【正文】 常注重收集有關于商品的品牌、價格、質量、性能、款式、如何使用、日常維護保養(yǎng)等方面的各種信息，購買決定以對商品的知識和客觀判斷為依據；購買過程較長（重復瀏覽多家商店，并善于在同類商品中比較挑選），且繁瑣，從不急于做出決定，在購買中經常不動聲色；在購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購員的過多介入。216。 青年顧客： (“青年顧客的心理特征”) 以性別來劃分216。 老年顧客：(“老年顧客的心理特征”) 216。因此導購員為了向顧客提供優(yōu)質高效的服務，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機以外，還必須要了解這些個性不一、氣質不一的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務更能迎合顧客的心理需求。這就需要導購員在實際工作中細心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正的需求，從而在幾種動機中透視、發(fā)掘出其中最主要的、起主導作用的真實動機。 嗜好這是以滿足個人特殊愛好或興趣為主要目的的購買動機，這類顧客往往對商品有著豐富的知識和很強的鑒別力，不易受廣告和導購員推銷影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經常性和持久性等特點，例如一些電腦和音響愛好者。這類人大多以爭強好勝、不甘居人后為特征，且具有很大的盲動性。216。 求新這類顧客選購商品的主要動機是“新穎”、“流行”、“前衛(wèi)”和“奇特”，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否流行和新穎，而不注重商品的品質、實用性和價格。這類顧客一般具有一定的經濟實力和社會地位，或是經濟條件一般但表現欲和炫耀心理極強。216。 求優(yōu)這類顧客選購商品的主要動機是追求“品質”，他們對商品的品牌、質量、產地和售后服務是否完善等問題十分重視，對價格不予過多考慮。其購買目的主要在于對身份、環(huán)境的顯示作用，具有這種購買動機的顧客多為青年男女。 求美這是以追求美感為主要購買動機的顧客。對從未使用過的商品、品牌持謹慎態(tài)度，即便在導購員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也常會出現頻繁的反復詢問或是多種同類產品、多家商場比較后再作出購買決定，高品質產品、良好的售后服務保證、以及好的品牌商品是這類顧客作出購買選擇的主要因素。216。 求便以追求購買過程簡便、省時為主要特征。近年來，由于許多品牌商品紛紛加入以打折、贈禮、發(fā)放貴賓卡等作為促銷手段的商家行列，使得許多消費者對不打折的商品（不分高、中、低擋次）持幣觀望，另一方面也說明具有這一類消費動機的顧客越來越多。 求廉這類顧客選購商品最注重的是“價格”，對購物環(huán)境和商品的外觀、款式、顏色、流行性等方面要求不高。收入不高的家庭主婦、老年顧客常具有這種購買動機，他們是中低擋和大眾化商品的主要購買者，對高檔商品、流行商品持謹慎購買態(tài)度。消費心理上一些常見的具體購買動機，大致可歸納為以下10種：216。而這些不同的行為，則是由不同的購買動機和購買心理所決定的。這類顧客進入商場后表現為：目光集中、腳步輕快、迅速直奔某個商品柜臺。在適當的時機，導購員應以主動向這類顧客介紹和推薦新商品、新進商品、暢銷品、促銷商品。這類顧客進入商場后表現為：腳步不快，神情自若地環(huán)視四周的商品，臨近商品時也不急于提出問題和購買要求。這類顧客如果不臨近柜臺，導購員就不必急于接觸，但應隨時注意其動向，當他到柜臺前欲查看某商品時，就應熱情接待。 商品陳列與展示的基本常識第二部分 消費者分析：這類顧客原本無購買商品的意圖，進入商店只是為了感受氣氛、消磨時光，但不排除他們具有沖動性的購買行為，或是為以后購買而事先觀看商品。 了解顧客特性與其購買心理216。216。216。216。216。 導購員應掌握的基本知識：216。216。216。216。216。 微笑(Smile) 指適度的笑容。