【正文】 是 1000 塊就可以解決的，對中嗎？ （這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質產品的危害性。買一套 沙發(fā)讓您的家人得到更多的 幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？ （加大顧客擁有高品質產品的快樂） 顧客 嗯。信賴感的神奇力量 一、永遠不要向顧客推薦產品 建立信賴感的第一關鍵 —— 調整心態(tài) 幫助顧客選擇最適合的產品，而不是賺顧客的錢 顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。 這時候，對方拒絕你的機會就會少得多，因為你已經把你自己當成了顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。 實例解讀： 導購員 劉 先生，您覺得這套沙發(fā) 怎么樣呢？ 顧客 這產品質量不錯，但我覺得與我家的裝修風格不匹配。 導購員 劉先生，您也知道這產品非常好 ，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。（顧客有些不高興了） 這位導購員抱著向顧客推銷 產品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。 實例解讀： 導購員 劉 先生，您覺得 沃美家 園 的產品怎么樣呢？ 顧客 這產品質量不錯，但我感覺與我家 客廳 的裝修風格不匹配。 導購員 您是說您的 客廳 裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風格，對吧？ 顧客 對啊。 顧客 為什么呢？ 導購員 您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？ 顧客 立體感不重要吧？ 導購員 對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術氛圍，要有空間美感。 二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關鍵 —— 把握最關鍵的第一分鐘 從前，有兩姐妹和他們 的父親生活在一起。請問是什么原因？ 答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。設想一下，如果一個導購員沒法做到這幾點，顧客可能對她產生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己。購買家具是一種復雜的購買行為，顧客需要了解更多的關于家具方面的問題，而有些問題，購買者無法在很短的時間內了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時沖動選擇錯誤，以致后悔十 來 年。 【 銷售冠軍 的策略 】 ? 建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)； ? 讓自己成為家居環(huán)境專家； ? 站在對方的立場； ? 通過提問了解顧客的深層需求； ? 幫助顧客做決策。您家的房間是什么樣子的？（導購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產品，而是對顧客很 關注的問題（是否與客廳相適應）與顧客交流） 顧客 我家客廳 比較大，大概有 25 多平方米。 導購員 陳先生真是注重生活品質的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？ 顧客 另外再買兩盆植物就好了。 導購員 您喜歡 B 產品肯 定有原因吧？ 顧客 B 品牌的價格比你們產品的價格要低出好幾百塊。（為顧客提供最好的產品、最好的服務及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值） 從這個實例我們 可以看出，這位導購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。人們總是期待被人欣賞的目光， 總是希望得到被人的認可。實事求是的 贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。下面是一些贊美顧客的語言，可供選擇使用。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他 能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份和平、一份耐心。 中立的態(tài)度。 可以“按我的理解，您的計劃是……”“您 是說……”及“所以您認為……”等句式。 常用的說法有“您的感覺是……”“您是不是認為自己沒有得到公平的待遇……” 切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。 作為導購員，有多少次你沒有認真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達自己的觀點，喜歡 讓對方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者、做一個觀點或想法的接受者。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人） 導購員 羅姐，很高興您 再次光臨沃美家園 品牌店 ！ 顧客 我老公等一會過來，我先在這里等他一下。 導購員 嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧？ （確認顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)） 顧客 我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣。她在談話中充分運用到了確認顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。如果導購員能夠運用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離， 讓顧客快速建立起對導購員的信賴感 。 向顧客銷售沃美家園 沙發(fā) 的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。如果你還沒有結婚呢，則可以表示你對他們的羨慕和祝福。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理?！? ? “劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過?！? ? “劉先生，對于您認為價格水分過高的想法我能理解，同時您要看是什么產品或品牌，對嗎？對于這種大品牌您可以完全放心。 ? 二是當顧客喜歡這 些產品，可是在預算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。 （表達同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價還價） 顧客 所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。 顧客 怎么這個時候停電？我們來得真不是時候！（導購員 正在開單時突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點不耐煩了） 導購員 是啊，這個時候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經請同事去處理了。 打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產品了。 永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手。 實例解讀： 導購員 王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？ 