【正文】 打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼臉、吐舌頭、聊天，不許在客人面前或面對(duì)著客人打噴嚏、打飽嗝等一切與服務(wù)不雅之動(dòng)作。 員工在服務(wù)、工作、通 話與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)即示意，不許無所表示等客人開口。 在通道行走不得二人以上并行，主動(dòng)為客人或領(lǐng)導(dǎo)讓路，并禮貌招呼。 接聽電話務(wù)必三響之間接答，通話結(jié)束要等對(duì)方掛斷再掛斷，接聽電話態(tài)度親切，使用專業(yè)用語，并報(bào)出崗位名稱。 四、服務(wù) 守則 （一）禮貌禮節(jié)： 當(dāng)班期間一律講普通話，禁止使用不規(guī)范語言。 穿裙子的員工，只準(zhǔn)穿肉色襪，襪子不得有破洞。 員工上班除手表外，不得佩戴其它飾品。 不許穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋、旅游鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。 嚴(yán)禁染發(fā)、留長(zhǎng)指甲、著濃妝和紋身。 穿工作服不許把雙手插入褲包外套口袋，不許用手抱胸站立或行走。 三、儀容儀表 要求規(guī)范著裝，制服要求干凈、整齊、無污跡，工號(hào)卡端正，佩帶在胸前左上方。 非工作所需，班前、班后不得在工作區(qū)內(nèi)滯留。 拾到任何失物一律上交，嚴(yán)禁私自占 有。 不偷拿顧客或同事財(cái)、物。 不向顧客索要小費(fèi)或收受客人禮品。 參加各種例會(huì)須提前五分鐘到達(dá)。 未經(jīng)請(qǐng)假，謊報(bào)婚、喪、病假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自不到崗者，按曠工處理。 工作時(shí)間內(nèi)，因事外出，須持有請(qǐng)假條或出門證，否則門衛(wèi)有權(quán)禁止其外出。 工作區(qū)內(nèi)不許大聲喧嘩。 當(dāng)班期間不許會(huì)客、帶小孩到工作場(chǎng)所、接打私人電話、吃零食、看書、看報(bào)、聊天及 追逐打鬧。 不簽到者，無論何種原因，均按曠工處理。 上班時(shí)間 3 分鐘以后， 15 分鐘以內(nèi)到崗者，為遲到； 15 分鐘以上， 30 分鐘以內(nèi)者，為曠工半天； 30 分鐘以上者為曠工 1 天；但因偶發(fā)事件準(zhǔn)予補(bǔ)假者不在此限。無論何種班次，上班者應(yīng)于規(guī)定上班時(shí)間之前簽到，不得于上班簽到后外出辦理私事。 二、勞動(dòng)紀(jì)律 3. 7 不準(zhǔn)遲到、早退。 3. 5 嚴(yán)禁散布虛假言論或誹謗他人。 3. 3 嚴(yán)禁賭博、貪污、盜竊、借職務(wù)上的便利營(yíng)私舞弊、行賄、受賄。 一、組織紀(jì)律 3. 1 服從工作安排或崗位調(diào) 整，不得無故拒絕。 愛護(hù)企業(yè)的一切公共設(shè)施，節(jié)約使用公共物品，保持良好的工作環(huán)境和開 拓進(jìn)取精神，提高工作效率和業(yè)務(wù)素質(zhì)。除辦理企業(yè)指定的業(yè)務(wù)外，不得擅用企業(yè)名義。 盡忠職守，有保護(hù)企 業(yè)財(cái)產(chǎn)的權(quán)力和義務(wù)，并保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密，嚴(yán)禁向外界或他人提供透露有關(guān)酒樓數(shù)據(jù)和文件資料。 2. 9 遵守本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)指示，維持良好的工作秩序。 2. 7 員工有義務(wù)實(shí)事求是的越級(jí)報(bào)告被掩蓋的管理中的弊端與錯(cuò)誤。員工應(yīng)努力擴(kuò)大視野，深入領(lǐng)會(huì)公司目標(biāo)對(duì)自己的要求，養(yǎng)成為企業(yè)作貢獻(xiàn)的思維方式，提高協(xié)作水平與技巧。 義務(wù)： 2. 4 公司鼓勵(lì)員工對(duì)公司及本職工作的主人翁意識(shí)與行為。 2. 2 員工在確保工作和業(yè)務(wù)順利開展的前提下，有權(quán)向上司提出咨詢，上司有責(zé)任作出合理的解釋與說明。 在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避 免對(duì)方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。 在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。 ⑻ 、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。 ⑸ 、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓 對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。 ⑵ 、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己； ⑶ 、如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問 “ 你是誰 ” ，可以說 “ 請(qǐng)問您哪位 ” 或者可以禮貌的問， “ 對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？ ” ； ⑷ 、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并至歉。此外，接聽電話還要注意： ① 、注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑； ② 、注意語調(diào)的速度； ③ 、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎； ④ 、注意雙方接聽電話的環(huán)境； ⑤ 、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障 時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； ⑥ 、注意打電話雙方的態(tài)度。 ⑷ 、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。 ⑵ 、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。所以，在接聽電話前。 PART 8 : 電話禮儀 服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對(duì)面的服務(wù)賓客，另外一種就是通過電話來服務(wù)賓客。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。 （ 4）托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。右手扶好托盤，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （ 2） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。 （ 1） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。 重托方法： 重托又叫肩上托，重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù) 員有一定的臂力和技巧。 （ 6） 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，在工作臺(tái)前落托時(shí)，先用右手保護(hù)好托盤，將托盤的前端小心的放在工作臺(tái)上，然后右腳向前跟進(jìn)一步，同時(shí)用左前臂和右手將托盤推倒工作臺(tái)上。 （ 4） 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 （ 5） 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 （ 3） 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 （ 2） 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 （ 1） 常步 :步履均勻而平緩。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。 然后放下右手，開始行走。用右手將托盤拉到左手掌上，用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件，確保托盤平衡。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：左手向上彎曲，小臂與大臂垂直，掌心向上，五指自然分開，手掌形成凹形，用手指和掌跟托住盤底，掌心不與盤底接觸，將托盤托在左胸前，托盤的盤邊距離胸口 2cm，肘距離腰部 15cm。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻，用噴壺噴濕鋪平。 托盤的技巧 托盤分輕托、重托兩種。沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新茶府也會(huì)很快陳舊。 第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)茶府財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)茶府設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決 問題，再次贏得客人對(duì)茶府的信心。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。因此，茶府服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。他們不明白客人考慮的不是茶府中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是茶府要負(fù)責(zé)任。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)茶府做消極的評(píng)論。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。茶府管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自 身的判斷力充滿信心，運(yùn)用茶府的授權(quán)解決客人的困難。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用茶府給你的權(quán)力，逐級(jí)上報(bào)直至尋求總經(jīng)理的幫助。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。茶府服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 回避：做房間清潔衛(wèi)生時(shí)，如果房間里有賓客應(yīng)該主動(dòng)詢問是否打擾客人，主動(dòng)回避。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。因此，每一位員工都有義務(wù)理解茶府的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種茶府戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。員工最需要知道的是茶府對(duì)自己的期望和要求。 茶府目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是 一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)茶府的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)茶府就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的茶府。 6： 優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是茶府員工的一種習(xí)慣。 ⑶ 、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 ⑵ 、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響 ，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ③ 、 不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 談吐： ⑴ 、 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ① 、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。目光表明： ① 、 我在 仔細(xì)聽你說 ② 、 我沒有想其他的事情 ③ 、 我對(duì)你說的感興趣 ④ 、 我愿意隨時(shí)效勞 茶樓員工 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？ 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)： ⑴ 、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等； ⑵ 、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。 身體語言： ⑴ 、 身體語言揭示了我們的真情實(shí)感； ⑵ 、 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在； ⑶ 、 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助； ⑷ 、 在工作中，我們要避免以下身體語言： ① 、 雙臂交叉胸前； ② 、 把雙手插到衣服口袋里； ③ 、 低頭彎腰走路。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。 ⑸ 、 腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。手指自然彎曲。 ⑶ 、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。 ⑴ 、 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。 ⑵ 、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別： ⑴ 、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。 ⑸ 、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身 體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。 ⑵ 、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。 站姿：優(yōu)美而典雅的站 立姿態(tài)，是體現(xiàn)茶府從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)茶府從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。 ⑴ 、 頭：不要左顧右盼，搖 頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為： ⑴ 、 摳、咬指甲； ⑵ 、 打哈欠、伸懶腰； ⑶ 、 吸煙和不時(shí)的看表； ⑷ 、 在賓客面前吃東西或嚼口香糖； ⑸ 、 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生； ⑹ 、 咳嗽、打噴