【正文】 顧客的花費(fèi)顯得少了。 ② .強(qiáng)調(diào)優(yōu)點法： 通過對雙金系列每個產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客感受到購買該產(chǎn)品是值得的。 4） .引用比喻法： 對產(chǎn)品不太了解的顧客，促銷員需要做進(jìn)一步的 介紹 ，可以通過介紹事實或比喻 ，消除顧客的疑慮。迂回法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時，促銷員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要選購的理由”！ 3） .補(bǔ)償法： 如果顧客對于產(chǎn)品的異議 是 正確的，促銷員 首先要承認(rèn)顧客的意見沒有錯，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償和抵消這些缺點。 處理顧客異議的常用方法 1） .“但是”處理法： 例如：第一種說法 “您的想法不正確，因為 …… ”第二種說法“您有這樣的想法一點都沒有錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您的一樣，但是如果做進(jìn)一步了解后 …… ”顯然第二種的方法好了很多。 8） .給顧客留面子： 促銷員要尊重顧客的意見，顧客的意見無論是對還是錯、是深刻還是幼稚，促銷員都不能表現(xiàn)出輕蔑的樣子。 6） .動用“第三者”： 如果顧客的“異議”都已經(jīng)消除，而他猶豫不決，不知道要不要購買本產(chǎn)品時，你不妨動用：“ 第三者 ” 的例子。 5） .截斷顧客的借口： 有些顧客挑選了一陣之后，突然找借口說不要了，這對促銷來說無疑是個打擊，在處理借口這類異議時，促銷員可以交替運(yùn)用“詢問”和“論證說明”來處理異議。 4） .不斷發(fā)出成交的信號： 當(dāng)顧客的某些“異議”變成“同意”時，或者當(dāng)顧客對你的答復(fù)表示滿意時，你就要抓住機(jī)會，采取進(jìn)一步的行動，巧妙地 請他購買產(chǎn)品。 ④ .巧妙地 把 價格問題轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品質(zhì)量 ”和“ 服務(wù)問題 ” 。 3） .將異議轉(zhuǎn)化成問題：顧客的“異議”代表了他的觀點、意見，他既然說了他的“異議” 一定會為他的“異議”辯護(hù)。注意：在主動提出產(chǎn)品不足之處的同時，也要給顧客 一個合理、圓滿的解釋。 促銷過程中的異議處理策略 1） .學(xué)會傾聽異議：顧客在發(fā)表他們的意見時，要注意傾聽，并且不要打斷他的話。從而產(chǎn)生推遲購買的想法。這也是常見的一種“異議“，促銷員一定要對產(chǎn)品有充分的認(rèn)識，然后才能用適當(dāng)?shù)?、有利的話去消除顧? 的異議。 ② .價格偏高： 當(dāng)顧客突出價格偏高來反對時，往往就把想象中同 樣的產(chǎn)品來做比較。 3） .對價格有異議 對價格有異議，顧客認(rèn)為產(chǎn)品價格過高，不能接受，這是異議中最常見的一種，促銷員如果無法處理異議，十之八九，促銷會失敗。 ③ .顧客的需要不能充分的滿足，因而無法認(rèn)同促銷員提供的產(chǎn)品。 ② .顧客身體存在著需求，但是還沒有意識到自己有某種需要，顧客的 意愿 沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ⑥ .注意聆聽顧客的說話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 ③ .沒有異議的顧客才是最難處理的顧客，顧客考慮購買你的產(chǎn)品不提異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的顧客往往是沒有購買動機(jī)和購買欲望的顧客。 “銷售 是從 顧客的拒絕開始的，面對顧客的異議，促銷員要有以下正確的態(tài)度： ① .異議表示促銷員給顧客的利益仍然不能滿足其要求，輕松面對異議 是 了解顧客內(nèi)心想法的最好方法。 