【正文】 錯誤。 義務： 2. 4 公司鼓勵員工對公司及本職工作的主人翁意識與行為。 在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避 免對方因為詢問你的情況而浪費時間。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。 ⑸ 、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓 對方知道電話是轉給誰的。此外，接聽電話還要注意： ① 、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑； ② 、注意語調的速度； ③ 、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎； ④ 、注意雙方接聽電話的環(huán)境； ⑤ 、注意當電話線路發(fā)生故障 時，必須向對方確認原因； ⑥ 、注意打電話雙方的態(tài)度。 ⑵ 、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 PART 8 : 電話禮儀 服務賓客有兩種形式，一是面對面的服務賓客，另外一種就是通過電話來服務賓客。 （ 4）托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。右手扶好托盤，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。 （ 2） 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。 重托方法： 重托又叫肩上托，重托是對較大且重的物品的端托，需服務 員有一定的臂力和技巧。 （ 4） 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 （ 5） 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。 （ 2） 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調。托盤時手碗轉動輕松、靈活。用右手將托盤拉到左手掌上，用右手調整好盤內的物件，確保托盤平衡。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻，用噴壺噴濕鋪平。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新茶府也會很快陳舊。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。盡一切努力，重新贏得客人的信任。因此，茶府服務中內外有別是必要的。在工作場所，不要對茶府做消極的評論。茶府管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用茶府給你的權力，逐級上報直至尋求總經(jīng)理的幫助。 第四個習慣：保證對你面前 3 米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。因此，每一位員工都有義務理解茶府的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種茶府戰(zhàn)略中和員工有關的工作。 茶府目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。 6： 優(yōu)秀員工的十條良好習慣 優(yōu)質服務的實質是茶府員工的一種習慣。 ⑵ 、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響 ，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 談吐： ⑴ 、 學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： ① 、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 身體語言： ⑴ 、 身體語言揭示了我們的真情實感； ⑵ 、 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在； ⑶ 、 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助； ⑷ 、 在工作中，我們要避免以下身體語言： ① 、 雙臂交叉胸前； ② 、 把雙手插到衣服口袋里； ③ 、 低頭彎腰走路。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。手指自然彎曲。 ⑴ 、 表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。 ⑵ 、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。 ⑸ 、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身 體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。 站姿：優(yōu)美而典雅的站 立姿態(tài)，是體現(xiàn)茶府從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)茶府從業(yè)人員儀表美的起點和基礎。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。 ⑴ 、 頭：不要左顧右盼，搖 頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。 每天上崗必須要檢查，以下幾項內容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲； D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整； F：檢查鞋子是否干凈、光亮。 牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。 鞋子： ⑴ 、 穿著茶府要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色 的； ⑵ 、 確保 鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶ 、 不要光腳穿鞋。 B、制服的穿著要求： ⑴ 、 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉； ⑵ 、 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線 抽出； ⑶ 、 確保制服合身； ⑷ 、 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服； ⑸ 、 保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點； ⑹ 、 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。所以，說作為茶府從業(yè)人員我們必須樹立茶府的職業(yè)形象。比如當客人心情 非常舒暢、春風得意時，對服務就不會很挑剔，對茶府提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打擊時，對服務的要求就會更高，服務員稍有不慎，就有可能引起客人極大不滿，成為客人發(fā)泄的導火線。服務是一個服務主體與服務客體互動的過程，因此服務質量的最終形成不僅僅茶府服務員單方面的事情，而還依賴于服務對象即客人的參與程度。茶府服務不能僅僅站在茶府自身包括服務標準和規(guī)范的角度考慮問題，而要站在消費者即客人的角度考慮問題。曾經(jīng)有段時間，在其他地方聲譽向來非常好的“海爾”洗衣機卻在四川市場遭到很多人的投訴，海爾總部派人調研發(fā)現(xiàn)，原來許多客戶用洗衣機洗紅薯，淤積的泥沙影響了洗衣機的正常運轉。