【正文】 ：用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再感受一下 —— ”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例。 如何向消費(fèi)者推銷服務(wù) 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。急于辯解是火上澆油的做法。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金” —— 迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣 了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。一般來講，除非是品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購員“不識時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便 看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。事實(shí)上，有很多導(dǎo)購員在商品 的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)?！贝撕?，再根據(jù)顧 客需要回答。 再有，提問時(shí)必須注意：開始時(shí)，不要對顧客提出很多問題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感 覺你不想了解更多的情況。 8) 怎樣讓顧客跟著你走 許多的顧客買東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽說了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。 9) 接近顧客的方法和技巧 ○1 詢問接近法：問其家庭裝修情況、裝修進(jìn)程。 ○5 故事接近法：舉一些在 博德 專賣店買過瓷磚的顧客的實(shí)例。 那么，怎么才能讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。第二個(gè)導(dǎo)購員有了這種詭稱的權(quán)威地位，他就比較容易做出一些必要的措施來挽救生意。如果第一位顧客快要成交，你可以說“ 您好！歡迎您光臨 博德 專賣店！您稍等！我馬上就過來”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚(yáng)長而去。 有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了！沒辦法，實(shí)在是太忙了！很多人都對我們 博德 瓷磚都非常喜歡， 有時(shí)會更忙！”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解博德 的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的。 應(yīng)對策略： 在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購方向?？梢韵敕椒ò阉麄冎ё摺Ｈ绻覀兲幚聿缓?，他就有可能不但他自 己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽(yù)不利的影響。就好像我們見面后問“你吃飯沒有？”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。語言：“哦！那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠。 4) 若為雨天，顧客進(jìn)入時(shí)，店員應(yīng)主動上前為客戶放好雨具 (展廳要事先將雨傘架準(zhǔn)備 好 )。如果看見顧客身上被淋濕，可將事先備好的紙巾讓客戶擦干，或在休息區(qū)準(zhǔn)備干發(fā)器和紙巾，請客戶到休息區(qū)整理。 6) 大型展廳：因一般客戶呆的時(shí)間會較長，最好能備有物品存放處 (可在服務(wù)臺設(shè) )，客戶提有重物或較多物品時(shí)，店員與客戶問好后應(yīng)主動詢問，如“如果提著東西不方便，您看要不要先放在服務(wù)臺寄存？”如果客戶需要，店員應(yīng)主動幫客戶將物品提到服務(wù)臺，并代為辦理存放手續(xù)后，將標(biāo)志牌交客戶保管。 