【正文】 的人。作為家具導(dǎo)購人員，要促使顧客快速做出決定 ， 就要學(xué)會并使用這一銷售魔術(shù) —— 痛苦加大法和快 樂加大法。 導(dǎo)購員 您選 C 品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？ 顧客 C 品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。 導(dǎo)購員 對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？ 顧客 只要外觀和質(zhì)量不錯，價錢也合適的話，就可以了。 顧客 這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使 用這種產(chǎn)品的后 果，即錯誤選擇的痛苦） 導(dǎo)購員 真正合格的不是很多。 導(dǎo)購員 王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對嗎？ 第 六 章： 賣產(chǎn) 品不如“賣”自己。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。） 顧客 還是感覺不適合。請看下面的實例。 導(dǎo)購員 劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。后來，姐姐死了，是妹妹殺死的。 三、像賣給礦泉水一樣賣給家具 建立信賴感的第三關(guān)鍵 —— 做一名家居顧問 如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說聲“謝謝“，即完成了這筆買 賣，這叫做交易式銷售。 導(dǎo)購員 不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。 五、建立信賴感的第五關(guān)鍵 —— 發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客 正如威廉詹姆斯所說“人性中最深切的心理動機(jī)，是被人賞識的渴望”。千萬要記住：一定要真誠地贊美對方。這些提問有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個方面。 回應(yīng)和反饋。 實例解讀： 顧客 你看又來了?。ㄟ@位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。 導(dǎo)購員 很羨慕您有這么好一個老公！ 顧客 人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了！ （因為老公剛剛買了新房，這位羅姐非常高興） 導(dǎo)購員 哦，看您多幸福?。∧瞎欢ê荏w貼您！ （這位顧客很有可能要求她老公選擇沃美家園 的沙發(fā) ，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她 的老公） 你注意到了嗎？這位導(dǎo)購員說的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行。為什么呢？原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關(guān)懷。贊美是對顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心是對顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會?！? ? “劉先生，上個月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時候，和您一樣擔(dān)心產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過之后一點(diǎn)擔(dān)心 也沒有了。 導(dǎo)購員 是啊，很多顧客在買了房了之后，買家具的預(yù)算就不是那么輕松了。實際上，我對你們兩家的這兩個品牌都非常了解，對你們兩家的產(chǎn)品和價格都比較滿意。永遠(yuǎn)要記住，你可以運(yùn)用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢，但千萬要攻擊你的競爭對手！下面就是一個值得學(xué)習(xí)的例子。記住，花時間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢， 比直接談?wù)摳偁帉κ指袃r值?。? 顧客 這個沒錯，大公司的東西用起來比較放心！ 導(dǎo)購員 王總 ，還有就是根據(jù)我對您家裝修 風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，因為太過現(xiàn)代 的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？（因為競爭對手的家具風(fēng)格不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的。你認(rèn)為他會選擇哪一這家？ 如果你是品質(zhì)最好、知名度最高、同時價格也是最低的那家，這位顧客或許會主動找到你 ，向你訂購產(chǎn)品。注意用“請教”這個詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡 ] 顧客 你們的產(chǎn)品還不錯 。 導(dǎo)購員 那您應(yīng)當(dāng)好好享受，我就不打擾您了，再見！ [這種時候除非是顧客不想掛電話，否則最好表達(dá)了自己的祝福之后就結(jié)束電話 ] 顧客 好的，謝謝你！再見！ 三個月后，中秋節(jié)，導(dǎo)購員再次打電話表示節(jié)日問候 導(dǎo)購員 李先生，我 是沃美家園 品牌 沙發(fā) 的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個電話問候您一聲！ [對于做銷售工作的人，每一個節(jié)假日都是很寶貴的機(jī)會 ] 顧客 小林啊，謝謝，中秋快樂！ 導(dǎo)購員 想必你們?nèi)胰嗽谝黄痖_心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？ 顧客 本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。 第四個月，導(dǎo)購員打電話通知顧客有新的促銷活動 導(dǎo)購員 李先生您好！我是 沃美家園 品牌 沙發(fā) 的小林，又是一個月沒聽到您的聲音了！ [記住，除非很熟悉，否則一定要做自我介紹 ] 顧客 小林，你好！ 導(dǎo)購員 今天打電話是要告訴您一個好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動，所以我就第一 個通知 您 了 ![每次打電話給顧客時 ,都要給顧客新的東西 ,否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒 ] 顧客 好嘛 ,我就是準(zhǔn)備過幾天去家具城看看 ,房子剛裝修好 . 導(dǎo)購員 您辦事真是很有效率 ,說完成就完成了 ,李先生 ,您打算什么時候過來 ? 顧客 我在三天之內(nèi)過來吧 ,你們有些什么優(yōu)惠活動 ? 導(dǎo)購員 好幾種優(yōu)惠 ,這樣吧 ,電話中也說不清楚 ,我就等您過來再說好嗎 ? 顧客 好 ,我去了就找你 ! 保持了四個月的聯(lián)系之后 ,李先生在小林的店里一次訂購 一套 8000 元的沙發(fā) 。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣； ? 公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時 通知顧客； ? 節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份； ? 節(jié)日時打電話表示祝福； ? 記住顧客結(jié)婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購員是應(yīng)該主動與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走，還是應(yīng)該不予理睬？ 導(dǎo)購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說， 平時一 般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機(jī)會，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍 ，因此，只要有顧客來到專賣店，導(dǎo)購員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品 的機(jī)會，這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買產(chǎn)品的人。如果顧客對你的產(chǎn)品一點(diǎn)也不了解，他就不可能 付賬簽單。導(dǎo)購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導(dǎo)購員也沒有開口。 要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購員學(xué)會“管理目標(biāo)顧客”。 顧客 有什么優(yōu)惠呢？ [顧客有意向 ] 導(dǎo)購員 是呀，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看，我們平時都是不怎么打折的。 導(dǎo)購員 就是您說的這三個牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個性以及您的家庭？ 