【文章內容簡介】 也許顧客通過你的介紹對你的產品已經動了心，但是口袋里的錢卻讓他（她）很為難。做一名顧問式的促銷員，不光要為顧客介紹產品的功能和作用，更重要的是站在顧客的角度幫助他 (她 )選擇產品。 第四節(jié)：常用銷售技巧 第一階段：接近消費者的技巧 1. 了解消費者購買心理過程 ① .注視： 發(fā)現感興趣的東西才會駐足觀看，注意宣傳資料和醒目的 POP。 ② .興趣： 消費者會問他所關心的問題，請促銷人員協(xié)助參謀。 ③ .聯想： 產生用手觸摸的欲望，從不同的角度觀察、詢問并索取產品資料，聯想產品會給自己帶來的益處。 ④ .欲望： 產生一種想占為己有的欲望和沖動，同時會產生懷疑：“到底合不合適”、“售 后有保障嗎”，還不會馬上決定購買。 ⑤ .比較： 眼前浮現同類商品，與之作比較；包括品牌、款式、外觀、功能、價格、品質、售后服務等。 ⑥ .信任： 征求促銷人員的意見，得到滿意的答復后，會對產品 產生信任，多受以下三方面的影響：促銷人員、賣場、品牌。 ⑦ .行動： 成交的關鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買動機，如果失去了這個好機會，就有可能使原本有希望成交的商品仍然滯留于貨架上。 ⑧ .滿足： 一種是消費 者 買 到稱心的產品后所產生的滿足，一種是對促銷人員服務的認可所表現出的滿足感。 2. 等待機會 消費者會隨時光臨，我們平時要堅守自己的固定崗位。不論我們 在 等待機會的時間里做什么準備工作，都只能是銷售行為的輔助工作，決不能為了這些工作而忽略了自己最重要的職責 —— 隨時接待顧客。 ① .微笑： 微笑能傳達真誠，迷人的微笑 是 長期苦練出來的，嬰兒般的微笑最能打動顧客。 ② .贊美顧客： 一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。 ③ .注重禮儀： 禮儀是對顧客的尊重，顧客會選擇那些能令他們喜歡的促銷員。 ④ .注重形象： 促銷員 以 專業(yè)的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客 的信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。 ⑤ .傾聽顧客說話： 缺乏經驗的促銷員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕的做產品介紹，直到顧客厭倦 。認真傾聽顧客意見，是促銷同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的促銷員。 3. 初步接觸 ① .顧客長時間凝視某一產品時，表示他對此產品產生了極大的興趣，這時較為合理的接近法是：“您好，請問需要幫忙嗎？我可以幫您介紹一下這個產品的功效“，或者馬上從貨架上把這一產品拿下來，送到顧客手里。 ② .顧客反復觸摸產品或仔細看相關的宣傳資料時，表示他有深入了解的愿望。顧客注視產品一段時間后，突然把頭抬起來，面向促銷人員方向張望時或者瀏覽的過程中突然停下腳步，四處張望時，表示他需要咨詢。 ③ .顧客一走進專賣區(qū)，就開始仔細瀏覽某一產品時，就表示他已有決心購買心目中的意向產品， 只是 等待最后的確認。 ④ .當顧客在瀏覽某一產品 不 愿意被人打擾時，可能會說：“我隨便看看?！蔽覀兛梢哉f：“請隨便看一下，有什么需要幫忙的，請您隨時吩咐”。 ⑤ .如果你在幫助其他顧客在做介紹，可向 一 個正在等待的消費者打招呼：“很抱歉，請稍等一下，有什么需要幫忙的，請您隨時吩咐”。 第二階段：了解消費者的需要 獲得消費者的需求可以通過詢問來引導消 費者，然后通過深入的提問來重復消費者需求，在這里，我們需要具備三種重要的技能： ： 引導消費者充分表達他們的需求 ： 千萬不要自以為知道消費者想要什么，我們必須仔細聽他們所講的每一句話，而且要通過與消費者的談話，判斷他們最關心的問題。 ： 仔細觀察消費者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費者購買意愿產生的線索。值得我們促銷人員注意的是：千萬不要搶先告訴消費者他們需要什么，而應讓他們來告訴我們，然后根據 他們的需要提出合理化的建議，推介產品。 第三階段：推介產品能給他們帶來的益處 促銷員在推介產品的時候，其口袋里一定要裝著利益，那么這個利益是什么，促銷員帶給顧客的禮儀通常包括三個方面 . 所謂產品利益就是產品帶給顧客的 利益 ，我們出售的產品能夠帶給顧客什么樣的利益呢？ 