億泰時(shí)裝服飾公司導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)教程手冊(cè)-文庫吧在線文庫
【正文】 潤(rùn)和成本來開展工作。 SPEED（迅速）用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情 明朗的服務(wù)。 消化服裝業(yè) 的難懂術(shù)語，用自己的語言簡(jiǎn)明易懂的解說。 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 10 （四期） 理解購買者心理的七個(gè)階段 購買心理的七個(gè)階段 顧客購買心理活動(dòng)流程 （第一階段） 注意商品 看到陳列在專柜上的服裝： “哇，這件衣服真是與眾不同 呀！” （第二階段） 引起興趣 細(xì)看服裝的款式及顏色： “這件衣服真漂亮?！? 助言 5 （ 5 ）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話 X “我確實(shí)已說明清楚了” 強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任 ? “是我確認(rèn)不夠，沒解說清楚” 自己承擔(dān)責(zé)任 6 （ 6 ）多用贊賞和感謝的詞匯 X “真是一件好衣服” 沒有贊賞的詞匯 ? “您真有眼光，選到一件好衣服” 含入贊賞的詞匯 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 20 視覺刺激 是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看 讓顧客看面料狀態(tài)和里料 狀態(tài) 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看 讓顧客與其他商品比較看看 觸覺刺激 讓顧客穿 一下，試用一下 讓顧客看產(chǎn)品畫冊(cè) 讓顧客對(duì)照其他商品比較感受 聽覺刺激 讓顧客聽到 導(dǎo)購 的聲音 讓顧客聽 導(dǎo)購 的說明和建議，以及第三者的意見。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是 “負(fù)面的先說，正面的后說 ”。 提問 得到回答 關(guān)聯(lián)此回答的商品說明 連續(xù)下一個(gè)提問 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 23 預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法 步驟 1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。 ” 2 、“請(qǐng)?jiān)彛@已是我們的最低價(jià)?！? 10 、“這款衣服是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠。 9 ． 懦弱型 （易受影響的顧客） ? 用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客 ? 推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信 10 ．主見型 （自己拿主意的顧客） ? 尊重顧客的心情和意見來推介 ? 如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介 11 ．理論型 （重視理論的顧客） ? 說明要作到條理清晰 ? 要作到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，根據(jù)明確 12 ．冷諷 型 （喜歡諷刺的顧客） ? 用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì) ? 用“您真會(huì)開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。 （ 2 ）比其他商品先推出。 （ 10 ）配置關(guān)聯(lián)商品。 POP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷售。（ 3 ）不努力的去信賴同事。（ 8 ）同事繁忙時(shí)主動(dòng)的幫手。（ 6 ）盡是別人的過錯(cuò)，一味推諉，自己不認(rèn)錯(cuò)道歉。 導(dǎo)購 與人打交道的行業(yè)，受到重視。（ 10 ）破壞禮儀和規(guī)章制度。（ 2 ）不守約。（ 4 ）與同事全員交流。（ 3 ）要努力的信賴同事。 （ 14 ）讓人確信。 （ 6 ）強(qiáng)調(diào)商品的特長(zhǎng)和利點(diǎn)。冷靜的提問了解清楚 5 考慮投訴的處理方法 分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的 6 實(shí)行：（ 1）維護(hù)顧客的體面 （ 2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解 （ 3）努力爭(zhēng)取使顧客心服 真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處理方法 第三階段 7 “今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結(jié)束 在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 30 活用變通法來處理顧客投訴 改變?nèi)宋飦砩陶? 如果已成顧客感情上 “討厭的人 ”，這種方法有效。 4 、二者選一法 * 并列兩種供顧客從中選擇?！? 6 、“消費(fèi)者都評(píng)價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢。 步驟 5：改善、修正答法和說明方法 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 24 應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說法 信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營(yíng)的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷，但一定 要注意運(yùn)作方法。 要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。 積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo) 購 的營(yíng)銷手腕。” 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 17 接近顧客的方法與 站立位置 接近顧客的方法 導(dǎo)購 的站立位置 場(chǎng) 面 接近方法聽到顧客的招呼聲音（ 1 ） 用明朗的聲音應(yīng)答（ 2 ） 用愉快的表情和氣氛接近（ 3 ） 用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近（ 1 ） 用再店內(nèi)巡回的樣子（ 2 ） 用整理或調(diào)試商品的樣子（ 3 ） 自然地靠近 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 18 導(dǎo)購 接待顧客說話技巧六原則 原 則 備 考( 1) 靠近入口一側(cè)( 2) 靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置( 3) 離開顧客 0. 3 米遠(yuǎn)( 4) 比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(zhǎng)( 5) 與商品成 45 度斜位要在能看見顧客視線的位置 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 19 盡可能多的刺激顧客的感官 原 則 與 說 話 實(shí) 例 1 （ 1 ） 避免用否定式，善用肯定式 X “沒有 OO 商品” 否定式 ? “只有 OO 商品” 肯定式 2 （ 2 ）避免用命令式，善用商量式 X “請(qǐng)打電話來”
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