【正文】 換； ⑵ 、 男員工要穿黑色或深色的襪子； ⑶ 、 女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。 個(gè)人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。 化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。 手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水； 首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。 優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止： 儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約 束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。 坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。不要將書(shū)放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。 ⑵ 、 身體：身體坐端正。 ⑶ 、 手：雙手可以放在腿上。 ⑷ 、 腳： ① 對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀的； ② 不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)； ③ 不要讓賓客看到你的鞋底； ④ 不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。 ⑴ 、 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 ⑶ 、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。 ⑷ 、 手：雙臂放松，自然下垂?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。 ⑹ 、 站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周?chē)馁e客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。雙手交叉于腹前， 左手 放在右手上。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。 ⑵ 、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。 ⑷ 、 手：手臂伸直放松。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 20’ 。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。 微笑和目光： ⑴ 、 微笑的含義： ① 、 見(jiàn)到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。 ⑶ 、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的 沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； ⑸ 、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。 ② 、 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 ④ 、 如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。最好很配合其他人的音量。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等 ⑶ 、 背對(duì)著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 ⑸ 、 說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹ 、 不時(shí)的看表。茶府開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道茶府的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。他們對(duì)這些目標(biāo)的理解，直接影響茶府的服務(wù)質(zhì)量。 第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并 滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。在工作中我們要時(shí)刻牢記以下幾點(diǎn)： 安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人 的需求。乘座電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不 要大聲和同事或其他客人講話。 禮讓?zhuān)嚎腿耸褂貌韪苍O(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)尶腿藘?yōu)先使用。 方便：服務(wù)是為了方便客人。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟； 客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到茶府內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 微笑是茶府從業(yè)人員的重要習(xí)慣。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 滿足顧客的需求是茶府獲取利潤(rùn)的源泉。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。 第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)到自身工作和茶府存在的缺點(diǎn)，并提出自己的改進(jìn)建議，使茶府的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。 當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身 上的事例屢見(jiàn)不鮮。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害茶府的整體形象。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)茶府整體形象。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。 不愛(ài)護(hù)茶府的資產(chǎn)就等于增加茶府經(jīng)營(yíng)的成本。茶 府不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用清水將托盤(pán)洗干凈后再去理盤(pán)。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)物品的滑動(dòng)而發(fā)生意外。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼 放。保持重心。起托時(shí)，保持服務(wù)站姿，雙腿挺直，腰部下彎，使左手、左前臂與工作臺(tái)呈同一平面。用右手保護(hù)好托盤(pán)挺直腰部，使之平托于胸前。 4 行走：頭部保持正直、兩眼平視前方、上身挺直、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。端托一般物品時(shí)使用常步。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。最后將物品從托盤(pán)中拿下。但現(xiàn)在在餐廳中不常用到，一般都使用工作車(chē)代替。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。 （ 3）托盤(pán)：重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊， 使托盤(pán)二分之一懸空。左 手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。托盤(pán)時(shí)不要靠臂、托盤(pán)前不靠嘴、后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而 不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。 一、接聽(tīng)電話的步驟： 接聽(tīng)電話前： ⑴ 、準(zhǔn)備筆和紙：如果我們沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，我們就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待我們，這是很不禮貌的。要準(zhǔn)備好筆和紙。 ⑶ 、使用正確的姿勢(shì)： 如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。 