第四階段：處理顧客的異議 促銷員在推薦產(chǎn)品的過程中， 顧客會提出各種疑問或者用各種理由來挑剔產(chǎn)品，我們把這些疑問、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議。很多促銷員常常是 無的放矢 介紹產(chǎn)品，只會說：我們的產(chǎn)品有許多優(yōu)點、包含很多功能等等，見了顧客就像背書一樣從第一 、 第二 、 第三， 把 我們產(chǎn)品所具備的各種優(yōu)點、特點統(tǒng)統(tǒng)介紹出來，結(jié)果往往無法打動顧客，甚至引起反感，更談不上購買了。差別利益是 促銷人員吸引顧客的關(guān)鍵因素，也是我們公司在競爭中取勝的關(guān)鍵 ，一個促銷人員 在競爭對手競爭的 時候，如果不能找出三條以上競爭對 手 沒有的差別利益，就很難 在 競爭中取勝。我們的顧客在購買產(chǎn)品的時候，如果他們覺得雙金沒有知名度，并且在顧客的心目中形象不好，那么就可能 不購 買你的產(chǎn)品，如果我們的企業(yè)是一個規(guī)模較大的公司，知名度高，重信譽(yù)及在顧客心目中形象較好，那么顧客就愿意和我們的企業(yè)打交道，購買我們的產(chǎn)品。值得我們促銷人員注意的是：千萬不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，而應(yīng)讓他們來告訴我們，然后根據(jù) 他們的需要提出合理化的建議，推介產(chǎn)品。 第二階段：了解消費(fèi)者的需要 獲得消費(fèi)者的需求可以通過詢問來引導(dǎo)消 費(fèi)者，然后通過深入的提問來重復(fù)消費(fèi)者需求，在這里，我們需要具備三種重要的技能： ： 引導(dǎo)消費(fèi)者充分表達(dá)他們的需求 ： 千萬不要自以為知道消費(fèi)者想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過與消費(fèi)者的談話，判斷他們最關(guān)心的問題?！蔽覀兛梢哉f：“請隨便看一下，有什么需要幫忙的，請您隨時吩咐”。 ③ .顧客一走進(jìn)專賣區(qū)，就開始仔細(xì)瀏覽某一產(chǎn)品時，就表示他已有決心購買心目中的意向產(chǎn)品， 只是 等待最后的確認(rèn)。 ② .顧客反復(fù)觸摸產(chǎn)品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料時，表示他有深入了解的愿望。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的促銷員。 ⑤ .傾聽顧客說話： 缺乏經(jīng)驗的促銷員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕的做產(chǎn)品介紹，直到顧客厭倦 。 ④ .注重形象： 促銷員 以 專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客 的信賴。 ② .贊美顧客： 一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。不論我們 在 等待機(jī)會的時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能是銷售行為的輔助工作，決不能為了這些工作而忽略了自己最重要的職責(zé) —— 隨時接待顧客。 ⑧ .滿足： 一種是消費(fèi) 者 買 到稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足，一種是對促銷人員服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。 ⑥ .信任： 征求促銷人員的意見，得到滿意的答復(fù)后，會對產(chǎn)品 產(chǎn)生信任，多受以下三方面的影響：促銷人員、賣場、品牌。 ④ .欲望： 產(chǎn)生一種想占為己有的欲望和沖動，同時會產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售 后有保障嗎”，還不會馬上決定購買。 ② .興趣： 消費(fèi)者會問他所關(guān)心的問題，請促銷人員協(xié)助參謀。做一名顧問式的促銷員，不光要為顧客介紹產(chǎn)品的功能和作用，更重要的是站在顧客的角度幫助他 (她 )選擇產(chǎn)品。但是在做到這一點前，你必須要摸透商場里所有競爭品的情況，包括他們的人員 、 配方 、 效果等等。 第四：要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品 兵法云：“知己知彼 ，百戰(zhàn)不殆”。 第三：要教會顧客正確使用產(chǎn)品 每個顧客在買回產(chǎn)品后并不一定會仔細(xì)的看說明書，也可能有的顧客根本不識字，即使都認(rèn)真仔細(xì)看過說明書，因每個人的知識層次不同也會對說明書有不同的理解。 第二：要詳細(xì)耐心的給顧客講解 既然要做顧客的購物顧問，那么，就必須要讓消費(fèi)者詳細(xì)了解到產(chǎn)品的內(nèi)容，這首 先要求促銷員自己充分了解產(chǎn)品知識，然后需要促銷員詳細(xì)耐心的講解。如果促銷員能讓顧客對她產(chǎn)生信任感，在后面促銷過程中的阻力會大大減少，更能增加成功率。 第三節(jié)：如何當(dāng)一名 顧問式促銷員 第一：要給顧客以信任感 每個商場里的促銷員不會只有你一個，當(dāng)顧客到來的時候，每個促銷員都想 把 她（他）爭取過來。這故事說明了什么事情都有個量的積累，保健品也有一個功能調(diào)理的過程，服用到一定量時，效果是肯定的，才吃了兩盒而效果不明顯這不是“問題”，再買幾盒繼續(xù)服用，達(dá)到一定量時，一定會有滿意的效果。如有‘問題’盡管回來，我是廠方人員，一定會給您一個滿意的答復(fù)。 4） 當(dāng)有回頭客再次購買時，讓回頭客現(xiàn)身說法，向其他在場的顧客大肆宣傳，使其他顧客對產(chǎn)品功效信服，設(shè)法鼓動多個顧客購買，更使圍觀者感受到銷售的火爆，懂得巧妙利用回頭客制造現(xiàn) 場購買氣氛可以事半功倍，因為“顧客 說 一句話能頂促銷小姐說十句話。 2） 手指向產(chǎn)品的最新日期，“您看著產(chǎn)品由于消費(fèi)者服用效果好，銷售非常的好，自然補(bǔ)貨也快，產(chǎn)品日期都賣到 **月的日期了”。 ，提高工作技能 ；牢記我是學(xué)習(xí)者；牢記我是文明人；牢記我是促銷員；牢記我是服務(wù) 者；牢記我是雙金人。 3. 多學(xué)習(xí)他人成功之處 在與同事開例會交流時，其他同事的成功之處要認(rèn)真記錄并運(yùn)用到 工作中去。有形形色色的人， 不同 的人就要用不同 的 銷售方法！ 如何提高促銷水平？ 每一次促銷成功，想一想是什么地方打動了顧客的 心 ，每一次促銷的失敗，想一想為什么顧客沒有買，并把總結(jié)記錄在工作本上。促銷技巧從哪里來？來自于我們?nèi)粘ｄN售經(jīng)驗的積累！促銷技巧如何熟練？演練、現(xiàn)場銷售！不斷地溝通、學(xué)習(xí)、總結(jié)，再不斷地用新的方法去磨合，去 糾正！重復(fù)去做，重復(fù)去學(xué)，重復(fù)去改。齊格拉說過：“世上只有失敗的事，沒有失敗的人。失敗不是缺乏安全感，而是缺乏完成使命的能力。你的心有多大，你的舞臺就有多大！ 不遵循規(guī)則會逐漸導(dǎo)致失敗?？鞓?是有 傳播性的。如果你熱愛你所做的事，你的成就會更卓越。你可以選擇你想留給別人的印象，歸根結(jié)底，你對自己留下的印象必須負(fù)責(zé)。 29. 留給顧客深刻的印象： 這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種正面的形象、一種專業(yè)的形象。你能不能把顧客說“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？你愿不愿意 在完成 小孩搜所 需要的 510次接觸中堅持到底？如果你做的到，那么你便開始體會到堅持的力量了。 26. 不要?dú)w咎他人： 承擔(dān)責(zé)任是做好任何事情的支撐點，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)是你的回報（金錢 不是回報，金錢只是圓滿完成任務(wù)的一個附屬品）。 