企業(yè)利益就是企業(yè)帶給顧客的利益。我們的顧客在購買產品的時候，如果他們覺得雙金沒有知名度，并且在顧客的心目中形象不好，那么就可能 不購 買你的產品，如果我們的企業(yè)是一個規(guī)模較大的公司，知名度高，重信譽及在顧客心目中形象較好，那么顧客就愿意和我們的企業(yè)打交道，購買我們的產品。 所謂 差別利益就是競爭對手所不具有的利益，換句話說就是用一些別人沒有的東西來吸引顧客，許多企業(yè)總結了一條競爭 公式 ：“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我 新，人新我變”。差別利益是 促銷人員吸引顧客的關鍵因素，也是我們公司在競爭中取勝的關鍵 ，一個促銷人員 在競爭對手競爭的 時候，如果不能找出三條以上競爭對 手 沒有的差別利益，就很難 在 競爭中取勝。 利益 是 相對而言的，光是有利益不行，還要了解顧客的喜好，懂得顧客的心理，對癥下藥才能迅速 病痛 ， 把 自己的產品利益展示在顧客面前，使顧客因其利益而購買。很多促銷員常常是 無的放矢 介紹產品，只會說：我們的產品有許多優(yōu)點、包含很多功能等等，見了顧客就像背書一樣從第一 、 第二 、 第三， 把 我們產品所具備的各種優(yōu)點、特點統(tǒng)統(tǒng)介紹出來，結果往往無法打動顧客，甚至引起反感，更談不上購買了。促銷人員在介紹產品的時候，一定要把產品帶給顧客的利益與顧客心理結合起來，只有把產品利益和顧客心理結合起來進行有 針 對性的說服，你才能夠有效的打動顧客，你的產品有 10 個、 20 個優(yōu)點并不重要，關鍵是我們的顧客關不關心那個優(yōu)點，他關心的是產品帶給他的哪一個利益。 第四階段：處理顧客的異議 促銷員在推薦產品的過程中， 顧客會提出各種疑問或者用各種理由來挑剔產品，我們把這些疑問、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議。對新加入公司的促銷員而言，她會認為顧客的購買 是從 提出異議開始的。 “銷售 是從 顧客的拒絕開始的，面對顧客的異議，促銷員要有以下正確的態(tài)度： ① .異議表示促銷員給顧客的利益仍然不能滿足其要求，輕松面對異議 是 了解顧客內心想法的最好方法。 ② .顧客的異議 是銷售過程中的障礙，但這也是顧客的權利，促銷員若想成功的銷售，就必須作好應付和消除顧客異 議的準備。 ③ .沒有異議的顧客才是最難處理的顧客，顧客考慮購買你的產品不提異議的情況是很少出現的，而不提異議的顧客往往是沒有購買動機和購買欲望的顧客。 ④ .異議并不表明顧客不會購買 ⑤ .顧客提出的異議，有利于促銷員了解顧客對促銷員的建議接受的程度，從而迅速修正銷售戰(zhàn)術。 ⑥ .注意聆聽顧客的說話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 顧客異議表現的形式 1） .因不需要產品產生的異議 ① .顧客確實不需要所銷售的產品。 ② .顧客身體存在著需求，但是還沒有意識到自己有某種需要，顧客的 意愿 沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。遇到這種顧客，要先主動讓他們知道事實，讓他們了解自己的需要；先讓他動心，再推薦產品。 ③ .顧客的需要不能充分的滿足，因而無法認同促銷員提供的產品。 2） .對產品的相關資訊不太了解 顧客對運用原有經驗仍然不能理解的產品是不太感興趣的，經過促銷員一番說明后，顧客對相關的新名詞、新術語、新 的使用方法等還是不太了解，但是由于愛面子，不好意思讓別人知道自己不懂，一部分的顧客會 以 各種借口離開銷售現場，一部分顧客則期望從促銷的口中得到更多有關產品的知識，就會故意反對促銷員的話。 3） .對價格有異議 對價格有異議，顧客認為產品價格過高，不能接受，這是異議中最常見的一種，促銷員如果無法處理異議，十之八九，促銷會失敗。 價格異議分兩種 ① .壓價： 他不是在挑產品真正的毛病，而是 為了壓價。 ② .價格偏高： 當顧客突出價格偏高來反對時，往往就把想象中同 樣的產品來做比較。 4） .對產品有異議 指顧客認為銷售的產品不符合要求，這是顧客對產品已經非常了解之后提出的批評意見，是產品或服務本身確實存在的問題，往往 有 購買興趣的顧客才會提出這樣的問題。這也是常見的一種“異議“，促銷員一定要對產品有充分的認識，然后才能用適當的、有利的話去消除顧客 的異議。 5） .對購買的時間有異議 對購買時間有異議，又 稱為 拖延，即顧客認為購買時間未到，絕大部分的顧客不到非買不可的時候是絕不會掏出自己的錢包的，可能會想：“以后再買吧，或許有更好的”。