導購技巧培訓手冊（試用稿） 目 錄第一部分 導購員基礎 1 導購員工作的5S原則 1 導購員應掌握的基本知識： 1第二部分 消費者分析 1 消費者進店的不同形態(tài) 1 消費者購買動機及消費心理 2 消費者類型劃分及心理特征 3 消費者購買過程的心理變化5第三部分 導購員銷售服務技巧 7 7 待機 7 初步接觸 8 商品提示 9 了解顧客需求 10 11 11 12 處理反對意見 14 完成銷售階段 17 17 18 19第四部分 怎樣引導不同類型的顧客 19 19 19 20 21 21 22 22 22 23 23 23 2326 / 27第一部分 導購員基礎現今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費特征導向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物需要，因此如何塑造商店和商品的附加值以吸引更多的顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關購物上的服務，已成為一位現代優(yōu)秀導購人員所必須承擔的使命。 導購員工作的5S原則：216。導購員必須對顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑。 迅速(Speed) 指‘動作快速’，它有兩種意義：一是物理上的速度（工作時盡量快，不要讓顧客久等）；二是演出上的速度（導購員誠意十足的動作、體貼的心會引起顧客的滿足感，讓他們不覺得等待時間過長）。 誠懇(Sincerity)，導購員心存盡心盡力為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到。 靈巧(Smart) 指‘精明、整潔、利落’，以干凈利落的方式來接待顧客。 研究(Study)，導購員平時應多努力研究顧客的購物心理、服務技巧、產品專業(yè)知識。 了解本公司（商場）要充分了解本商場及所銷售產品公司的歷史狀況、獲得榮譽、產品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容，以及公司未來發(fā)展方向等事項。 了解行業(yè)及常用術語導購員不僅要對銷售產品所處行業(yè)的過去和現在有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知，同時要掌握與行業(yè)相關的一些常用術語。 商品知識商品知識是商品介紹時的基本銷售要點，所以導購員必須將商品的名稱、價格、產地、品牌、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。 競爭對手調研在工作過程中，導購員應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。 工作職責及工作規(guī)范216。 銷售服務技巧216。這類顧客進入商場后表現為：A、行走緩慢、談笑風生、東瞧西看；B、猶猶豫豫、行為拘謹、徘徊觀望；C、哪熱鬧往哪去。這類顧客無明顯的購買目標和購買打算，進入商場是希望碰上自己心意的商品，或是購買前先了解商品。針對這類顧客，導購員應讓其在輕松自由的氣氛下隨意游覽，不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張或戒備心理，只是在他對某個商品發(fā)生興趣才進行接觸。這類顧客往往有了明確的購買目標后才走進商場。 消費者購買動機及消費心理經濟條件各不相同，會有不同的購買行為。購買動機就是影響顧客選擇某種商品的原因，它取決于顧客的要求和需要。 求實這類顧客選購商品最注重的是“實惠”、“實用”，即注重商品的質量、性能和使用方面的實質效用，不過分強調商品的款式、造型、顏色等，幾乎不考慮商品的品牌等非實用價值因素。216。具有這種購買動機的多為經濟收入較低或是部分收入較高、但節(jié)儉成習的顧客，他們喜歡處理、特價、打折商品。216。這類顧客時間、效率觀念很強，希望購買過程盡可能簡單、迅速，不能容忍繁瑣的手續(xù)、長時間的等候及長時間的路途奔波，具有這種購買動機的大多是事業(yè)型的男性顧客。 求安這類顧客也稱“疑慮型顧客”，以追求“安全”、“健康”為主要目的的購買動機。216。這類顧客選購商品首先注重的是“款式”、“造型”、“顏色”和“裝飾效果”，次之是實際使用價值。216。存在這種購買動機的常見于經濟條件較好或素質較高的顧客。 求名這類顧客選購商品的動機特征是“品牌”（商品、廠商、商店），他們在購買時幾乎不考慮商品的價格、質量和售后服務，只是想通過購買和使用名牌產品來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從中獲得心理上的滿足。