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《好喜家具銷(xiāo)售終端門(mén)店導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教程手冊(cè)》(文件)

 

【正文】 是 1000 塊就可以解決的,對(duì)中嗎? (這時(shí)先不要回答顧客的問(wèn)題,繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。買(mǎi)一套 沙發(fā)讓您的家人得到更多的 幸福、開(kāi)心和健康,多花一點(diǎn)錢(qián)一定很值得對(duì)嗎? (加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂(lè)) 顧客 嗯。信賴感的神奇力量 一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品 建立信賴感的第一關(guān)鍵 —— 調(diào)整心態(tài) 幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品,而不是賺顧客的錢(qián) 顧客喜歡別人向他推銷(xiāo)嗎?一般不會(huì)。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色,換一種心態(tài),就可以與顧客展開(kāi)良好的溝通。 這時(shí)候,對(duì)方拒絕你的機(jī)會(huì)就會(huì)少得多,因?yàn)槟阋呀?jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友,每個(gè)人都容易接受朋友的建議。 實(shí)例解讀: 導(dǎo)購(gòu)員 劉 先生,您覺(jué)得這套沙發(fā) 怎么樣呢? 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò),但我覺(jué)得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購(gòu)員 劉先生,您也知道這產(chǎn)品非常好 ,而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。(顧客有些不高興了) 這位導(dǎo)購(gòu)員抱著向顧客推銷(xiāo) 產(chǎn)品的心態(tài),沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問(wèn)題。 實(shí)例解讀: 導(dǎo)購(gòu)員 劉 先生,您覺(jué)得 沃美家 園 的產(chǎn)品怎么樣呢? 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò),但我感覺(jué)與我家 客廳 的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購(gòu)員 您是說(shuō)您的 客廳 裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格,對(duì)吧? 顧客 對(duì)啊。 顧客 為什么呢? 導(dǎo)購(gòu)員 您想,您的房間是純白色的,如果放淺色的家具的話,就顯不出家個(gè)的立體感了,對(duì)嗎? 顧客 立體感不重要吧? 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)于家具,現(xiàn)代人的觀念是,它不僅要實(shí)用耐用,還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍,要有空間美感。 二、“一見(jiàn)鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵 —— 把握最關(guān)鍵的第一分鐘 從前,有兩姐妹和他們 的父親生活在一起。請(qǐng)問(wèn)是什么原因? 答案是:妹妹想再制造一次“一見(jiàn)鐘情”。設(shè)想一下,如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)法做到這幾點(diǎn),顧客可能對(duì)她產(chǎn)生信賴感嗎?如果你希望自己的業(yè)績(jī)倍增,希望自己的工作充滿快樂(lè)和成就,你必須改變自己。購(gòu)買(mǎi)家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為,顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問(wèn)題,而有些問(wèn)題,購(gòu)買(mǎi)者無(wú)法在很短的時(shí)間內(nèi)了解清楚,他需要思考判斷,他需要比較參考,他害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤,以致后悔十 來(lái) 年。 【 銷(xiāo)售冠軍 的策略 】 ? 建立關(guān)系為導(dǎo)向,采取幫助的心態(tài); ? 讓自己成為家居環(huán)境專家; ? 站在對(duì)方的立場(chǎng); ? 通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求; ? 幫助顧客做決策。您家的房間是什么樣子的?(導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品,而是對(duì)顧客很 關(guān)注的問(wèn)題(是否與客廳相適應(yīng))與顧客交流) 顧客 我家客廳 比較大,大概有 25 多平方米。 導(dǎo)購(gòu)員 陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人!我還想問(wèn)一下,您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外,還打算放其他什么嗎? 顧客 另外再買(mǎi)兩盆植物就好了。 導(dǎo)購(gòu)員 您喜歡 B 產(chǎn)品肯 定有原因吧? 顧客 B 品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。(為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案,讓顧客感覺(jué)物有所值) 從這個(gè)實(shí)例我們 可以看出,這位導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有以自我為中心,也沒(méi)有直接向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品,而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài),為顧客提供最適合的解決方案,這就是顧問(wèn)式銷(xiāo)售。