【正文】 嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ⑺ 、 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； ⑻ 、 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽? 每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲； D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整； F：檢查鞋子是否干凈、光亮。 身體的清潔：每天洗澡。 牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。 頭發(fā)： A 男士： 前發(fā)是否過眉 B 女士： 前發(fā)是否遮眼 側(cè)發(fā)是否過耳 側(cè)發(fā)是否蓋耳 后發(fā)是否壓領(lǐng) 后發(fā)是否披肩 發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色； 頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑； 頭發(fā)是否梳理整齊。 鞋子： ⑴ 、 穿著茶府要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色 的； ⑵ 、 確保 鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶ 、 不要光腳穿鞋。 ⑺ 、 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形； ⑻ 、 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。 B、制服的穿著要求： ⑴ 、 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉； ⑵ 、 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線 抽出； ⑶ 、 確保制服合身； ⑷ 、 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服； ⑸ 、 保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點； ⑹ 、 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 ⑶ 、制服可以協(xié)助推廣與銷售茶府的產(chǎn)品。所以，說作為茶府從業(yè)人員我們必須樹立茶府的職業(yè)形象。因此，茶府在量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，要加強員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)溝通和察言觀色的能力。比如當(dāng)客人心情 非常舒暢、春風(fēng)得意時，對服務(wù)就不會很挑剔，對茶府提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打擊時，對服務(wù)的要求就會更高，服務(wù)員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發(fā)泄的導(dǎo)火線。因此服務(wù)要根據(jù)不同的情況區(qū)別對待。服務(wù)是一個服務(wù)主體與服務(wù)客體互動的過程，因此服務(wù)質(zhì)量的最終形成不僅僅茶府服務(wù)員單方面的事情，而還依賴于服務(wù)對象即客人的參與程度。要知道，客人的消費需求和消費行為永遠(yuǎn)是正確的。茶府服務(wù)不能僅僅站在茶府自身包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的角度考慮問題，而要站在消費者即客人的角度考慮問題。于是，他們進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，在售往該地區(qū)的洗衣機(jī)的渦輪上做了一個改動，這樣洗衣機(jī)就不但能夠洗衣服還能夠洗紅薯。曾經(jīng)有段時間，在其他地方聲譽向來非常好的“海爾”洗衣機(jī)卻在四川市場遭到很多人的投訴，海爾總部派人調(diào)研發(fā)現(xiàn)，原來許多客戶用洗衣機(jī)洗紅薯，淤積的泥沙影響了洗衣機(jī)的正常運轉(zhuǎn)。 服務(wù)需要客戶導(dǎo)向。而對于茶府服務(wù)人員來講，每一次對客服務(wù)都要有“第一次”的心態(tài)，通過積極投入的態(tài)度和周到的服務(wù)安排讓客人在接觸的“第一時間”就獲得良好的體驗。一次性服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量如何，只體現(xiàn)于客人當(dāng)時的感知，而不是服務(wù)后的補償。服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步的，只在服務(wù)過程中體現(xiàn)出來，離開這個 過程服務(wù)就消失了。 服務(wù)沒有折舊。同樣，如果客房設(shè)備出了點小問題，而得不到及時的修理，最后的結(jié)果恐怕就是客人下次再也不會光臨，致使茶府永遠(yuǎn)失去這位客人。服務(wù)的不可儲存要求茶府提供的任何服務(wù)都要及時，因為超過了一定的時間客人也許不會再有服務(wù)的需求了，服務(wù)產(chǎn)品的價值將永遠(yuǎn)失去。西方服務(wù)業(yè)流行一句話：世界上最不容易儲藏的東西有三樣，一是律師的時間，二是飛機(jī)的座位，三是飯店的客房。其實，服務(wù)是硬件、軟件、心件的有機(jī)結(jié)合，在一定意義上說，軟件、心件比硬件更重要。心件就是指員工的誠心、誠意，如果員工在服務(wù)過程中不用心，哪怕茶府 的硬件再好、軟件再規(guī)范，客人也不會如意。當(dāng)然，硬件的要求不僅僅是豪華，更體現(xiàn)在文化方面，如色彩搭配是否合理、裝飾布置是否和當(dāng)?shù)孛袼滓幻}相承等。 服務(wù)是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。而客戶導(dǎo)向的茶府則以滿足客人的個性需求為目標(biāo)，倡導(dǎo)個性化服務(wù)。生產(chǎn)導(dǎo)向的茶府把服務(wù)僅僅看成是賣產(chǎn)品的一個環(huán)節(jié)，服務(wù)停留在隨意化、情緒化的基礎(chǔ)上?？腿苏f：服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受。管理人員說：服務(wù)是由一些項目組成的茶府產(chǎn)品。但到底什么是服務(wù)？不同的人有不同的理解。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代茶府管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī) 范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)意識：茶府是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。 成本和效益意識：利潤是茶府賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)； ② 推廣茶府的產(chǎn)品。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。雖然，茶府劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了 解賓客的需求，特別是心理需求： （ 1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 （ 2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （ 3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼 （ 4） 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四 （ 5） 舒適。 1： 茶樓 意識 一、 茶 樓 意識：茶 樓 意識是指茶府員工的言行舉止應(yīng)該有茶府從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。禮儀最基本的三大要素是語言 (書面或口頭 )、行為表情和服飾，任何重 大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。 （ 11） 指路用語： 使用禮貌用語還要做到五聲： （ 1） 迎聲 （ 2）送聲 （ 3）問候聲 （ 4）道歉聲 （ 5）致謝聲 講禮貌的作用： 人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以茶府員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。 （ 9） 婉言推脫語：謝謝您的好意，但 。 （ 8） 道歉語：打擾了。非常感謝。 （ 6） 征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以。 （ 5） 告別語：祝你一路平安。晚安。 （ 3） 問候語：你好。 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為： （ 1） 稱謂語： 某某 先生、 某某 女士。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。以腰部為支點前傾三十度。 (2) )鞠躬禮節(jié)：鞠躬禮節(jié)是人們在生活中用 來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。常見的服務(wù)禮節(jié)包括： (1) 握手禮節(jié)： 握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。 第一章 茶樓、茶藝館、茶館 禮貌禮節(jié) 一、禮節(jié) 禮節(jié)的概念： 禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余 4 指自然并攏并微向內(nèi)曲。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。鞠躬時，頭部保持正直，脖子貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。 二、禮貌 禮貌的概念： 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。 禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn) 茶府員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語 謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。 禮貌行動是一種無聲的語言。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點： （ 1） 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路； （ 2） 撞到賓客，說對不起； （ 3） 超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝； （ 4） 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了； （ 5） 接受賓客幫助時，要說非常感謝； （ 6） 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答； （ 7） 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。 （ 2） 歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們茶府。早上好。 （ 4） 祝賀語：祝你新年快樂。歡迎下次再來。嗎？ （ 7） 應(yīng)答語：沒關(guān)系。謝謝您的好意。請不要介意。 （ 10） 接聽電話用語：你好 ！ 對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。 三、禮儀 禮儀是表示禮節(jié)的儀式。 四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系 禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。它主要包括以下幾方面： 服務(wù)意識：茶府是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是茶府的靈魂與精華。 所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 公關(guān)意識：包括對外推廣意識（ ① 推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這茶府的形象，員工的形象就象茶府的 廣告一樣，時刻被賓客注視和關(guān)注。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。沒有利潤的茶府不是一家好的茶府，只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，茶府才能得以生存和發(fā)展。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。 茶府因“服務(wù)”而存在，服務(wù)是茶府生存的哲學(xué)。專家說：服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征和特性的總和。一線員工說：服務(wù)就是工作。 另外，處于不同發(fā)展階段和發(fā)展水平的茶府對服務(wù)的理解也會有所差異。產(chǎn)品導(dǎo)向的茶府把服務(wù)作為茶府的核心產(chǎn)品進(jìn)行銷售，并制定各種標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范，提供 的是規(guī)范化服務(wù)。由此看來，服務(wù)是有層次的，但服務(wù)的本質(zhì)都是一樣的。茶府服務(wù)需要硬件作基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備能滿足客人的基本需求，有缺陷的設(shè)施設(shè)備不可能讓客人滿意。軟件則主要體現(xiàn)在茶府服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等方面，它們的設(shè)計是否能讓客人感到舒適非常重要。但目前，我們絕大多數(shù)茶府都是硬件導(dǎo)向，過分強調(diào)硬件的豪華程度，而對軟件、心件重視不夠。 服務(wù)不可儲存。這形象地反映了服務(wù)的即時性和易逝性。比如茶府設(shè)置預(yù)訂電話 或咨詢電話，只要電話響起，三聲之內(nèi)一定要有人接（因為電話響過三聲之后沒有人接，打電話的人往往就會產(chǎn)生煩躁情緒），否則客人就會轉(zhuǎn)投他店。因此，茶府的每一個員工都要樹立這樣一種理念：每一聲電話鈴的后面都有一個客人在焦急地等待。服務(wù)作為一種產(chǎn)品，不會像其它實物產(chǎn)品一樣隨著時間的推 移和使用率的增加，而失去原來的性能。所以，從這種意義上說，服務(wù)是一次性的。因此，茶府要加強“服務(wù)接觸”管理，對服務(wù)接觸的各個環(huán)節(jié)都形成制度和規(guī)范，對什么接觸點提供什么樣的服務(wù)提前做出安排。只有良好的體驗才能給客人留下難忘的印象，從而增加再一次消費的可能性。好的服務(wù)必然是以客人的滿意為標(biāo)準(zhǔn)的 。這本來屬于不正當(dāng)使用的范疇，但“海爾”卻不這樣想，他們認(rèn)為這是客戶需要洗衣機(jī)有這種功能?？蛻魧?dǎo)向使得“海爾”洗衣機(jī)在該地區(qū)大受歡迎。比如， 現(xiàn)在客人用餐時濕巾容易拿錯、口布容易掉地上等問題，就需要茶府站在客人的角度進(jìn)行深入研究。 服務(wù)具有依賴性。這種依賴性首先體現(xiàn)在客人的差異性上，即每一個客人要求的服務(wù)并不都是相同的，不同客人在服務(wù)的需求上存在著差異。其次體現(xiàn)在即使是同一個客人，在不同的時段對服務(wù)的要求也會有所差異。服務(wù)的依賴性客觀上增加了一線員工保持服務(wù)穩(wěn)定性的難度。另外，還要關(guān)注員工，提高員工滿意度，因為“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客人” 茶樓 從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立 現(xiàn)代 茶 樓 給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒 有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。它包括： 一、 個人外表： 制服： A、作用： ⑴ 、制服是為了讓客人馬上可以找到我們 ⑵ 、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。不同茶府的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。 C、穿著制服的舉止： ⑴ 、 不要卷起外衣袖子； ⑵ 、 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動； ⑶ 、 確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； ⑷ 、 確保制服的標(biāo)簽沒有外露； ⑸ 、 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來； ⑹ 、 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔 。 工卡： ⑴ 、 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方 10cm 處）； ⑵ 、 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損； 襪子： ⑴ 、 要穿茶府要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更