從而產生推遲購買的想法。 6） .最 后的反對 顧客在購買之前，常常會提出“最后的反對”，這不是新的異議，而是在重復“我買了以后服用沒有效果怎么辦？”“我買了能多送點贈品嗎？”“真的有那么好嗎？”等以前就提出的某些異議和意見，這實際上不是異議，是顧客下購買決心的信號。 促銷過程中的異議處理策略 1） .學會傾聽異議：顧客在發(fā)表他們的意見時，要注意傾聽，并且不要打斷他的話。 先發(fā)制人、消除異議：如果感到顧客可能要提出某些異議時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的異議。注意：在主動提出產品不足之處的同時，也要給顧客 一個合理、圓滿的解釋。 2） .迅速評估異議：在傾聽顧客訴說她的“異議”時，要立即在虛擬里作一番評估，平 時 想 好用什么態(tài)度以及何種方式來處理顧客的“異議” 如果你在評估異議時，發(fā)現他只是在拖時間、找借口或者習慣的抱怨，那你只需要點頭，然后開始告訴顧客本公司產品的優(yōu)點，以及可能為他帶來的好處。 3） .將異議轉化成問題：顧客的“異議”代表了他的觀點、意見，他既然說了他的“異議” 一定會為他的“異議”辯護。扭轉局面的第一步就是設法瓦解顧客的防衛(wèi)線，因此，順著他的話，把他的“異議“轉換為問話式的答辯 把異議轉化為問話的 好處是 ① .可以改變對的立場 ② .可以博取顧客的好感 ③ .把顧客嫌價錢太貴的簡單意念，變成“花錢價值“的 探 討。 ④ .巧妙地 把 價格問題轉化為“產品質量 ”和“ 服務問題 ” 。 ⑤ .在問話中強調產品的好處能滿足顧客的需要。 4） .不斷發(fā)出成交的信號： 當顧客的某些“異議”變成“同意”時，或者當顧客對你的答復表示滿意時，你就要抓住機會，采取進一步的行動，巧妙地 請他購買產品。如果他不肯買，你就要繼續(xù)努力，問明原因，了解他的其他異議，再設法消除他的異議，并再次發(fā)出成交信號。 5） .截斷顧客的借口： 有些顧客挑選了一陣之后，突然找借口說不要了，這對促銷來說無疑是個打擊，在處理借口這類異議時，促銷員可以交替運用“詢問”和“論證說明”來處理異議。注意：使用這種方法時盡量以求教式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。 6） .動用“第三者”： 如果顧客的“異議”都已經消除，而他猶豫不決，不知道要不要購買本產品時，你不妨動用：“ 第三者 ” 的例子。 7） .不與顧客爭辯： 不管顧客如何批評，促銷員永遠不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，與顧客爭辯，失敗的永遠是促銷員。 8） .給顧客留面子： 促銷員要尊重顧客的意見，顧客的意見無論是對還是錯、是深刻還是幼稚，促銷員都不能表現出輕蔑的樣子。在回答時請經常使用這樣的語句：“我了解您的想法 …… ”“如果我在您的立 場，也會提出這樣的問題 ……”“ 我也有同感 ，當我開始接觸這產品的時候 …… ”、“您的意見非常寶貴，我一定向公司反饋，謝謝您 !”“您在這方面很內行”。 處理顧客異議的常用方法 1） .“但是”處理法： 例如：第一種說法 “您的想法不正確，因為 …… ”第二種說法“您有這樣的想法一點都沒有錯，當我第一次聽到時，我的想法和您的一樣，但是如果做進一步了解后 …… ”顯然第二種的方法好了很多。 2） .迂回法： 把顧客的異議轉化為購買的原因，當顧客的異議 是 錯誤時，運用迂回法對促銷更加有效 。迂回法是當顧客提出某些不購買的異議時，促銷員能立刻回復說：“這正是我認為您要選購的理由”！ 3） .補償法： 如果顧客對于產品的異議 是 正確的，促銷員 首先要承認顧客的意見沒有錯，肯定產品的缺點，然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。同時，促銷員要給顧客一些補 償，讓他取得心理平衡，也就是讓他產生兩種感覺： ① .產品的價值與售價一致的感覺 ② .產品的優(yōu)點對顧客是重要的，產品沒有優(yōu)點對顧客而言是較不重要的 3） .輕描淡寫處理法： 許多異議 不需 要回答，如：無法回答的“奇談怪論”、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言等，促銷員只要面帶微笑地同意或者輕描淡寫一帶而過就好，并巧妙的轉變話題，讓顧客滿足了表達欲望。 4） .引用比喻法： 對產品不太了解的顧客，促