【正文】 如果你也這樣想，我想請(qǐng)問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因?yàn)樗郧皩?duì)你的產(chǎn)品或品牌有過一定的了解或認(rèn)知？一定是。 維持與顧客長期關(guān)系的好處 ： 建立并增強(qiáng)信賴感； 更容易了解顧客的真正需求； 與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你； 有機(jī)會(huì)重復(fù)購買； 有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。 導(dǎo)購員 謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)局 長 就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對(duì)誰說的錯(cuò)了。 后來，顧客在這位導(dǎo)購員店里購買了產(chǎn)品。” ? “劉先生，您這樣配套很有道理。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會(huì)更容易說服顧客，顧客也會(huì)更容易接受你。 導(dǎo)購員 來，請(qǐng)這邊坐一下??；羅姐這幾天在忙著收拾房子吧？ 顧客 對(duì)啊， 很忙的。 像“嗯”和“有意思”等中性評(píng)價(jià)性語言能表示你對(duì)談話感興趣，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。欣賞和贊美他人，是對(duì)他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。 導(dǎo)購員 哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？ （了解顧客的需求，同時(shí)幫顧客解決問題） 顧客 不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。 這是某個(gè)世界五百強(qiáng)企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實(shí)，但人們對(duì)于“一見鐘情”這種感覺卻是充滿期待和渴望的。 導(dǎo)購員 我能 理解 ，如果沙發(fā) 與 客廳的 裝修風(fēng)格相差太大就不好了。 因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。） 顧客 嗯。 導(dǎo)購員 那么請(qǐng)問王小姐，對(duì)于我們的產(chǎn)品，您除 了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？ 顧客 產(chǎn)品我很喜歡，就是價(jià)格貴了。購買家具也是一樣； ? 逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的 4 倍； ? 一個(gè)人在兩件讓人痛苦的事中選擇時(shí)，會(huì)選擇更少痛苦的那件事，在兩 件可以讓人快樂的事中 選擇時(shí)，他定會(huì)選擇更多快樂的那件事。現(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購買行動(dòng)。這時(shí)，購買新家具還只是顧客大腦中一個(gè)愿望，因此還不會(huì)采取任何行動(dòng)。 ? 要想使皮面有光澤時(shí)，不可使用家具上光劑、油等，可用碧麗珠（一種皮革清潔濟(jì)）清潔皮革，但不能用其清潔其他部件。沙發(fā)所用牛皮大致分為三種：全青皮、半青皮、厚皮，因沙發(fā)的造型不同而用料各異，進(jìn)口高級(jí)牛皮具有工藝考究，皮紋細(xì)、皮質(zhì)柔軟、視感亮澤、不易老化和脫色等優(yōu)點(diǎn)。 ? 粘棉 采用無苯環(huán)保噴膠粘貼海綿，無起泡現(xiàn)象，粘接處平順，整體誤差不超過 20MM。通常皮的厚度為： — 。以上海綿密度。西南樺木材 木質(zhì)特點(diǎn)有： 不翹 曲 不 斷 裂、干縮比 率 小、不易變形且花紋和色澤美觀，除傳統(tǒng)家具、建筑和軍工等用途外，普遍作為膠合板、高檔家具、木地板及室內(nèi)裝飾用材。 公司企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、求精 。 公司辦公、研發(fā) 、生產(chǎn)廠區(qū) 占地 面積達(dá) 20xx0 平方米 。 沙發(fā)家具應(yīng)用的范圍很廣，從豪華的高層賓館、商貿(mào)大廈，國家辦公機(jī)關(guān)到大眾的居室。 ? 夾板： 12— 18cm 夾板，握釘力強(qiáng)，不易受潮。皮 有進(jìn)口皮和國產(chǎn)皮之分，進(jìn)口皮以意大利皮、西 德 皮、泰國皮居多。 金屬部件 采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、 焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。 第 四 章 沙發(fā)的選購及保養(yǎng) 一、選購的一般常識(shí) ? 選擇沙發(fā)的大小應(yīng)與房間的大小合乎比例。 ? 要有制作廠家的標(biāo)牌。與對(duì)“知已知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼”指敵人或競爭對(duì)手，而這里的“彼”是指顧客。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴； ? 拿 出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出 不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想 ”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。某女士愿意花錢購買昂貴的化妝品，是因?yàn)殇N售人員擅長加大顧客不購買這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時(shí)加大購買這種產(chǎn)品可以得到 的 快樂和美麗。機(jī)會(huì)來了， 現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了） 導(dǎo)購員 王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？ 顧客 應(yīng)當(dāng)是都很重要。王小姐，您認(rèn)為呢？ 顧客 品牌的口碑也很重要。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。 導(dǎo)購員 請(qǐng)問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳 呢？ 顧客 我還是喜歡時(shí)尚 的，淺色的比較好。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 每天提前 20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體； ? 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光； ? 加快走路的速度； ? 運(yùn)用“一四二呼吸法”，用 1 秒鐘吸最大的一口氣，閉氣 4 秒，然后在 2 秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù) 20次至 30次； ? 問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？ ? 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作； ? 以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。您認(rèn)為呢？ （導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色 和優(yōu)點(diǎn)） 顧客 是不錯(cuò)，我看過 B 品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。但是，你可能感覺難以找到更多更好的方式來贊美顧客，對(duì)嗎？實(shí)際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多語言可以用于贊美顧客。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對(duì)方。 （試探她們夫妻一般由誰做主） 顧客 他喜歡那個(gè)叫 品牌 沙發(fā) ，不過如果我支持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。 在銷售過程中，顧客經(jīng)常會(huì)提到某品牌，甚至?xí)柲銓?duì)某品牌的看法。 一位顧客因?yàn)閾Q新房，需要購買全套大約價(jià)值 6 萬元的家具，總共在本市的 4 個(gè)家具城 看過了 19 家品牌專賣店，最終他要從這 19 個(gè)品牌中選擇一家購買。這是每一個(gè)導(dǎo)購員都應(yīng)該相當(dāng)留心的 ] 顧客 哦，謝謝！小林，你都記得我的生日啊？ 