【正文】 （ 8 ）不管同事多忙也不幫手。（ 2 ）守約。 確信 （ C O N V IC I O N ） （ 12 ）用 P O P 廣告明示商品說明和價格。 （ 2） 確認事實，作出合適處理，合情合理讓顧客接受 （ 3） 請顧客今后多關照，以督促商店更好為顧客服務 投訴原因的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務不周或態(tài)度不好是顧客心 理受傷的投訴?！? 商店價格政策和商店質(zhì)量的場合強調(diào) 4 、“我們商場的價格政策是明碼實價，對不起 。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。 （第五階段） 比較價錢等因素 將價格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進行比較“這件衣服我中意了，但到底買不買呢？” （第六階段） 信賴導購代表和商品 聽著導購代表的有說服力的解說，進行各種考慮后，“真像導購代表介紹的那樣好，我接受了。 SMART（心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任， 調(diào)試、包裝的熟練動作，能讓人感到 導購 的訓練有素。 億泰時裝 導購 銷售 技巧 培訓手冊 億泰時裝（北京）有限公司 20xx年 8 月 億泰時裝（北京）有限公司 2 序 言 市場營銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術。 SINCERITY（誠實） 真心實意的對待顧客，杜絕假 冒欺騙是 導購 最根本最主要的原則?！? （第七階段） 決定購買 于是下了決心，表示出購買的意思： “就這麼決定！買了！” 億泰時裝（北京）有限公司 11 購買過程五階段與 導購 的任務 購買過程 購買心理活動 每一過程中導購代表的任務（第一階段）待機（第一階段）注意商品（ 1 ）等待接近顧客的機會（第二階段）接近（第二階段）引起興趣（ 2 ）取得了接近機會就向顧客打招呼接近（第三階段）商品說明（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望（ 3 ）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（ 4 ）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號（ 5 ）一邊演示，一邊用實例解說（第四階段）勸言（第五階段）比較價錢等因素（第六階段）信賴導購代表和商品（ 6 ）從各種角度比較說明（ 7 ）針對顧客的提問，給予確切的解答（ 8 ）運用資料、圖片和實例，取得顧客的信賴（第五階段）成交（第七階段）決定購買（ 9 ）觀察顧客的表情，取得成交的機會（ 10 ）運用成交的技巧，促成顧客決定購買 億泰時裝（北京）有限公司 12 導購 儀表整潔的重要性及基準 儀表服飾整潔的重要性 *給人第一印象好 *導購 自我感覺好（有利于改善自己的心緒） *容易得到顧客的信賴 *有利于改善工作場所的氣氛 *有利于改善工作成果 億泰時裝（北京）有限公司 13 說話方法和傾聽方法的基本技巧 說話方法的基 本技巧 *用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話 *整句話到句尾都發(fā)音清晰 *盡量克服脫口而出的毫無意義的 “口頭禪 ” *語言措辭正確 *注意控制好說話的節(jié)奏和速度 *看著對方的眼睛說、聽 *明確的笑顏說、聽 傾聽方法的基本技巧 *對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽 *如果有難懂之處，就反問確認一下 *善于在恰當?shù)臅r候提問，催促下文，以示自己很感興趣 *不僅要理解言語，而且應去理解對方的心聲 *一直聽完所述，不要途中打斷和打岔 *去掉聽別人說話時自己的一些惡習（如挖鼻眼、抖腿等） *對人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容 億泰時裝（北京）有限公司 14 說聽兩 方面的共同技巧 * 用正確的姿勢說、聽 * 看著對方的眼睛說、聽 * 明確的笑顏說、聽 （止） 億泰時裝（北京）有限公司 15 招攬 顧客進店的待機方法 所謂待機就是 “等待接近顧客的機會 ”，在等待方法上動腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點是需要 導購 下功夫的： 服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語言明朗、快活、親切、溫和 機敏、愉快的步伐和工作情形 億泰時裝（北京）有限公司 16 導購 接近顧客的六個時機 接近 顧客的 六個時 機和 用語示 例 顧客的樣子 用語示例 1 ．較長 時間 注目 某個 款式 的服裝時 “歡 迎光 臨！” “您想買這個款式的衣服嗎？” 2 ．好象在尋找什么款式時 “歡迎光臨！ “讓您久等了，您想找什么款式的衣服呀？” 3. 與導購代表的視線相合時 “歡 迎光 臨！” 4 ．與同伴在商量時 “歡 迎光 臨！” “幫你們介紹一下產(chǎn)品，好嗎？” 5 ．將手中的東西放下時 “歡 迎光 臨！” 6 ．細看專柜上的商品時 “歡 迎光 臨！” “這種價錢合算，款式又好。 億泰時裝（北京）有限公司 22 導購 提問技巧的五原則 不要連續(xù)發(fā)問 如果問題一個接一個，顧客會感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答。” 5