人們總是期待被人欣賞的目光, 總是希望得到被人的認(rèn)可。實(shí)事求是的 贊美,是一種語(yǔ)言的智慧、人生的智慧。下面是一些贊美顧客的語(yǔ)言,可供選擇使用。沒(méi)想到,孩子的兩行熱淚奪眶而出,于是林克萊特問(wèn)他:“你為什么要這么做?”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法:“我要去拿燃料,我還要回來(lái)!還要回來(lái)!” 現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了,他 能夠讓孩子把話說(shuō)完,并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽(tīng)者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心。 中立的態(tài)度。 可以“按我的理解,您的計(jì)劃是……”“您 是說(shuō)……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。 常用的說(shuō)法有“您的感覺(jué)是……”“您是不是認(rèn)為自己沒(méi)有得到公平的待遇……” 切忌聽(tīng)對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。 作為導(dǎo)購(gòu)員,有多少次你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲?有多少次你打斷了顧客的講話?有多少次你不管顧客是否愛(ài)聽(tīng),只顧自己說(shuō)得沒(méi)完沒(méi)了?人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn),喜歡 讓對(duì)方接受自己的想法,而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽(tīng)者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。通過(guò)聽(tīng)顧客講話可以知道,她是一位容易交往的人) 導(dǎo)購(gòu)員 羅姐,很高興您 再次光臨沃美家園 品牌店 ! 顧客 我老公等一會(huì)過(guò)來(lái),我先在這里等他一下。 導(dǎo)購(gòu)員 嗯,我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具,是吧? (確認(rèn)顧客的語(yǔ)言,是積極傾聽(tīng)的一種表現(xiàn)) 顧客 我們都喜歡這種,不過(guò)我老公對(duì)另一家也很感興趣。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問(wèn)及贊美等技巧。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠運(yùn)用一些技巧,便可以輕易地使顧客接受自己,從而拉近雙方的距離, 讓顧客快速建立起對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信賴感 。 向顧客銷(xiāo)售沃美家園 沙發(fā) 的過(guò)程中,在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感,將能夠影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和決策。如果你還沒(méi)有結(jié)婚呢,則可以表示你對(duì)他們的羨慕和祝福。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度,是一種體貼并支持顧客的心理?!? ? “劉先生,我理解您的感受,這種情況很多人都碰到過(guò)。” ? “劉先生,對(duì)于您認(rèn)為價(jià)格水分過(guò)高的想法我能理解,同時(shí)您要看是什么產(chǎn)品或品牌,對(duì)嗎?對(duì)于這種大品牌您可以完全放心。 ? 二是當(dāng)顧客喜歡這 些產(chǎn)品,可是在預(yù)算上有些緊張時(shí),你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心,而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議。 (表達(dá)同理心,理解顧客的心情,就算顧客這樣說(shuō)是為了討價(jià)還價(jià)) 顧客 所以,我就想暫時(shí)先不買(mǎi)這么齊全,等到后期再說(shuō)。 顧客 怎么這個(gè)時(shí)候停電?我們來(lái)得真不是時(shí)候?。▽?dǎo)購(gòu)員 正在開(kāi)單時(shí)突然停電了,等了十幾分鐘還是一片漆黑,因此顧客開(kāi)始有點(diǎn)不耐煩了) 導(dǎo)購(gòu)員 是啊,這個(gè)時(shí)候停電真是麻煩!馮姐,您就稍等一下,我已經(jīng)請(qǐng)同事去處理了。 打算從中選一家,可是聽(tīng)她這樣一說(shuō),我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。 永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力,永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 實(shí)例解讀: 導(dǎo)購(gòu)員 王總,除了交貨期之外,您還有其他問(wèn)題嗎? 顧客 其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多,問(wèn)題倒沒(méi)有什么,不過(guò)我覺(jué)得我更偏好 R 品牌 [顧客原來(lái)是在猶豫,兩家產(chǎn)品都比較喜歡,到底該定哪個(gè)品牌 ] 導(dǎo)購(gòu)員 您偏好 R 品牌 ,一定有某些原因吧 ?(進(jìn)一步了解顧客的需求 ) 顧客 很多人都說(shuō) R 品牌的質(zhì)量不錯(cuò) ,我看了幾次 ,也感覺(jué)不錯(cuò) ,你認(rèn)為 R 品牌怎么樣 ? [顧客問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員對(duì) R 品牌的評(píng)價(jià) ,這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購(gòu)員 ] 導(dǎo)購(gòu)員 是的 ,R 品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。) 