2. 顧客引導(dǎo) 1) 接待客人時(shí)，遵守“一對一”的原則，即一個(gè)客戶，一人講解介紹，避免有一個(gè)客戶多個(gè)店員講解而造成前后不一致或重復(fù)講解浪費(fèi)客戶時(shí)間的情況。如果需要找我，您可以告訴其它服務(wù)人員或通知前臺，他們會幫忙通知我，我的工號是 *****，您報(bào)上我的工號就可以了。 7) 每位店員必須“紙筆尺不離身”，隨時(shí)隨身帶有便箋紙、筆和小型卷尺，以免在 客戶需要記錄價(jià)格、型號，因要去取工具而將客戶冷落一旁。通?？蛻魜磉^一次并有較深入的接觸后，負(fù)責(zé)接待的店員就 能記住客戶的姓氏和基本情況，在客戶再次上門時(shí)能主動招呼，讓客戶感覺到親切和受重視。可從以下角度來協(xié)助客戶作決定： ? 家庭成員結(jié)構(gòu) ? 年齡層 ? 使用習(xí)慣 ? 個(gè)性喜好 ? 消費(fèi)層次 ? 空間限制 ? 空間設(shè)計(jì)的合理性 ? 在導(dǎo)購的過程中，要明確告知客戶應(yīng)該享有的服務(wù)，并詳細(xì)講解這些服務(wù)的重要性、便利性和我們的專業(yè)性，因?yàn)檫@些不僅可讓客戶增加信心，進(jìn)一步促進(jìn)購買意愿，也是顧客的權(quán)利，以免因不清楚而在最后認(rèn)為沒有享受到他需要的服務(wù)項(xiàng)目而產(chǎn)生不公平的感覺。 ? 對客戶的提問，要耐心解答并保持熱情的態(tài)度，不可因客戶提問較多、態(tài)度不好而顯示出不耐煩； ? 不要在展廳內(nèi)大聲喊另一位店員去倒水或取資料。 4. 歡送客戶： 1) 客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，接待的店員要提醒客戶是否有東西寄存，如有，需協(xié)助客戶取回，并讓客戶注意是否拿錯(cuò)。不要在客戶剛跨出門口即在身后關(guān)門，應(yīng)在客戶走出幾步后再輕輕將門關(guān)上。不管第一個(gè)接觸的店員是否是負(fù)責(zé)該事項(xiàng)，都不可讓客戶站在門口，叫其他人過來接手，更不可讓客戶在門口 等自己去叫其他人。 3) 如果客戶情緒激動，應(yīng)視情況找上級主管（如店長、銷售經(jīng)理等）來接手，如有獨(dú)立辦公區(qū)或貴賓室，可將客戶引領(lǐng)過去，一是顯示對客戶的重視，二來避免在展廳內(nèi)影響其它客戶。 2) 店員不可慌亂，應(yīng)保持冷靜，快速安撫顧客后，視情況讓客戶在原地或先將客戶帶到有光線的地方等待后，快速到服務(wù)臺了解情況后即返回與客戶說明情況，并視情況按統(tǒng)一的處理措施處理或請客戶繼續(xù)等待 (若確定短時(shí)間可恢復(fù)或有通知 )，或請客戶改天再來，并同時(shí)致歉，將客戶送到門外 (若確定要很長時(shí)間才能恢復(fù) )。處理原則必須以顧客為先，了解顧客狀況后將顧客帶至接待區(qū)進(jìn)行安撫或視情況作其它應(yīng)急處理，并在第一時(shí)間通知店長，同時(shí)由其它店員協(xié)助盡快打掃現(xiàn)場，避免引起圍觀。 2) 展廳員工采用輪班制，所有人員休假或因故不能上班者，須提前填寫《請假單》辦理休假或請假。 ? 因突發(fā)事件無法提前申請的，應(yīng)在當(dāng)天上班后 1小時(shí)內(nèi)以電話方式向上級主管申請，并在上班的第一天補(bǔ)辦《請假單》。 2) 員工進(jìn)入展廳及工作時(shí)間應(yīng)正確配帶員工識別證，如有遺失，需即日向人事部門辦理重發(fā)。 4) 展廳人員不可在展廳客戶可進(jìn)區(qū)域 (如銷售區(qū)或接待區(qū) )內(nèi)梳頭、化妝、補(bǔ)妝、更換外套、擦鞋等； 5) 不可在展廳吃零食，進(jìn)餐時(shí)間，店長安排人員輪流就餐。 8) 不得在展廳內(nèi)聚眾喧嘩，高聲談笑。 2. 物品管理 (1) 樣品 ? 建立《展廳樣品統(tǒng)計(jì)表》，展示樣品有變動或有增減必須經(jīng)店長批推才可執(zhí)行，并在《樣品變更表》中記錄，由店長簽名確認(rèn)。 (2) 展品 (非銷售用展示品 )的 管理 ：裝飾物、軟性訴求物品、價(jià)格牌、資料架等 ? 建立《展廳展品統(tǒng)計(jì)表》，每次展品有變動或有增減必須經(jīng)店長批推才可執(zhí)行，并在《樣品變更表》中記錄，由店長簽名確認(rèn)。 ? 樣品展示如有調(diào)整，對應(yīng)的展品應(yīng)同時(shí)配套調(diào)整和移動。 ? 展廳用品只可作與工作相關(guān)用途使用，不可用于私人用途，更不可私自帶出。 ? 展廳水電 、消防用品：需定期全面檢修，并注意各類用品的使用期限，及時(shí)更新。 (2)專用清潔用品及用途 ? 碧麗珠清潔劑：用于皮具、木制品的清潔。 ? 工業(yè)酒精：用于清潔玻璃制品、木制品、 不銹鋼制品的頑固污漬。 ? 墻壁：每三天用吸塵器進(jìn)行吸塵一次，確保墻壁無污點(diǎn)、無灰塵。 ? 衛(wèi)生間用的陶瓷產(chǎn)品平時(shí)可用“潔廁精”專用清潔劑進(jìn)行清潔 (5)飾 品 ? 盆栽、盆景、花瓶：平時(shí)可用擰干 的濕抹布進(jìn)行擦拭，干花可用吸塵器進(jìn)行表面吸塵。 (6)物品放置要求 根據(jù)各經(jīng)銷商展廳的具體情況確定擺放物品和擺放位置。 2) 早會后，按原定的分工在半小時(shí)內(nèi)完成展廳清潔和營業(yè)準(zhǔn)備工作。 6) 重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)： ? 照明檢查：打開展廳所有燈光，檢查是否有異常狀況，再視室內(nèi)光線狀況關(guān)閉部分或全部照明燈，但產(chǎn)品射燈必須保持全天開啟 ? 打開所有電器開關(guān)，處于隨時(shí)可運(yùn)作狀態(tài)，如飲 水機(jī)、計(jì)算機(jī)等； ? 開始播放音樂，并調(diào)整至適當(dāng)音量； ? 空調(diào)調(diào)至適當(dāng)室溫； ? 植物澆灌； ? 展廳人員儀容儀表整理； ? 檢查消耗品庫存數(shù)量； ? 查看收銀臺的零鈔準(zhǔn)備； ? 檢查增香器，并實(shí)時(shí)加香。 3) 對展廳作簡單清潔和展品復(fù)位。 6) 關(guān)閉電器電源及拉下總電閘（無則免），確保安全無誤。 接近準(zhǔn)顧客 當(dāng)我們尋找好準(zhǔn)顧客后，我們應(yīng)準(zhǔn)備用適當(dāng)方式與技巧接近顧客，以建立良好的第一印象。 確認(rèn)產(chǎn)品需求 即確認(rèn)準(zhǔn)顧客的需求。同時(shí)介紹企業(yè)所做的一切都是以顧客利益為前提，以實(shí)現(xiàn)“雙贏”局面為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)顧客選擇我們時(shí)所獲得的長遠(yuǎn)利益。比如：產(chǎn)品經(jīng)放射性測試符合國家 GB— 656620xx標(biāo)準(zhǔn)要求、通過 ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證、由中國平安保險(xiǎn)公司承保產(chǎn)品責(zé)任等等相應(yīng)的文字或圖片資料，以加強(qiáng)說服力；如條件允許，可以現(xiàn)場指示給顧客看，減少顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。營銷人員先將“異議”講在前，采 用先發(fā)制人的方法，打消準(zhǔn)顧客的顧慮，以防止異議發(fā)生，避免相互間某些觀點(diǎn)與意見的磨擦，以求達(dá)成共識。 簽定合同與售后服務(wù)： 營銷人 員與準(zhǔn)顧客在產(chǎn)品種類、價(jià)格、數(shù)量以及包裝運(yùn)輸?shù)确矫嬖诳陬^上達(dá)成共識后，應(yīng)用技巧引導(dǎo)或心理暗示立即成交，并進(jìn)行下一步購貨程序。 第二節(jié) 下單 下單是指在客戶確認(rèn)購買后為客戶辦理購買手續(xù)。 3) 款項(xiàng)結(jié)清后，將訂貨單客戶聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給客戶看，并告知用途和保存的必要性，然后裝在專用找零封套內(nèi)交給客戶。送貨地址要詳細(xì)填寫，必須明確客戶所在的城區(qū)、街道、小區(qū)和棟號，寫明大概路線。如需次日送貨的訂單，在四點(diǎn)之前將訂單傳至客服中心 (倉儲 )，并在訂單右上角注明已傳送至客服中心 (倉儲 )，以免配。若送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨(dú)填寫訂單。 5) 必須明確告知客戶后續(xù)可繼續(xù)享受的服務(wù)項(xiàng)目。