【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想 買(mǎi)”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。 誘導(dǎo)顧客成交 1)成交三原則：導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： 主動(dòng)：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。 自信：導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕?具有感染力。 堅(jiān)持：成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。 2)識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。在銷(xiāo)售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)： 一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)； 二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)； 三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。 3)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類(lèi)： 語(yǔ)言信號(hào)：如熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情況、提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題、與同伴商量。 行為信號(hào)：如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味 或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。 表情信號(hào)：如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。 4)成交方法： 在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 ○1 直接要求成交法：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? ○2 假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。 ○3 選擇成交法：導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷(xiāo)售成功。 ○4 推薦法：導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 ○5 排除法：導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。 ○6 動(dòng)作訴求法：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再感受一下 —— ”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例 。 ○7 感性訴求法：用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心，如“您的妻子或者您丈夫一定喜歡這種空間裝飾的感覺(jué)、品位，與您高貴的身份相符合等”。 ○8 最后機(jī)會(huì)成交法。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。 如何向消費(fèi)者推銷(xiāo)服務(wù) 產(chǎn)品賣(mài)給顧客并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客 所信賴(lài)。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到二點(diǎn)： ○1 傾聽(tīng)：導(dǎo)購(gòu)員要用 80%的時(shí)間聽(tīng)，用 20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。 ○2 及時(shí)：在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。 導(dǎo)購(gòu)技巧的法則 1)“精通”產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 這是作為一名導(dǎo)購(gòu)員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)（包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化），挖掘所賣(mài)產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要 充分掌握技巧，不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 2) 抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)” 作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣(mài)場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣(mài)場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金” —— 迅速識(shí)別哪些人今天一定要買(mǎi)，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷(xiāo)商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購(gòu)員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣(mài)了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘ 臥底’”的有效銷(xiāo)售。 3) 找準(zhǔn)顧客“需求” 抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。 4) 觸動(dòng)心靈“情感” 找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來(lái)講，除非是品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺(jué)地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購(gòu)員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示 “沒(méi)什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就會(huì)不知不覺(jué)地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界?！傲祷髦H，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買(mǎi)，他就會(huì)總感覺(jué)對(duì)不住你，你說(shuō)，他能不買(mǎi)嗎？ 5) 將心比心，想想“自己” “自己”這個(gè)概念很少有人提及，這不能不說(shuō)是一個(gè)小小的遺憾。事實(shí)上 ，有很多導(dǎo)購(gòu)員在商品的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個(gè)問(wèn)題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購(gòu)員往往把自己當(dāng)成局外人來(lái)看待一個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程，對(duì)顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對(duì)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)沒(méi)有完全諳熟于心或?qū)λu(mài)的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來(lái)買(mǎi)，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購(gòu)技巧必然會(huì)在潛移 默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。 6) 如何切入導(dǎo)購(gòu)的主題 —— 開(kāi)場(chǎng)白 一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或表示出，顧客如果買(mǎi)了我們的產(chǎn)品將獲得哪能些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)。面對(duì)顧客可以這么說(shuō)：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們博德的瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選取合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效 果。”此后，再根據(jù)顧客需要回答。 7) 向顧客提問(wèn)的技巧 向顧客提問(wèn)有很多技巧，提問(wèn)的方式不一樣會(huì)得到不同的效果。如：一個(gè)顧客進(jìn)門(mén)來(lái)買(mǎi)瓷磚，你當(dāng)面就問(wèn)“你買(mǎi)瓷磚做什么用？你買(mǎi)什么樣的瓷磚？”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌；但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能面帶微笑的這么問(wèn)：“先生！我想您不會(huì)介意告訴我您想買(mǎi)瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會(huì)認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專(zhuān)家，他將會(huì)相信你。 