導(dǎo)購員 那當(dāng)然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個(gè)電話?。±钕壬?，今天一定過得很開心吧？ 顧客 是啊，很多朋友都一起。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象； ? 對(duì)顧客的需求有一定的把握； ? 站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品； ? 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等； ? 如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。如果你的店里一天只進(jìn)來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。 顧客 我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實(shí)在是沒時(shí)間，你們下次還會(huì)有什么優(yōu)惠嗎？ [證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購買 ] 導(dǎo)購員 現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說了。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。） 顧客 嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和 售后服務(wù)確實(shí) 都 很重要。 顧客 怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來得真不是時(shí)候?。▽?dǎo)購員 正在開單時(shí)突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了） 導(dǎo)購員 是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同事去處理了?！? ? “劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過。如果導(dǎo)購員能夠運(yùn)用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離， 讓顧客快速建立起對(duì)導(dǎo)購員的信賴感 。 作為導(dǎo)購員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡 讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他 能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值） 從這個(gè)實(shí)例我們 可以看出，這位導(dǎo)購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。 【 銷售冠軍 的策略 】 ? 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)； ? 讓自己成為家居環(huán)境專家； ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)； ? 通過提問了解顧客的深層需求； ? 幫助顧客做決策。 二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵 —— 把握最關(guān)鍵的第一分鐘 從前，有兩姐妹和他們 的父親生活在一起。（顧客有些不高興了） 這位導(dǎo)購員抱著向顧客推銷 產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問題。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。 導(dǎo)購員 現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多沙發(fā)品牌 采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。您現(xiàn)在來到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省 1000 多塊，您的家人一定會(huì)很高興的，對(duì)嗎？” 對(duì)于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導(dǎo)購員只要多想多練，就 可以總結(jié)自己的一套方法。反過來說，你采取的任何一種行動(dòng)，都是因?yàn)槭艿竭@兩種力量的影響。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)： ? 專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢； ? 主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息； ? 有目的地進(jìn)入專場(chǎng)店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 開始比較 價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。 定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn) ： 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來？ 你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？ 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？ 你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？ 你的 產(chǎn)品有哪些特色？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？ 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 二、 認(rèn)識(shí)顧客購買決策流程 除了“知已”之外，還必須“知彼” ， 了解那位付賬買單的顧客在想什么。 ? 不能將皮革家具放在接近暖器或散熱器的地方，通常確保與暖器和散熱器最少能有 100200CM的距離； ? 避免太陽的直接照射，否則會(huì)導(dǎo)致皮革干裂和褪色。 如圖： 2）、三個(gè)黃金點(diǎn)： 沃美家園 沙發(fā)專為亞洲人的體形設(shè)計(jì)，無論是靠背的弧度，還是坐墊的高度，無一不體現(xiàn)出對(duì)您的呵護(hù)。 ? 日本三菱重工株式會(huì)社 NP12112型同步大針距針車機(jī)。 ? 原青皮： 是動(dòng)物表面第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。 海綿的硬軟與海綿的密度有關(guān)系。由木材、夾板、 蛇 簧 、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?6種材料組成 。 好喜家具有限公司 旗下品牌 ： 好喜 承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)， 收取合理利潤，給顧客、員工、供應(yīng)商、投資者和社會(huì)以豐厚的回報(bào)。并 全面推行了 ERP 電腦集成作業(yè)系統(tǒng) ，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更高效、快捷。 ? 以設(shè) 計(jì)風(fēng)格分： 美式、意大利式、北歐風(fēng)情 式 ； ? 以材料分： 真皮、布藝、革、滕制、實(shí)木、鋼制； ? 以使用功能分： 民用、辦公 二、沙發(fā)的結(jié)構(gòu)與用料 沙發(fā)的結(jié)構(gòu)圖 ： 內(nèi)架材質(zhì)： 沙發(fā)內(nèi)架與填充材料決定使用壽命的長短。 中間 材質(zhì) —— 海綿 海綿 術(shù)語 名 稱為 聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。由于花紋圖案較為豐富，近年來采用較多。標(biāo)準(zhǔn)合資企業(yè) M75213H型鎖邊機(jī)。 以下建議 可以當(dāng)作參考 ： 1） 即坐下時(shí)腿彎曲角度在 90度左右，而身體的仰角則最好不要超過 130度，因?yàn)檫@樣的角度可以保證你坐著既雅觀又愜意。切不可用烈性去污用品清潔沙發(fā)（如去污粉、酒精、化學(xué)溶劑、松節(jié)油、鞋油和其它不適當(dāng)?shù)娜軡?jì)），不可過分用力搓擦沙發(fā)表皮，沙發(fā)需要悉心的呵護(hù)， 每周 清潔 一次 。對(duì)于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。 刺激購買決定階段 ： 由于原來的家具無法使用、遇到家具商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、房屋 新裝修或者