顧客 這個現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。現(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個電話，以便進(jìn)一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求） 顧客 哦，小林，你好！現(xiàn)在方便！ 導(dǎo)購員 我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多 家沙發(fā) ，不知道有沒有看到比較合適的？（打電話要顧客一個理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這個過程中，除了你之外，還有很多“競爭者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交的機(jī)會。 （就算 R 品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來。而競爭對手這樣的說法，不但對自己的行為不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來的依賴感，從而失去了一次成交的機(jī)會。 導(dǎo)購員 在您很忙的時候給您送貨確實會為您帶來一些不方便！陳小姐，我會把您的情況記下來，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時候，我一定會提前通知您，以免為您帶 來麻煩?！? 在表達(dá)同理心時，要注意兩個方面： ? 一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時（比如顧客說：“售后服務(wù)都是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個月就壞了，打了十幾次電話也沒人來處理！”），你應(yīng)當(dāng)以學(xué)生的心情表示理解對方的感受。 【 銷售冠軍的策略 】 ? “劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 如果面對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應(yīng)該放慢說話的速度； ? 顧客說話聲音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小 ? 這不只是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧； ? 如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些； ? 如果顧客來自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說：“我小時候也住在農(nóng)村，很喜歡那時候的生活”； ? 如果兒女帶父母一起選家具時，你不妨在談話中也提到自己的父母親； ? 如果顧客帶小孩子一起來看家具時，你可以提到自己的小孩； ? 遇到新郎新娘一起來時，你 可以提一提自己剛結(jié)婚時的喜悅之情。同樣，顧客心里也會存在著這種距離感。 導(dǎo)購員 羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？ 顧客 說實話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。不要第一個下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價值。 重復(fù)和確認(rèn)?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。 沃美家園 品牌也 是 完全可以讓您信賴 的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五 名。 導(dǎo)購員 明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？ （確認(rèn)顧客對自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度） 顧客 對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。 作為 沃美家園 品牌的 家具導(dǎo)購員，你怎樣為顧客提供一種顧問式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)。你做到了嗎？請回答下列問題： 你是沒精打采還是精神飽滿？ 你有好心情嗎？有沒有微笑？ 你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？ 你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？ 你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？ 你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？ 你能夠在與顧客溝通時表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？ 每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績就是他們給你的分?jǐn)?shù)。 永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的機(jī)會。你這個產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放在客廳里 有點(diǎn)不相稱。 導(dǎo)購員 現(xiàn)在訂貨真的是一個好機(jī)會??！ 顧客 我還是看看別家的沙發(fā) 吧。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。 試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會大嗎？事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導(dǎo)購 員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。 導(dǎo)購員 王 小姐，您想，假如在這十來 年的時間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進(jìn)一步體會做了正確選擇的快樂） 顧客 那當(dāng)然！ 導(dǎo)購員 必定家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。） 導(dǎo)購員 王 小姐，您是懂沙發(fā)的，您一定也知道沙發(fā) 的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對吧？ 顧客 是。 導(dǎo)購員 就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？ 顧客 這些方面 C 品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯啊。 “選這種大廠家的沙發(fā)，除了 質(zhì)量 有保證之外價格也十分合理，售后服務(wù) 您 可以完全放心， 平時有什么問題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將 會是多輕松和安心啊！” “像您這種有眼光的人，唯有 沃美家園 這種價格和品質(zhì)都十分出色的 品牌才適合您！這個城市 有很多像您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看， 95%以上的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎？” “這套產(chǎn)品在平時是 8000 多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價只售 6800 元。 ? 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員懂一個魔術(shù) —— 讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會感到哪些痛苦，購買了你的產(chǎn)品會讓他得到哪些快樂。任何人在受到這兩種力量的影響時，都會產(chǎn)生行動。 因為這是最為關(guān)鍵的時期，顧客可能會再花一些時間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。 刺激購買決定階段 ： 由于原來的家具無法使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、房屋 新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步刺激了顧客的購買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。 留意信息階段 這時顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨蟮溃矔樎坊蚴浅榭展涔浼揖呱虉?。對于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。 ? 不要坐在扶手上，不可在沙發(fā)上定點(diǎn)跳躍，不要經(jīng)常坐在相同的位置，起來時對坐下的位置進(jìn)行拍打，使其恢復(fù)飽滿性。切不可用烈性去污用品清潔沙發(fā)（如去污粉、酒精、化學(xué)溶劑、松節(jié)油、鞋油和其它不適當(dāng)?shù)娜軡?jì)），不可過分用力搓擦沙發(fā)表皮，沙發(fā)需要