再有，提問(wèn)時(shí)必須注意：開(kāi)始時(shí)，不要對(duì)顧客提出很多問(wèn)題，既不能表現(xiàn) 出你很冷淡，讓顧客感覺(jué)你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對(duì)顧客的私事很感興趣。一個(gè)問(wèn)題最多問(wèn)一次，切記不要追問(wèn)不休。還有，提問(wèn)不要用審問(wèn)式的語(yǔ)氣，要語(yǔ)氣平緩，不正面否定顧客的意見(jiàn)和看法。 8) 怎樣讓顧客跟著你走 許多的顧客買(mǎi)東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們是有目的性的了解，我們博德是陶瓷行業(yè)的知名品牌，他們的信息可能來(lái)自裝飾公司、設(shè)計(jì)師、朋友工推薦、廣告促銷(xiāo)和其它因素。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可 能很難，但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客已知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答他的問(wèn)題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺(jué)中做出了你所希望的決定。 9) 接近顧客的方法和技巧 ○1 詢(xún)問(wèn)接近法：?jiǎn)柶浼彝パb修情況、裝修進(jìn)程。 ○2 贊揚(yáng)接近法：贊揚(yáng)其穿著、形象、社會(huì)地位接近顧客。 ○3 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：直接切入、果斷報(bào)價(jià)，給人以干脆爽快的感覺(jué)。 ○4 好奇接近法：利用新東西、新產(chǎn)品特點(diǎn)吸引顧客注意。 ○5 故事接近法：舉一些在 博德 專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)過(guò)瓷磚的顧客的實(shí)例。 第五章 導(dǎo)購(gòu)常遇問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略和案例分析 案例一：顧客只看不買(mǎi) 導(dǎo)購(gòu)員會(huì)經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看不買(mǎi)的問(wèn)題（他們要事先看過(guò)很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購(gòu)買(mǎi)）。處理這樣的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)，我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡?，看過(guò)很多的產(chǎn)品，品種繁多，如果當(dāng)他離店時(shí)未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它的產(chǎn)品 和服務(wù)，那么我們和這個(gè)客戶(hù)成交的可能性就很小。 那么，怎么才能讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢的印在顧客的腦海中。 當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會(huì)自言自語(yǔ)“看來(lái)還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購(gòu)員每次導(dǎo)購(gòu)都要全力以赴的推銷(xiāo)，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性小就不盡力推銷(xiāo)，千萬(wàn)不要放過(guò)任何一個(gè)推銷(xiāo)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 案例二：需要換人接待 當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購(gòu) 員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺(jué)受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有了這種詭稱(chēng)的權(quán)威地位，他就比較容易做出一些必要的措施來(lái)挽救生意。 案例三：同時(shí)接待幾位顧客 導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一位顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果 第一位顧客快要成交，你可以說(shuō)“您好！歡迎您光臨博德專(zhuān)賣(mài)店！您稍等！我馬上就過(guò)來(lái)”，如果第一位顧客還沒(méi)下定決心，那么你這樣說(shuō)會(huì)使他有可能揚(yáng)長(zhǎng)而去。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：“您好！先生！馬上就有人過(guò)來(lái)接待您的”。 再有，如果第一位顧客還沒(méi)決定，你又要同時(shí)接待另一新來(lái)的顧客，你必須向第一位道歉，并說(shuō)明你馬上就回來(lái)。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客。 有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了！沒(méi)辦法，實(shí)在是太忙了！很多 人都對(duì)我們博德瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會(huì)更忙！”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解博德的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的。 案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至 分 析： 通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者來(lái)就是讓他來(lái)做專(zhuān)家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，而且顧客比較信服他們的意見(jiàn)。問(wèn)題是導(dǎo)購(gòu)員不可能使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌摹? 應(yīng)對(duì)策略： 在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰(shuí)的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購(gòu)方 向。 再分析：也有可能施工者必須先被說(shuō)服，因?yàn)檎嬲馁I(mǎi)主絕對(duì)依賴(lài)他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買(mǎi)家）。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見(jiàn)可以獲得買(mǎi)主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買(mǎi)家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的障礙?？梢韵敕椒ò阉麄冎ё摺Ｒ部梢越衅渌膶?dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)接替你的導(dǎo)購(gòu)，而你去分散買(mǎi)家朋友的注意力?？傊瑢?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。 案例五：顧客有怨憤時(shí)、不高興時(shí)、不滿意時(shí) 分 析： 顧客不高興、不滿意對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是極大的考驗(yàn)。如果我 們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會(huì)叫他的朋友也不光顧，造成對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。 應(yīng)對(duì)策略： 針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購(gòu)員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問(wèn)題后，搞清顧客不滿的原因是什么？再對(duì)癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買(mǎi)賣(mài)關(guān)系變得融洽的目的。 案例 六：主家上門(mén)直接問(wèn)價(jià)格 分 析： 顧客上門(mén)直接問(wèn)價(jià)格“這種瓷磚多少錢(qián)一塊？”，“瓷磚怎么賣(mài)？”這其實(shí)是一種招呼式的提問(wèn)。就好像我們見(jiàn)面后問(wèn)“你吃飯沒(méi)有？”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。 應(yīng)對(duì)策略： A、語(yǔ)言：“先生，您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板?！比绻櫩涂礃影澹敲次覀兙桶凑５某绦騺?lái)導(dǎo)購(gòu)。 B、如果顧客還是不看樣板，還是問(wèn)價(jià)格。語(yǔ)言：“哦！那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠?！? 第六章 客戶(hù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn) 1. 迎接顧客 1) 客戶(hù)準(zhǔn)備進(jìn)入展廳門(mén)口時(shí)，若門(mén)是關(guān)上的，門(mén)口的店 員應(yīng)立即上前為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，并向客戶(hù)行禮問(wèn)好，如“您好”“早上好”“歡迎光臨”等；如果該店員無(wú)法走開(kāi)，其它店員應(yīng)上前開(kāi)門(mén)招呼；如果店員都無(wú)走開(kāi)時(shí)，距客人最近的店員應(yīng)在客戶(hù)一進(jìn)入展廳后即向客戶(hù)問(wèn)