在整個(gè)下單過程中，客戶只需坐在休息區(qū)休息，所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完成，所有的簽單、交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)讓客戶填寫。在售后服務(wù)意識方面，一定要有“顧客永遠(yuǎn)是上帝”的理念。 促成交易： 當(dāng)營銷人員和準(zhǔn)顧客對存在分歧的問題達(dá)志共識后，隨后就是怎樣與準(zhǔn)顧客促成交易，在這過程中強(qiáng)調(diào)所謂“立刻促成交易”的概念 ，就是當(dāng)顧客在各方面（產(chǎn)品種類、價(jià)格、數(shù)量、包裝與運(yùn)輸以及付款方式等）達(dá)成共識后。隨后一一對其提出的意見進(jìn)行“肯定與否定”的回答。與此同時(shí)，我們也須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點(diǎn)分析給準(zhǔn)顧客聽，以減少顧客對購買我們的產(chǎn)品所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。 介紹說明 即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。在與準(zhǔn)顧客交談時(shí)，要始終臉帶真誠的微笑，以真誠的目光平實(shí)視對方，多用眼神傳達(dá)你為準(zhǔn)顧客著想的誠意，切勿眼露兇光 、咄咄逼人，讓人感到不舒服。 第七章 服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 總服務(wù)流程 確定準(zhǔn)顧客 當(dāng)顧客光臨我們的展廳時(shí)，他（她）就有可能成為我們的最終消費(fèi)者。對需增補(bǔ)項(xiàng)目，若當(dāng)天無法處理，需記錄，以第二天上 班即處理。每日下班前例行工作： 1) 店長負(fù)責(zé)監(jiān)督款項(xiàng)整理及現(xiàn)金入庫。 4) 檢查重要或重點(diǎn)物品數(shù)量。如有廣告宣傳畫脫落、破損的應(yīng)申請盡快更換。 ? 清潔工具及清潔用品用完后需放回客戶不易發(fā)現(xiàn)的指定位置內(nèi)并擺放整齊，不可隨意放置展廳內(nèi)的其它任何地方。 (4)產(chǎn)品及展品 ? 陶瓷產(chǎn)品平時(shí)用干棉布進(jìn)行除塵，每三天用“汽車水臘”專用清潔劑進(jìn)行清潔及維護(hù)； ? 五金產(chǎn)品平時(shí)用干棉布進(jìn)行除塵，每三天用“汽車水臘”專用清潔劑進(jìn)行清潔及維護(hù)； ? 柜臺產(chǎn)品的木制表面平時(shí)可噴灑“碧麗珠”專用清潔劑進(jìn)行擦拭，其中不銹鋼制品可噴灑工業(yè)酒精進(jìn)行擦拭。 ? 空氣清新劑：用于展廳及衛(wèi)生間清潔后使用，減少異味。 ? 潔廁精：用于清洗衛(wèi)生間里的陶瓷產(chǎn)品。 (1)清潔維護(hù)清潔工具 ? 常用清潔工具：棉布、拖把、掃把、垃圾鏟等。 (4) 其它物品及設(shè)施，如桌椅、計(jì)算機(jī)、電話等 ? 展廳其它物品使用原則同展品，每次增加、減少或調(diào)整產(chǎn)品必須按公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行變動，否則應(yīng)經(jīng)店長或更高級別主管同意才可執(zhí)行。 ? 店員要特別注意容易丟失的小件展品的管理。 ? 非銷售類展品一般不允許銷售和拆下，特殊情況需經(jīng)店長同意才可執(zhí)行。 ? 展廳樣品除銷售外不可帶出展廳。 (3) 教育培訓(xùn) 1) 每周召開一次經(jīng)驗(yàn)分享、問題討論會議，相互分享成功的經(jīng)驗(yàn)，并將遇到的困難或問題提出，請大家?guī)兔鉀Q。 6) 展廳人員除接聽電話、記錄、陪同客戶時(shí)可坐下外，其它時(shí)間必須保持站立，如需中間休息，需經(jīng)店長同意 后到專用工作區(qū)域作短暫休息。 3) 展廳 人員不得用公司電話打出或接聽私人電話，未經(jīng)店長允許，不可在展廳客戶參觀區(qū)域 (如銷售區(qū)或接待區(qū) )內(nèi)打手機(jī)或接聽手機(jī)。 ? 除特殊情況及公司統(tǒng)一規(guī)定 (如春節(jié)長假 )，各展廳平日請假人數(shù)不可超過展廳總?cè)藬?shù)的 10%，少于 10人的展廳每日休假人員不可超過 1人。 ? 展廳銷售人員正常休息及請假 2天以內(nèi)應(yīng)提前兩天經(jīng)店長批準(zhǔn)。