 ④ .欲望： 產(chǎn)生一種想占為己有的欲望和沖動(dòng)，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售 后有保障嗎”，還不會(huì)馬上決定購(gòu)買。 ⑤ .比較： 眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式、外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。 ⑥ .信任： 征求促銷人員的意見，得到滿意的答復(fù)后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品 產(chǎn)生信任，多受以下三方面的影響：促銷人員、賣場(chǎng)、品牌。 ⑦ .行動(dòng)： 成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就有可能使原本有希望成交的商品仍然滯留于貨架上。 ⑧ .滿足： 一種是消費(fèi) 者 買 到稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足，一種是對(duì)促銷人員服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。 2. 等待機(jī)會(huì) 消費(fèi)者會(huì)隨時(shí)光臨，我們平時(shí)要堅(jiān)守自己的固定崗位。不論我們 在 等待機(jī)會(huì)的時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能是銷售行為的輔助工作，決不能為了這些工作而忽略了自己最重要的職責(zé) —— 隨時(shí)接待顧客。 ① .微笑： 微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑 是 長(zhǎng)期苦練出來的，嬰兒般的微笑最能打動(dòng)顧客。 ② .贊美顧客： 一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。 ③ .注重禮儀： 禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客會(huì)選擇那些能令他們喜歡的促銷員。 ④ .注重形象： 促銷員 以 專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客 的信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。 ⑤ .傾聽顧客說話： 缺乏經(jīng)驗(yàn)的促銷員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕的做產(chǎn)品介紹，直到顧客厭倦 。認(rèn)真傾聽顧客意見，是促銷同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的促銷員。 3. 初步接觸 ① .顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)，表示他對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生了極大的興趣，這時(shí)較為合理的接近法是：“您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？我可以幫您介紹一下這個(gè)產(chǎn)品的功效“，或者馬上從貨架上把這一產(chǎn)品拿下來，送到顧客手里。 ② .顧客反復(fù)觸摸產(chǎn)品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料時(shí)，表示他有深入了解的愿望。顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起來，面向促銷人員方向張望時(shí)或者瀏覽的過程中突然停下腳步，四處張望時(shí)，表示他需要咨詢。 ③ .顧客一走進(jìn)專賣區(qū)，就開始仔細(xì)瀏覽某一產(chǎn)品時(shí)，就表示他已有決心購(gòu)買心目中的意向產(chǎn)品， 只是 等待最后的確認(rèn)。 ④ .當(dāng)顧客在瀏覽某一產(chǎn)品 不 愿意被人打擾時(shí)，可能會(huì)說：“我隨便看看?！蔽覀兛梢哉f：“請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)您隨時(shí)吩咐”。 ⑤ .如果你在幫助其他顧客在做介紹，可向 一 個(gè)正在等待的消費(fèi)者打招呼：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)您隨時(shí)吩咐”。 第二階段：了解消費(fèi)者的需要 獲得消費(fèi)者的需求可以通過詢問來引導(dǎo)消 費(fèi)者，然后通過深入的提問來重復(fù)消費(fèi)者需求，在這里，我們需要具備三種重要的技能： ： 引導(dǎo)消費(fèi)者充分表達(dá)他們的需求 ： 千萬不要自以為知道消費(fèi)者想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過與消費(fèi)者的談話，判斷他們最關(guān)心的問題。 ： 仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費(fèi)者購(gòu)買意愿產(chǎn)生的線索。值得我們促銷人員注意的是：千萬不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，而應(yīng)讓他們來告訴我們，然后根據(jù) 他們的需要提出合理化的建議，推介產(chǎn)品。 第三階段：推介產(chǎn)品能給他們帶來的益處 促銷員在推介產(chǎn)品的時(shí)候，其口袋里一定要裝著利益，那么這個(gè)利益是什么，促銷員帶給顧客的禮儀通常包括三個(gè)方面 . 所謂產(chǎn)品利益就是產(chǎn)品帶給顧客的 利益 ，我們出售的產(chǎn)品能夠帶給顧客什么樣的利益呢？ 企業(yè)利益就是企業(yè)帶給顧客的利益。我們的顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，如果他們覺得雙金沒有知名度，并且在顧客的心目中形象不好，那么就可能 不購(gòu) 買你的產(chǎn)品，如果我們的企業(yè)是一個(gè)規(guī)模較大的公司，知名度高，重信譽(yù)及在顧客心目中形象較好，那么顧客就愿意和我們的企業(yè)打交道，購(gòu)買我們的產(chǎn)品。 所謂 差別利益就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不具有的利益，換句話說就是用一些別人沒有的東西來吸引顧客，許多企業(yè)總結(jié)了一條競(jìng)爭(zhēng) 公式 ：“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我 新，人新我變”。差別利益是 促銷人員吸引顧客的關(guān)鍵因素，也是我們公司在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵 ，一個(gè)促銷人員 在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的 時(shí)候，如果不能找出三條以上競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 沒有的差別利益，就很難 在 競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 利益 是 相對(duì)而言的，光是有利益不行，還要了解顧客的喜好，懂得顧客的心理，對(duì)癥下藥才能迅速 病痛 ， 把 自己的產(chǎn)品利益展示在顧客面前，使顧客因其利益而購(gòu)買。很多促銷員常常是 無的放矢 介紹產(chǎn)品，只會(huì)說：我們的產(chǎn)品有許多優(yōu)點(diǎn)、包含很多功能等等，見了顧客就像背書一樣從第一 、 第二 、 第三， 把 我們產(chǎn)品所具備的各種優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)介紹出來，結(jié)果往往無法打動(dòng)顧客，甚至引起反感，更談不上購(gòu)買了。促銷人員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要把產(chǎn)品帶給顧客的利益與顧客心理結(jié)合起來，只有把產(chǎn)品利益和顧客心理結(jié)合起來進(jìn)行有 針 對(duì)性的說服，你才能夠有效的打動(dòng)顧客，你的產(chǎn)品有 10 個(gè)、 20 個(gè)優(yōu)點(diǎn)并不重要，關(guān)鍵是我們的顧客關(guān)不關(guān)心那個(gè)優(yōu)點(diǎn)，他關(guān)心的是產(chǎn)品帶給他的哪一個(gè)利益。 第四階段：處理顧客的異議 促銷員在推薦產(chǎn)品的過程中， 顧客會(huì)提出各種疑問或者用各種理由來挑剔產(chǎn)品，我們把這些疑問、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議。對(duì)新加入公司的促銷員而言，她會(huì)認(rèn)為顧客的購(gòu)買 是從 提出異議開始的。 “銷售 是從 顧客的拒絕開始的，面對(duì)顧客的異議，促銷員要有以下正確的態(tài)度： ① .異議表示促銷員給顧客的利益仍然不能滿足其要求，輕松面對(duì)異議 是 了解顧客內(nèi)心想法的最好方法。 ② .顧客的異議 是銷售過程中的障礙，但這也是顧客的權(quán)利，促銷員若想成功的銷售，就必須作好應(yīng)付和消除顧客異 議的準(zhǔn)備。 ③ .沒有異議的顧客才是最難處理的顧客，顧客考慮購(gòu)買你的產(chǎn)品不提異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的顧客往往是沒有購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買欲望的顧客。 ④ .異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買 ⑤ .顧客提出的異議，有利于促銷員了解顧客對(duì)促銷員的建議接受的程度，從而迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。 ⑥ .注意聆聽顧客的說話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 顧客異議表現(xiàn)的形式 1） .因不需要產(chǎn)品產(chǎn)生的異議 ① .顧客確實(shí)不需要所銷售的產(chǎn)品。 ② .顧客身體存在著需求，但是還沒有意識(shí)到自己有某種需要，顧客的 意愿 沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。遇到這種顧客，要先主動(dòng)讓他們知道事實(shí)，讓他們了解自己的需要；先讓他動(dòng)心，再推薦產(chǎn)品。 ③ .顧客的需要不能充分的滿足，因而無法認(rèn)同促銷員提供的產(chǎn)品。 2） .對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)資訊不太了解 顧客對(duì)運(yùn)用原有經(jīng)驗(yàn)仍然不能理解的產(chǎn)品是不太感興趣的，經(jīng)過促銷員一番說明后，顧客對(duì)相關(guān)的新名詞、新術(shù)語、新 的使用方法等還是不太了解，但是由于愛面子，不好意思讓別人知道自己不懂，一部分的顧客會(huì) 以 各種借口離開銷售現(xiàn)場(chǎng)，一部分顧客則期望從促銷的口中得到更多有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，就會(huì)故意反對(duì)促銷員的話。 3） .對(duì)價(jià)格有異議 對(duì)價(jià)格有異議，顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過高，不能接受，這是異議中最常見的一種，促銷員如果無法處理異議，十之八九，促銷會(huì)失敗。 價(jià)格異議分兩種 ① .壓價(jià)： 他不是在挑產(chǎn)品真正的毛病，而是 為了壓價(jià)。 ② .價(jià)格偏高： 當(dāng)顧客突出價(jià)格偏高來反對(duì)時(shí)，往往就把想象中同 樣的產(chǎn)品來做比較。 4） .對(duì)產(chǎn)品有異議 指顧客認(rèn)為銷售的產(chǎn)品不符合要求，這是顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)非常了解之后提出的批評(píng)意見，是產(chǎn)品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問題，往往 有 購(gòu)買興趣的顧客才會(huì)提出這樣的問題。這也是常見的一種“異議“，促銷員一定要對(duì)產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用適當(dāng)?shù)摹⒂欣脑捜ハ櫩? 的異議。 5） .對(duì)購(gòu)買的時(shí)間有異議 對(duì)購(gòu)買時(shí)間有異議，又 稱為 拖延，即顧客認(rèn)為購(gòu)買時(shí)間未到，絕大部分的顧客不到非買不可的時(shí)候是絕不會(huì)掏出自己的錢包的，可能會(huì)想：“以后再買吧，或許有更好的”。從而產(chǎn)生推遲購(gòu)買的想法。 6） .最 后的反對(duì) 顧客在購(gòu)買之前，常常會(huì)提出“最后的反對(duì)”，這不是新的異議，而是在重復(fù)“我買了以后服用沒有效果怎么辦？”“我買了能多送點(diǎn)贈(zèng)品嗎？”“真的有那么好嗎？”等以前就提出的某些異議和意見，這實(shí)際上不是異議，是顧客下購(gòu)買決心的信號(hào)。 促銷過程中的異議處理策略 1） .學(xué)會(huì)傾聽異議：顧客在發(fā)表他們的意見時(shí)，要注意傾聽，并且不要打斷他的話。 先發(fā)制人、消除異議：如果感到顧客可能要提出某些異議時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的異議。注意：在主動(dòng)提出產(chǎn)品不足之處的同時(shí)，也要給顧客 一個(gè)合理、圓滿的解釋。 2） .迅速評(píng)估異議：在傾聽顧客訴說她的“異議”時(shí)，要立即在虛擬里作一番評(píng)估，平 時(shí) 想 好用什么態(tài)度以及何種方式來處理顧客的“異議” 如果你在評(píng)估異議時(shí)，發(fā)現(xiàn)他只是在拖時(shí)間、找借口或者習(xí)慣的抱怨，那你只需要點(diǎn)頭，然后開始告訴顧客本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及可能為他帶來的好處。 3） .