億泰時(shí)裝服飾公司導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教程手冊(cè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 潤(rùn)和成本來(lái)開(kāi)展工作。 SPEED（迅速）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情 明朗的服務(wù)。 消化服裝業(yè) 的難懂術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂的解說(shuō)。 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 10 （四期） 理解購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段 購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段 顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)流程 （第一階段） 注意商品 看到陳列在專(zhuān)柜上的服裝： “哇，這件衣服真是與眾不同 呀！” （第二階段） 引起興趣 細(xì)看服裝的款式及顏色： “這件衣服真漂亮。” 助言 5 （ 5 ）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話 X “我確實(shí)已說(shuō)明清楚了” 強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任 ? “是我確認(rèn)不夠，沒(méi)解說(shuō)清楚” 自己承擔(dān)責(zé)任 6 （ 6 ）多用贊賞和感謝的詞匯 X “真是一件好衣服” 沒(méi)有贊賞的詞匯 ? “您真有眼光，選到一件好衣服” 含入贊賞的詞匯 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 20 視覺(jué)刺激 是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看 讓顧客看面料狀態(tài)和里料 狀態(tài) 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看 讓顧客與其他商品比較看看 觸覺(jué)刺激 讓顧客穿 一下，試用一下 讓顧客看產(chǎn)品畫(huà)冊(cè) 讓顧客對(duì)照其他商品比較感受 聽(tīng)覺(jué)刺激 讓顧客聽(tīng)到 導(dǎo)購(gòu) 的聲音 讓顧客聽(tīng) 導(dǎo)購(gòu) 的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見(jiàn)。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是 “負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō) ”。 提問(wèn) 得到回答 關(guān)聯(lián)此回答的商品說(shuō)明 連續(xù)下一個(gè)提問(wèn) 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 23 預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法 步驟 1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問(wèn)題。 ” 2 、“請(qǐng)?jiān)彛@已是我們的最低價(jià)?！? 10 、“這款衣服是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠。 9 ． 懦弱型 （易受影響的顧客） ? 用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客 ? 推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信 10 ．主見(jiàn)型 （自己拿主意的顧客） ? 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推介 ? 如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介 11 ．理論型 （重視理論的顧客） ? 說(shuō)明要作到條理清晰 ? 要作到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，根據(jù)明確 12 ．冷諷 型 （喜歡諷刺的顧客） ? 用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì) ? 用“您真會(huì)開(kāi)玩笑”來(lái)淡化掉冷嘲熱諷。 （ 2 ）比其他商品先推出。 （ 10 ）配置關(guān)聯(lián)商品。 POP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷(xiāo)售。（ 3 ）不努力的去信賴同事。（ 8 ）同事繁忙時(shí)主動(dòng)的幫手。（ 6 ）盡是別人的過(guò)錯(cuò)，一味推諉，自己不認(rèn)錯(cuò)道歉。 導(dǎo)購(gòu) 與人打交道的行業(yè)，受到重視。（ 10 ）破壞禮儀和規(guī)章制度。（ 2 ）不守約。（ 4 ）與同事全員交流。（ 3 ）要努力的信賴同事。 （ 14 ）讓人確信。 （ 6 ）強(qiáng)調(diào)商品的特長(zhǎng)和利點(diǎn)。冷靜的提問(wèn)了解清楚 5 考慮投訴的處理方法 分析投訴的種類(lèi)是屬于商品方面的還是心理方面的 6 實(shí)行：（ 1）維護(hù)顧客的體面 （ 2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解 （ 3）努力爭(zhēng)取使顧客心服 真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處理方法 第三階段 7 “今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語(yǔ)言結(jié)束 在“物”的方面的投訴，也可以通過(guò)“心”的方面接納而讓顧客滿意 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 30 活用變通法來(lái)處理顧客投訴 改變?nèi)宋飦?lái)商談 如果已成顧客感情上 “討厭的人 ”，這種方法有效。 4 、二者選一法 * 并列兩種供顧客從中選擇?！? 6 、“消費(fèi)者都評(píng)價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢(qián)。 步驟 5：改善、修正答法和說(shuō)明方法 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 24 應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說(shuō)法 信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營(yíng)的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷(xiāo)，但一定 要注意運(yùn)作方法。 要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。 積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo) 購(gòu) 的營(yíng)銷(xiāo)手腕?！? 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 17 接近顧客的方法與 站立位置 接近顧客的方法 導(dǎo)購(gòu) 的站立位置 場(chǎng) 面 接近方法聽(tīng)到顧客的招呼聲音（ 1 ） 用明朗的聲音應(yīng)答（ 2 ） 用愉快的表情和氣氛接近（ 3 ） 用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近（ 1 ） 用再店內(nèi)巡回的樣子（ 2 ） 用整理或調(diào)試商品的樣子（ 3 ） 自然地靠近 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 18 導(dǎo)購(gòu) 接待顧客說(shuō)話技巧六原則 原 則 備 考( 1) 靠近入口一側(cè)( 2) 靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置( 3) 離開(kāi)顧客 0. 3 米遠(yuǎn)( 4) 比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(zhǎng)( 5) 與商品成 45 度斜位要在能看見(jiàn)顧客視線的位置 億泰時(shí)裝（北京）有限公司 19 盡可能多的刺激顧客的感官 原 則 與 說(shuō) 話 實(shí) 例 1 （ 1 ） 避免用否定式，善用肯定式 X “沒(méi)有 OO 商品” 否定式 ? “只有 OO 商品” 肯定式 2 （ 2 ）避免用命令式，善用商量式 X “請(qǐng)打電話來(lái)”
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