顧客 嗯,產(chǎn)品的質(zhì)量和 售后服務(wù)確實(shí) 都 很重要。) 顧客 你這種產(chǎn)品看起來(lái)比較休閑 , R 品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來(lái)到你的店里,而你還記不住他的名字,不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣,不了解顧客的真正需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的話,那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購(gòu)員。但是,要在這個(gè)市場(chǎng)上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格最低的產(chǎn)品是不可能的。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度,采取不同的溝通方式。 [顧客并沒(méi)說(shuō)出真正的看法,因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘 ] 導(dǎo)購(gòu)員 李先生,您說(shuō)我們的產(chǎn)品還不錯(cuò),是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢?還是說(shuō)品質(zhì)和功能比較好? 顧客 我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格,看起來(lái) 不容易過(guò)時(shí)、有檔次 ,質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。 [顧客想掛電話了,導(dǎo)購(gòu)員的目的基本達(dá)到,可以結(jié)束本次通話了 ] 導(dǎo)購(gòu)員 好的,謝謝您對(duì)沃美家園 產(chǎn)品的認(rèn)可 ,如果您不介意,我會(huì)和您保持聯(lián)系。你呢?今天放假了沒(méi)有? 導(dǎo)購(gòu)員 我今天堅(jiān)守崗位,不過(guò)下班就回家! 顧客 中秋節(jié)也沒(méi)有休息?不容易! 導(dǎo)購(gòu)員 是啊,我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙,李先生,您的新房子現(xiàn)在怎么樣了? 顧客 正在裝修,可能半 個(gè)月到 20 天就可以全部裝修完吧。 顧客 我想來(lái)看看,不過(guò)現(xiàn)在正裝修房子,實(shí)在是沒(méi)時(shí)間,你們下次還會(huì)有什么優(yōu)惠嗎? [證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的,只是現(xiàn)在還不著急購(gòu)買(mǎi) ] 導(dǎo)購(gòu)員 現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì),希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)看看,至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說(shuō)了。李先生事先也看過(guò)了很多品牌 ,并且對(duì)好幾家的產(chǎn)品都有意向,并不只是 對(duì)小林的產(chǎn)品有興趣,如果小林沒(méi)有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤,沒(méi)有在顧客生日時(shí)的祝福,沒(méi)有在中秋節(jié)時(shí)的問(wèn)候,也沒(méi)有最后一次促銷(xiāo)活動(dòng)的通知,這位顧客或許并不會(huì)購(gòu)買(mǎi)小林的產(chǎn)品。我經(jīng)??吹綄?dǎo)購(gòu)人員對(duì)目標(biāo)顧客的管理缺少意識(shí),只是順 其自然,不愿意留下對(duì)方的聯(lián)系方式,也很少打跟蹤電話,即便是打了電話也缺少技巧,等顧客再次來(lái)到店里時(shí),已經(jīng)不記得上次談了些什么,甚至,連顧客的姓名都忘了。 第 七 章: 90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤 —— 冠軍秘訣大公開(kāi) 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員僅占總數(shù)的 10%以下,普通的導(dǎo)購(gòu)員占了 90%以上。直到顧客從右邊門(mén)口出去,導(dǎo)購(gòu)員面帶茫然和無(wú)奈的表情回到原先的位置,繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。 很多導(dǎo)購(gòu)員不愿意這樣做,因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這樣比較累,而且沒(méi)有什么意義。那么今天來(lái)到你店里“觀光”的顧客,有沒(méi)有可能在不久的將來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品呢?當(dāng)然有這個(gè)可能。今天向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的。如果你的店里一天只進(jìn)來(lái)三五位或是十幾位顧客,你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢?你不但應(yīng)該,而且要全力以赴。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買(mǎi)東西,都愿意選擇他所熟悉的。他們之所以不向你詢問(wèn)是怕你太過(guò)熱情,最后不買(mǎi)東西弄得不好意思。 一、跟著顧客轉(zhuǎn),直到送出門(mén) VS 帶著顧客走,吸引并留下他 在專賣(mài)店里經(jīng)常遇到這樣的情景 ;顧客從左門(mén)口進(jìn)來(lái),一邊慢慢往前走,一邊看家具。 【 銷(xiāo)售冠軍的策略 】 ? 務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象; ? 