顧客 其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好 R 品牌 [顧客原來是在猶豫，兩家產品都比較喜歡，到底該定哪個品牌 ] 導購員 您偏好 R 品牌 ,一定有某些原因吧 ?(進一步了解顧客的需求 ) 顧客 很多人都說 R 品牌的質量不錯 ,我看了幾次 ,也感覺不錯 ,你認為 R 品牌怎么樣 ? [顧客問導購員對 R 品牌的評價 ,這也證明顧客比較接受這名導購員 ] 導購員 是的 ,R 品牌的質量還是比較穩(wěn)定的。） 顧客 嗯，產品的質量和 售后服務確實 都 很重要。） 顧客 你這種產品看起來比較休閑 ， R 品牌就現(xiàn)代一點。如果這位顧客已經是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產品有興趣，不了解顧客的真正需求和購買動機的話，那么你注定是一名失敗的導購員。但是，要在這個市場上找到品質最好、知名度最高、同時價格最低的產品是不可能的。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。 [顧客并沒說出真正的看法，因此導購員需要進一步挖掘 ] 導購員 李先生，您說我們的產品還不錯，是指產品的風格和顏色比較適合您呢？還是說品質和功能比較好？ 顧客 我很喜歡你們產品的風格，看起來 不容易過時、有檔次 ，質量應該沒問題。 [顧客想掛電話了，導購員的目的基本達到，可以結束本次通話了 ] 導購員 好的，謝謝您對沃美家園 產品的認可 ，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。你呢？今天放假了沒有？ 導購員 我今天堅守崗位，不過下班就回家！ 顧客 中秋節(jié)也沒有休息？不容易！ 導購員 是啊，我們服務行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？ 顧客 正在裝修，可能半 個月到 20 天就可以全部裝修完吧。 顧客 我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實在是沒時間，你們下次還會有什么優(yōu)惠嗎？ [證明了顧客對產品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購買 ] 導購員 現(xiàn)在真的是一個好機會，希望您能抽出一點時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。李先生事先也看過了很多品牌 ,并且對好幾家的產品都有意向，并不只是 對小林的產品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產品一周后進行電話跟蹤，沒有在顧客生日時的祝福，沒有在中秋節(jié)時的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購買小林的產品。我經?？吹綄з徣藛T對目標顧客的管理缺少意識，只是順 其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。 第 七 章： 90%的導購員常犯的錯誤 —— 冠軍秘訣大公開 優(yōu)秀導購員僅占總數(shù)的 10%以下，普通的導購員占了 90%以上。直到顧客從右邊門口出去，導購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。 很多導購員不愿意這樣做，因為她們認為這樣比較累，而且沒有什么意義。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購買你的產品呢？當然有這個可能。今天向你購買產品的。如果你的店里一天只進來三五位或是十幾位顧客，你是不是應該認真接待每一位顧客呢？你不但應該，而且要全力以赴。因為大多數(shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。 一、跟著顧客轉，直到送出門 VS 帶著顧客走，吸引并留下他 在專賣店里經常遇到這樣的情景 ；顧客從左門口進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 務必給顧客一個良好的第一印象； ? 對顧客的需求有一定的把握； ? 站在顧客朋友的立場介紹產品； ? 了解并記下顧客的相關信息，包括電話、需求、性格特點等； ? 如果在某種媒體上看到有關家具方面的信息，打電話告訴顧客。 與顧客維持長期的關系是家具導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念。 導購員 好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。 導購員 那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進行中秋節(jié)促銷活動。這是每一個導購員都應該相當留心的 ] 顧客 哦，謝謝！小林，你都記得我的生日?。? 導購員 那當然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個電話??！李先生，今天一定過得很開心吧？ 顧客 是啊，很多朋友都一起。李先生，您上次出來看家具 時， 有留意了哪 些品牌的沙發(fā)呀？ [了解顧客是否對其他品牌也有意向 ] 顧客 還有就 C 品牌和 D 品牌都還可以，和你們的材質不同，價格也有差異。 導購員 我想請教一 下李先生對我們 沃美家園 產品的看法！ [引導顧客說出自己的看法，從而了解顧客 的想法。因為導購員小林與李先生溝通得非常不錯，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買 沙發(fā) ，并且留下了聯(lián)系方式。 一位顧客因為換新房，需要購買全套大約價值 6 萬元的家具，總共在本市的 4 個家具城 看過了 19 家品牌專賣店，最終他要從這 19 個品牌中選擇一家購買。 導購員 王總，我只是以我?guī)啄甑慕涷灲o您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對嗎？ 顧客 這個我也很難講，看 來花錢買東西也不容易啊！ 十、建立信賴感的第十關鍵 —— 與顧客保持長期的關系 顧客購買 沙發(fā) ，從初步了解信息到決定購買是一個漫長的過程。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的 企業(yè)之一，我們的知名度和美譽度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？ （避開談論競爭對手，而是轉過來談論自己的優(yōu)勢。沃美家園 沙發(fā) 每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產品的顧客解決問題。 在銷售過程中，顧客經常會提到某品牌，甚至會問你對某品牌的看法。 這位顧客已經來到家具商場多次，對于選擇什么樣的產品，在心里已經有了自己的評判和認識標準，只是還沒有做出最后的決定而已。 導購員 您今天真是很忙！（又過了 10 分鐘，依然沒電，顧客更煩了） 顧客 今天真是不順，來的時候在路上堵了半小時車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時 ！ 導購員 這商場也真是的，處理 一點電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線 好 的地方寫吧 （幫顧客出氣，這也是表達同理心的常用方式） 九、讓競爭對手幫你賣產品 建立信賴感的第九關鍵 —— 不要攻擊你的競爭對手 在西安市場有一位非常優(yōu)秀的導購員時， 她說起了這樣一個故事：有一天，一位先生來到店里（已經是第三次到此店），找到她之后對她說：“對面那家店的導購員說你們質量不好，售后服務也不行，我對這種做法不是很認同。（這是非常好的應對方法） 顧客 能不能在兩星期之內送來，我擔心月底我會很忙。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了?！? ? “