而對于茶府服務人員來講，每一次對客服務都要有“第一次”的心態(tài)，通過積極投入的態(tài)度和周到的服務安排讓客人在接觸的“第一時間”就獲得良好的體驗。服務的生產(chǎn)與消費是同步的，只在服務過程中體現(xiàn)出來，離開這個 過程服務就消失了。同樣，如果客房設備出了點小問題，而得不到及時的修理，最后的結果恐怕就是客人下次再也不會光臨，致使茶府永遠失去這位客人。西方服務業(yè)流行一句話：世界上最不容易儲藏的東西有三樣，一是律師的時間，二是飛機的座位，三是飯店的客房。心件就是指員工的誠心、誠意，如果員工在服務過程中不用心，哪怕茶府 的硬件再好、軟件再規(guī)范，客人也不會如意。 服務是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。生產(chǎn)導向的茶府把服務僅僅看成是賣產(chǎn)品的一個環(huán)節(jié)，服務停留在隨意化、情緒化的基礎上。管理人員說：服務是由一些項目組成的茶府產(chǎn)品。標準化是現(xiàn)代茶府管理的標志，優(yōu)質服務的還應該在規(guī) 范的基礎上加上個性化服務。 成本和效益意識：利潤是茶府賴以生存的基礎，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。服務意識還包括：優(yōu)質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。 1： 茶樓 意識 一、 茶 樓 意識：茶 樓 意識是指茶府員工的言行舉止應該有茶府從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。 （ 11） 指路用語： 使用禮貌用語還要做到五聲： （ 1） 迎聲 （ 2）送聲 （ 3）問候聲 （ 4）道歉聲 （ 5）致謝聲 講禮貌的作用： 人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關系，有助于調節(jié)公共場所人際間的相互關系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以茶府員工在工作中必須做到文明禮貌服務。 （ 8） 道歉語：打擾了。 （ 6） 征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以。晚安。 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為： （ 1） 稱謂語： 某某 先生、 某某 女士。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。以腰部為支點前傾三十度。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。 第一章 茶樓、茶藝館、茶館 禮貌禮節(jié) 一、禮節(jié) 禮節(jié)的概念： 禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余 4 指自然并攏并微向內曲。鞠躬時，頭部保持正直，脖子貼緊衣領，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。 禮貌在服務工作中的表現(xiàn) 茶府員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語 謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點： （ 1） 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路； （ 2） 撞到賓客，說對不起； （ 3） 超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝； （ 4） 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了； （ 5） 接受賓客幫助時，要說非常感謝； （ 6） 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答； （ 7） 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。早上好。歡迎下次再來。謝謝您的好意。 （ 10） 接聽電話用語：你好 ！ 對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D過去。 四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關系 禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。 所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。）、對內協(xié)調合作意識和做好本職工作。只有遵守相關的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。專家說：服務是滿足客戶需要的一系列特征和特性的總和。 另外，處于不同發(fā)展階段和發(fā)展水平的茶府對服務的理解也會有所差異。由此看來，服務是有層次的，但服務的本質都是一樣的。軟件則主要體現(xiàn)在茶府服務流程和規(guī)范標準等方面，它們的設計是否能讓客人感到舒適非常重要。 服務不可儲存。比如茶府設置預訂電話 或咨詢電話，只要電話響起，三聲之內一定要有人接（因為電話響過三聲之后沒有人接，打電話的人往往就會產(chǎn)生煩躁情緒），否則客人就會轉投他店。服務作為一種產(chǎn)品，不會像其它實物產(chǎn)品一樣隨著時間的推 移和使用率的增加，而失去原來的性能。因此，茶府要加強“服務接觸”管理，對服務接觸的各個環(huán)節(jié)都形成制度和規(guī)范，對什么接觸點提供什么樣的服務提前做出安排。好的服務必然是以客人的滿意為標準的 。客戶導向使得“海爾”洗衣機在該地區(qū)大受歡迎。 服務具有依賴性。其次體現(xiàn)在即使是同一個客人，在不同的時段對服務的要求也會有所差異。另外，還要關注員工，提高員工滿意度，因為“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客人” 茶樓 從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立 現(xiàn)代 茶 樓 給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒 有第二次機會來給我們的賓客第一印象。不同茶府的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。 工卡： ⑴ 、 工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方 10cm 處）； ⑵ 、 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損； 襪子： ⑴ 、 要穿茶府要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； ⑵ 、 男員工要穿黑色或深色的襪子； ⑶ 、 女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。 化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。經(jīng)常更換內衣；不能使用過濃的香水； 首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。 ⑵ 、 身體：身體坐端正。 ⑷ 、 腳： ① 對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的； ② 不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會； ③ 不要讓賓客看到你的鞋底； ④ 不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。 ⑶ 、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。控制好雙手，不要插