將異議轉(zhuǎn)化成問題：顧客的“異議”代表了他的觀點(diǎn)、意見，他既然說了他的“異議” 一定會(huì)為他的“異議”辯護(hù)。扭轉(zhuǎn)局面的第一步就是設(shè)法瓦解顧客的防衛(wèi)線，因此，順著他的話，把他的“異議“轉(zhuǎn)換為問話式的答辯 把異議轉(zhuǎn)化為問話的 好處是 ① .可以改變對(duì)的立場(chǎng) ② .可以博取顧客的好感 ③ .把顧客嫌價(jià)錢太貴的簡(jiǎn)單意念，變成“花錢價(jià)值“的 探 討。 ④ .巧妙地 把 價(jià)格問題轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品質(zhì)量 ”和“ 服務(wù)問題 ” 。 ⑤ .在問話中強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能滿足顧客的需要。 4） .不斷發(fā)出成交的信號(hào)： 當(dāng)顧客的某些“異議”變成“同意”時(shí)，或者當(dāng)顧客對(duì)你的答復(fù)表示滿意時(shí)，你就要抓住機(jī)會(huì)，采取進(jìn)一步的行動(dòng)，巧妙地 請(qǐng)他購(gòu)買產(chǎn)品。如果他不肯買，你就要繼續(xù)努力，問明原因，了解他的其他異議，再設(shè)法消除他的異議，并再次發(fā)出成交信號(hào)。 5） .截?cái)囝櫩偷慕杩冢? 有些顧客挑選了一陣之后，突然找借口說不要了，這對(duì)促銷來說無疑是個(gè)打擊，在處理借口這類異議時(shí)，促銷員可以交替運(yùn)用“詢問”和“論證說明”來處理異議。注意：使用這種方法時(shí)盡量以求教式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。 6） .動(dòng)用“第三者”： 如果顧客的“異議”都已經(jīng)消除，而他猶豫不決，不知道要不要購(gòu)買本產(chǎn)品時(shí)，你不妨動(dòng)用：“ 第三者 ” 的例子。 7） .不與顧客爭(zhēng)辯： 不管顧客如何批評(píng)，促銷員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說服顧客的好方法，與顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是促銷員。 8） .給顧客留面子： 促銷員要尊重顧客的意見，顧客的意見無論是對(duì)還是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，促銷員都不能表現(xiàn)出輕蔑的樣子。在回答時(shí)請(qǐng)經(jīng)常使用這樣的語句：“我了解您的想法 …… ”“如果我在您的立 場(chǎng)，也會(huì)提出這樣的問題 ……”“ 我也有同感 ，當(dāng)我開始接觸這產(chǎn)品的時(shí)候 …… ”、“您的意見非常寶貴，我一定向公司反饋，謝謝您 !”“您在這方面很內(nèi)行”。 處理顧客異議的常用方法 1） .“但是”處理法： 例如：第一種說法 “您的想法不正確，因?yàn)?…… ”第二種說法“您有這樣的想法一點(diǎn)都沒有錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您的一樣，但是如果做進(jìn)一步了解后 …… ”顯然第二種的方法好了很多。 2） .迂回法： 把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的原因，當(dāng)顧客的異議 是 錯(cuò)誤時(shí)，運(yùn)用迂回法對(duì)促銷更加有效 。迂回法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，促銷員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要選購(gòu)的理由”！ 3） .補(bǔ)償法： 如果顧客對(duì)于產(chǎn)品的異議 是 正確的，促銷員 首先要承認(rèn)顧客的意見沒有錯(cuò)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。同時(shí)，促銷員要給顧客一些補(bǔ) 償，讓他取得心理平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺： ① .產(chǎn)品的價(jià)值與售價(jià)一致的感覺 ② .產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客是重要的，產(chǎn)品沒有優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客而言是較不重要的 3） .輕描淡寫處理法： 許多異議 不需 要回答，如：無法回答的“奇談怪論”、容易造成爭(zhēng)論的話題、廢話、可一笑置之的戲言等，促銷員只要面帶微笑地同意或者輕描淡寫一帶而過就好，并巧妙的轉(zhuǎn)變?cè)掝}，讓顧客滿足了表達(dá)欲望。 4） .引用比喻法： 對(duì)產(chǎn)品不太了解的顧客，促