216。經濟條件較好的青年消費者常具有這種消費動機。 攀比這類顧客在購買時不是出于對商品本身的實際需要，而是為了買回去與別人比較，向別人炫耀。216。以上是對顧客購買動機的大致劃分，但消費者在購買過程中的心理動機遠遠比這些復雜的多，在同一個消費者身上，經常是幾種動機交織在一起，很難去一一分類。 消費者類型劃分及心理特征：不同的顧客，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及生活習慣、興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一件商品的選購過程中往往會表現出不同的心理差異。216。 中年顧客：(“中年顧客的心理特征”)216。 男性顧客：多數是有目的的購買和理智性購買，比較自信，不喜歡導購員過分熱情和喋喋不休的介紹；他們的購買動機常具有被動性，雖然他們在購買前就選擇好了購買對象，但面對導購員簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快地改變主意，聽從導購員的建議；他們選擇商品以其用途、質量、性能、功能為主，價格因素作用相對較小；他們希望迅速成交，對排隊等候更是缺乏耐心。 女性顧客： (“女性顧客的消費心理特征”) 以性格來劃分216。216。216。216。216。216。216。當導購員遇到或察覺到這種刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明商品的特性即可，否則較難應付。 膽汁質：這種人屬于興奮型，情緒興奮高亢，易于沖動，抑制能力差；遇事果斷，反應快而強烈，但不靈活。這種氣質類型的顧客因其易于沖動、忍耐性差，故稍不合意可能就會發(fā)脾氣，語言表情傲氣十足。有時甚至會用命令式的口氣提要求，因此極易發(fā)生抱怨和正面沖突。216?；顫姾脛忧异`活、精力旺盛，反應迅速，但注意力容易轉移，忍耐力較差；喜歡與人交談，感情豐富但不深刻穩(wěn)定。導購員在與此類顧客接觸時極易產生“見面熟”的感覺，但切莫掉以輕心，為其假象所迷惑。如果導購員不能滿足其要求的話，這類顧客馬上就會翻臉不認人。216。情緒穩(wěn)定、沉著冷靜，遇事謹慎、三思而行；持久力強，反應緩慢。因為此類顧客購買態(tài)度認真嚴謹，善于獨立思考，反應較為遲緩。216。主觀體驗深刻，對外界反應速度慢而不靈活；敏感多疑，言行謹慎；易受傷感但表現很少。此類顧客動作遲緩，喜歡反復挑選，多疑怕上當。只有這樣，才能最終消除其疑慮，促使成交。一個人的氣質沒有什么好壞之分，在此只是想讓導購員了解，從而有助于各位根據顧客的購買行為，盡早發(fā)現和識別其氣質方面的特點，注意利用其積極的一面，控制其消極面。買者與陪同者來商店選購是很常見的現象。當然，復數的顧客相隨而來的類型有別，諸如伴侶型、家庭型、社朋型、混合型等。導購員要善于謀取同主要目標者的合作。三者的相互關系是：購買動機是建立在購買需要基礎上的，而購買機動支配著購買行為。下面是就顧客進店后的心理活動過程進行分析：1) 尋找階段注視 / 留意當顧客想買一件商品且正在隨意游覽時，首先環(huán)視展臺與貨架上陳列的商品，看看能否尋找到預先所想購買的商品品牌、款式，如果在此期間發(fā)現了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。2) 感覺階段感到興趣當顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感。這是顧客對商品認識的第一步感覺、知覺。4) 欲望階段產生占為己有的欲望和沖動在這個階段，顧客常常會幻想商品屬于自己，并帶著一些疑問和愿望“放在房間合適嗎？顏色協(xié)調嗎？售后有保障嗎？”等等。6) 信任階段在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感，這種信任感主要受三個因素影響（導購員的服務、商場的信譽和商品本身）。以上是顧客購買心理的八個階段，由于顧客及其所選購的商品不同，因此購買心理也會有所差別。第三部分 導購員銷售服務技巧顧客購買心理過程及導購員接待步驟對照圖 顧客購買心理變化過程 導購員接待步驟待 機初步接觸商品提示了解顧客需求商品說明顧問式積極推介解答疑問建議購買成交出售連帶品歡送顧客注視 / 留意 銷感到興趣