對(duì)顧客的需求有一定的把握; ? 站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品; ? 了解并記下顧客的相關(guān)信息,包括電話、需求、性格特點(diǎn)等; ? 如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息,打電話告訴顧客。 與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是家具導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。 導(dǎo)購(gòu)員 好的,如果您萬(wàn)一不能過(guò)來(lái),下次有好的優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您。 導(dǎo)購(gòu)員 那很快了,李先生,不知道您有沒(méi)有空來(lái)店里看看,我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)。這是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該相當(dāng)留心的 ] 顧客 哦,謝謝!小林,你都記得我的生日??? 導(dǎo)購(gòu)員 那當(dāng)然,我們都這么熟悉了,一定記得,我沒(méi)有什么禮物,也要打個(gè)電話??!李先生,今天一定過(guò)得很開(kāi)心吧? 顧客 是啊,很多朋友都一起。李先生,您上次出來(lái)看家具 時(shí), 有留意了哪 些品牌的沙發(fā)呀? [了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向 ] 顧客 還有就 C 品牌和 D 品牌都還可以,和你們的材質(zhì)不同,價(jià)格也有差異。 導(dǎo)購(gòu)員 我想請(qǐng)教一 下李先生對(duì)我們 沃美家園 產(chǎn)品的看法! [引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的看法,從而了解顧客 的想法。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò),建立了初步的信賴感,得知這位顧客打算房子安置好后要購(gòu)買(mǎi) 沙發(fā) ,并且留下了聯(lián)系方式。 一位顧客因?yàn)閾Q新房,需要購(gòu)買(mǎi)全套大約價(jià)值 6 萬(wàn)元的家具,總共在本市的 4 個(gè)家具城 看過(guò)了 19 家品牌專賣(mài)店,最終他要從這 19 個(gè)品牌中選擇一家購(gòu)買(mǎi)。 導(dǎo)購(gòu)員 王總,我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已,到底適合不合適,相信您自己心里有數(shù), 對(duì)嗎? 顧客 這個(gè)我也很難講,看 來(lái)花錢(qián)買(mǎi)東西也不容易?。? 十、建立信賴感的第十關(guān)鍵 —— 與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系 顧客購(gòu)買(mǎi) 沙發(fā) ,從初步了解信息到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。而且,作為行業(yè)里面最具規(guī)模的 企業(yè)之一,我們的知名度和美譽(yù)度都很高,這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益,是吧? (避開(kāi)談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手,而是轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。沃美家園 沙發(fā) 每年至少開(kāi)展一次顧客電話回訪,為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問(wèn)題。 在銷(xiāo)售過(guò)程中,顧客經(jīng)常會(huì)提到某品牌,甚至?xí)?wèn)你對(duì)某品牌的看法。 這位顧客已經(jīng)來(lái)到家具商場(chǎng)多次,對(duì)于選擇什么樣的產(chǎn)品,在心里已經(jīng)有了自己的評(píng)判和認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn),只是還沒(méi)有做出最后的決定而已。 導(dǎo)購(gòu)員 您今天真是很忙?。ㄓ诌^(guò)了 10 分鐘,依然沒(méi)電,顧客更煩了) 顧客 今天真是不順,來(lái)的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車(chē),現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí) ! 導(dǎo)購(gòu)員 這商場(chǎng)也真是的,處理 一點(diǎn)電路故障也要這么久!馮姐,不如這樣,產(chǎn)品我們都看好了,免得耽誤您的時(shí)間,現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線 好 的地方寫(xiě)吧 (幫顧客出氣,這也是表達(dá)同理心的常用方式) 九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣(mài)產(chǎn)品 建立信賴感的第九關(guān)鍵 —— 不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在西安市場(chǎng)有一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員時(shí), 她說(shuō)起了這樣一個(gè)故事:有一天,一位先生來(lái)到店里(已經(jīng)是第三次到此店),找到她之后對(duì)她說(shuō):“對(duì)面那家店的導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)你們質(zhì)量不好,售后服務(wù)也不行,我對(duì)這種做法不是很認(rèn)同。(這是非常好的應(yīng)對(duì)方法) 顧客 能不能在兩星期之內(nèi)送來(lái),我擔(dān)心月底我會(huì)很忙。你看,剛剛買(mǎi)了房,又裝修又買(mǎi)家電,所以買(mǎi)家具就不能那么輕松了。” ? “
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