接聽(tīng)電話 ⑴ 、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)茶府接聽(tīng)電話的硬性要求。 ⑦ 、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用 “ 是的、好的 ” 等來(lái)表示你在聽(tīng)。每過(guò) 20 秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ? ⑹ 、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為：作為茶府的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話我們都能做到以下事情 ① 、問(wèn)候 ② 、道歉 ③ 、留言 ④ 、轉(zhuǎn)告 ⑤ 、馬上幫忙 ⑥ 、轉(zhuǎn)接電話 ⑦ 、直接回答（解決問(wèn)題） ⑧ 、回電話 ⑺ 、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。 二、留言五要素： 致：即給誰(shuí)的留言 發(fā)自：誰(shuí)想要留言 日期：最好也包括具體時(shí)間 記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不 明白的地方 內(nèi)容： 三、打電話的一些簡(jiǎn)單技巧： 如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)我?guī)湍乙幌隆? 打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。 如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。 第二章 員工的權(quán)利和義務(wù) 權(quán)利： 2. 1 每一個(gè)員工都擁有以下基本權(quán)利：咨詢(xún)權(quán)、建議權(quán)、反映權(quán)。 2. 3 員工以改善經(jīng)營(yíng)管理與工作具有合理化建議權(quán)，員工有權(quán)對(duì)認(rèn)為不合理的處理向部門(mén)反映，反映必須實(shí)事求是，不得影響本職工作或干擾部門(mén)的正常工作。 2. 5 每個(gè)員工主要通過(guò)干好本職工作為公司 作貢獻(xiàn)。 2. 6 員工應(yīng)遵守職責(zé)間的制約關(guān)系，避免越俎代皰，出現(xiàn)因職責(zé)不清掩蓋管理漏洞與問(wèn)題的現(xiàn)象。 2. 8 允許員工在緊急情況下便宜行事，為公司把握機(jī)會(huì)，躲避風(fēng)險(xiǎn)，以及減輕災(zāi)情作貢獻(xiàn)。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，按時(shí)完成企業(yè)交付的各項(xiàng)任務(wù)。 尊重、維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)，言行不得對(duì)企業(yè)形象和信譽(yù)造成損害。 不得從事企業(yè)以外的其它兼職活動(dòng)。 第三章 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范包括組織紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、服務(wù)守則、安全守則。 3. 2 不得拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，互相攻擊，要挾煽動(dòng)怠工、罷工風(fēng)潮或從事非法活動(dòng)。 3. 4 嚴(yán)禁打架斗毆、侮辱、辱罵、恐嚇、威脅他人。 3. 6 嚴(yán)禁使用毒品、麻醉劑或興奮劑。 3. 8 按時(shí)上下班，上下班必須簽到，不準(zhǔn)代人、托人簽到。 3. 9 因公外出，無(wú)法簽到者應(yīng)提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人、辦公室請(qǐng)假，并說(shuō)明理由。 上下班簽到，均需由本人親自進(jìn)行，不得托人代簽，否則以曠工論處，幫人代簽者受同等處分。 上、下班須走指定的員工通道。 當(dāng)班期間嚴(yán)禁飲酒或飲酒后接班接崗。 工作時(shí)間內(nèi)，凡睡覺(jué)和擅離工作崗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度給予處理。 員工必須按時(shí)接班，如接班者未按時(shí)到崗接班，應(yīng)報(bào)告主管處理，不得擅自離開(kāi)崗位。 員工請(qǐng)假除特別重大事故、緊急病癥外，不得托人代請(qǐng)，均應(yīng) 在事前填寫(xiě)請(qǐng)假單，向單位主管申請(qǐng)，呈上級(jí)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)工作崗位，未經(jīng)請(qǐng)假，或請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)而不到崗者，均以曠工論處。 不得隨地吐痰，亂扔紙屑等雜物，保證環(huán)境整潔。 不著便裝進(jìn)入工作區(qū)和將私人物品帶入工作區(qū)。 不使用任何客用設(shè)施與用具。 保持工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況良好。 未經(jīng)允許，不得私自標(biāo)貼、涂改各類(lèi)通報(bào)及指示。 工作服鈕扣必須齊全，全部扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷袖、卷褲，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正。 頭發(fā)保持整潔，男員工發(fā)不蓋耳，女員工不披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)好。 保持面部整潔，女員工化淡妝上崗，男員工不許化妝，不許留胡子和長(zhǎng)發(fā)。 不許留長(zhǎng)甲，指甲修剪要整齊，不許涂甲油。 勤洗澡，身上不得有異味，不得使用味重的香水，上崗前不吃氣味濃烈的食品，保持口腔清潔。 參加各種會(huì)議時(shí)，不論是否當(dāng)班，須按規(guī)范著工作服。 語(yǔ)言表達(dá)要清楚、準(zhǔn)確，回答問(wèn)題不能含糊不清，交談聲調(diào)自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)。 行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。 為客人指方向，不許用手指、筆桿或其它物品。 任何時(shí)候不得對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)： “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不行 ” 、 “ 辦不到 ” 、 “ 不可能 ” 等類(lèi)話，盡管確實(shí)不能辦到的事情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)給客人解釋。 （二）舉止規(guī)范： 對(duì)客服務(wù)，做到禮貌周到。 行：身體重心稍向前傾，挺胸、收腹、目視前方、面帶微笑，手臂自然擺動(dòng)，切忌搖肩晃腦，盡可能保持直線行走。 站：挺胸收腹，身體端正，目視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手握住左手，雙腿散開(kāi)，腳跟并攏，腳尖張開(kāi)成 45 度 ,男員工雙手半握拳 后背。 （三）語(yǔ)言規(guī)范： 服務(wù)用語(yǔ)： “ 請(qǐng) ” 字當(dāng)頭， “ 謝 ” 字不離口。 稱(chēng)呼用語(yǔ)： “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 女士 ” 或 “ 某老板 ” 、 “ 某經(jīng)理 ” 、“ 某書(shū)記 ” （姓氏 +職務(wù) 征詢(xún)用語(yǔ)： “ 對(duì)不起，我能 ?? 嗎？ ”“ 我能為您做些什么？ ” 、 “ 請(qǐng)問(wèn) ??” 。 操作用語(yǔ)： “ 對(duì)不起，打擾一下。 道歉用語(yǔ)： “ 抱歉 ” 、 “ 實(shí)在報(bào)歉 ” 、 “ 讓您久等了 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 。 遇有安全事故，員工必須立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)或做力所能及的補(bǔ)救工作。 嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)定的工作程序和要求。 第四章 員工招聘 及勞動(dòng)合同的解除 企業(yè)有權(quán)辭退不合格員工或根據(jù)需要招聘新員工。 4． 1 合同 （一） 公司雇用員工的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)某職位的人選的任職資格及適合與否而定。 （二） 在正式簽訂勞動(dòng)合