24. 融洽相處： 銷售講究好成交，與同事之間要同心協(xié)力，要視顧客為友好伙伴。不管是做人還是做事，改掉自己不好的習(xí)慣，逐漸形成自己良好的習(xí)慣！同時必須要堅持良好的習(xí)慣！ 23. 遵守規(guī)則： 促銷員通常都認(rèn)為規(guī)則是為其他人而設(shè)的。用愛心把公司、團(tuán)隊、產(chǎn)品、顧客、自己串起來。 20. 直接要求顧客購買： 聽起來很簡單，但是很有效。 19. 克服拒 絕： 在 很 復(fù)雜的情況面前，你所面對的不僅是如何應(yīng)對，而且需要仔細(xì)分析顧客拒絕的理由，深思解決之道。 17. 預(yù)期顧客的拒絕： 想好應(yīng)對顧客拒絕理由的言辭，以應(yīng)付一般的拒絕。以創(chuàng)造力及充分的準(zhǔn)備來展示你的優(yōu)勢，不必刻意去打擊對手。 15. 不要惡貶競爭對手： 如果你的對手不太友好，保持沉默是上策。完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你的自信心充電，讓你能做到專業(yè)化促銷，在產(chǎn)品介紹的過程中，這些知識并不一定會全 派 上用場，但是它真的能給你十足的信心去促成銷售。 13. 熟悉產(chǎn)品知識 : 知識改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)改變未來。 12. 善用幽默 : 幽默是最成功的銷售工具。 10. 當(dāng)機(jī)立斷 : 迅速準(zhǔn)確地衡量顧客的 購買意愿與能力，不要與猶豫不決的人 浪費(fèi) 時間，要做最有生產(chǎn)力的事情。一個具備創(chuàng)意的準(zhǔn)備工作，能決定你的工作績效。你必須時刻準(zhǔn)備好并隨時促銷，否則你就在準(zhǔn)備失敗。公司各級、促銷導(dǎo)師、主管、促銷員等就是一個強(qiáng)大的團(tuán)隊，“團(tuán)結(jié)就是力量”，萬眾一心定能排除萬難！ ◆ 相信自己：不僅僅是對自己的相 信，更重要的是對銷售工作的相信，一名成功的促銷員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，相信自己的選擇，同樣把信心帶給他人。相信就不會懷疑，懷疑就不會相信。 6. 抱著樂觀幫助的心態(tài)： 不要太不知足，那會寫在你臉上，為幫助顧客而銷售，為了顧客的健康而銷售，不要為了提成而銷售。你的經(jīng)驗和知識才會越來越豐富，才能更好地做好顧客的顧問，取得顧客的信任，銷售出更多的產(chǎn)品。 4. 持續(xù)學(xué)習(xí)： 持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)如何促銷，不論是閱讀、聽錄音帶、參加培訓(xùn)會等，都是成功的重要途徑。 3. 設(shè)定目標(biāo)并完成： 有極強(qiáng)的目標(biāo)和行動力，堅持不懈地去實現(xiàn)目標(biāo)。 2. 自信： 如果你連自己都不相信是否能夠做得到 ，誰會相信你呢？你掌握著銷量最重要的工具，就是你的自信度。” (8).進(jìn)取心 銷售市場永無止境，企業(yè)的生存靠銷售，促銷競爭越來越激烈，我們只有不斷進(jìn)取，提倡進(jìn)取，才能成功！ 第四章 促銷員成功法則 第一節(jié)：促銷員銷售成功十點 1. 嘴巴甜一點 2. 微笑多一點 3. 聲音響一點 4. 行動快一點 5. 腦筋活一點 6. 做事多一點 7. 理由少一點 8. 效率高一 點 9. 膽量大一點 10. 脾氣少一點 第二節(jié)：促銷員成功法則三十條 這不僅僅是做促銷員的成功法則，同時也是幫助你的人生步向成功的法則，這些法則是雙金所賦予給你的：教會你做事、做人！擁有積極、端正的心態(tài)，你將擁有自信和成功！ 1. 永遠(yuǎn)保持積極的態(tài)度 : 這是銷售的第一條規(guī)則，俗話說 :“積極的心態(tài) 像太陽，照到哪里哪里亮，消極的心態(tài) 像月亮，初一十五不一樣 !”積極心態(tài)是成功的起點：