【文章內(nèi)容簡介】 ——一 般 來 說 ， 鋁 塑 板 是 專 業(yè) 性 的 商 品 ， 宜 用面 對 面 的 方 式 銷 售 ， 因 為 鋁 塑 板 的 價 值 、 功 能 、 特 性 等 ， 都 需 要 通 過導(dǎo) 購 人 員 的 解 說 ， 使 顧 客 能 進(jìn) 一 步 了 解 。 在 這 種 情 況 下 ， 導(dǎo) 購 人 員 就扮 演 非 常 重 要 的 角 色 ， 因 為 他 們 必 須 負(fù) 起 為 顧 客 挑 選 合 適 商 品 的 責(zé) 任 。? 將 商 品 情 報 提 供 給 顧 客 ——也 許 有 人 認(rèn) 為 ， 制 作 樣 板 、 展 示 等 應(yīng) 是 美工 人 員 的 事 ， 與 導(dǎo) 購 人 員 無 關(guān) ， 但 在 當(dāng) 今 市 場 競 爭 非 常 激 烈 的 情 況 下 ，這 些 簡 單 的 POP、 賣 場 的 商 品 展 示 陳 列 等 工 作 也 已 列 入 了 導(dǎo) 購 人 員 的基 礎(chǔ) 工 作 。終 端 導(dǎo) 購 是 終 端 中 最 有 能 動 性 和 可 塑 性 的 因 素 ， 他 自 身 的 素 質(zhì) 以 及 其 積 極性 、 主 動 性 和 能 動 性 的 發(fā) 揮 ， 關(guān) 系 到 產(chǎn) 品 的 銷 售 、 品 牌 形 象 的 樹 立 ， 以 及 企 業(yè)的 發(fā) 展 和 競 爭 力 的 提 高 。 因 此 本 手 冊 將 重 點(diǎn) 對 終 端 導(dǎo) 購 的 崗 位 職 責(zé) 、 日 常 行 為規(guī) 范 、 應(yīng) 具 備 的 基 礎(chǔ) 知 識 、 銷 售 技 巧 等 方 面 進(jìn) 行 較 為 詳 盡 的 闡 述 ， 旨 在 幫 助 導(dǎo)購 人 員 對 自 身 的 重 要 作 用 有 一 個 較 為 深 刻 的 理 解 ， 并 且 就 導(dǎo) 購 工 作 實(shí) 際 操 作 進(jìn)行 優(yōu) 化 的 規(guī) 范 ， 達(dá) 到 最 有 效 地 提 高 銷 售 額 和 顧 客 滿 意 度 。 華 鋁 塑 板 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 崗 位 職 責(zé)1) 通 過 在 雪 華 專 賣 店 與 顧 客 交 流 ， 向 顧 客 介 紹 雪 華 鋁 塑 板 和 宣 傳 品 牌 形象 、 企 業(yè) 形 象 ， 提 高 雪 華 品 牌 知 名 度 。2) 在 雪 華 專 賣 店 時 時 保 持 良 好 的 服 務(wù) 心 態(tài) ， 積 極 向 顧 客 推 薦 適 合 顧 客 用途 的 各 類 雪 華 鋁 塑 板 。3) 在 雪 華 專 賣 店 派 發(fā) 雪 華 的 各 種 宣 傳 資 料 ， 有 效 地 履 行 終 端 銷 售 陣 地 的促 銷 公 關(guān) 職 能 。4) 做 好 雪 華 專 賣 店 內(nèi) 雪 華 鋁 塑 板 的 樣 板 展 示 以 及 POP 的 陳 列 和 維 護(hù) 工 作 ，保 持 雪 華 鋁 塑 板 樣 板 的 整 齊 、 清 潔 、 有 序 。5) 收 集 顧 客 對 雪 華 的 意 見 、 建 議 與 期 望 ， 及 時 妥 善 地 處 理 顧 客 抱 怨 ， 并向 業(yè) 務(wù) 代 表 匯 報 。8 / 356) 收 集 競 爭 對 手 的 產(chǎn) 品 、 價 格 、 市 場 活 動 等 信 息 ， 并 向 業(yè) 務(wù) 代 表 匯 報 ，敏 銳 捕 捉 并 反 饋 競 爭 市 場 信 息7) 每 天 填 寫 銷 售 日 清 報 表 （ 附 表 格 一 ） 、 競 爭 對 手 調(diào) 查 表 (附 表 格 二 )，及 時 上 交 給 業(yè) 務(wù) 代 表 。8) 完 成 業(yè) 務(wù) 代 表 與 其 他 上 級 主 管 交 辦 的 各 項(xiàng) 工 作 ， 并 堅 定 執(zhí) 行 所 在 專 賣店 的 各 項(xiàng) 零 售 政 策 。 華 鋁 塑 板 終 端 導(dǎo) 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范 與 要 求全心服務(wù)理念服 務(wù) 宗 旨 ： 全 心 服 務(wù) ， 即 ， 誠 心 、 細(xì) 心 、 耐 心 、 虛 心 、 熱 心 、 恒 心 。 “將 心 比 心 ， 以 心 換 心 ”， 為 用 戶 服 務(wù) 。服 務(wù) 目 標(biāo) ： 全 面 顧 客 滿 意 和 顧 客 完 全 滿 意 。服 務(wù) 方 針 ： 熱 情 周 到 、 一 步 到 位 。服 務(wù) 規(guī) 范 ： 服 務(wù) 規(guī) 范 化 、 滿 意 進(jìn) 萬 家 。服 務(wù) 三 規(guī) 范 ： 規(guī) 范 人 員 、 規(guī) 范 管 理 、 規(guī) 范 工 具 。我 們 的 服 務(wù) 格 言 ： 讓 顧 客 滿 意 是 我 們 存 在 的 理 由 。 端 導(dǎo) 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范? 衣 著 一 定 要 整 潔 ， 大 方 ， 干 凈 得 體 。? 女 性 導(dǎo) 購 員 不 得 留 過 長 的 指 甲 ， 不 得 濃 妝 艷 抹 ， 頭 發(fā) 不 得 染 很 突 兀 的 顏 色 。? 男 性 導(dǎo) 購 員 不 得 蓄 長 發(fā) ， 頭 發(fā) 不 得 染 很 突 兀 的 顏 色 。9 / 35? 進(jìn) 行 導(dǎo) 購 工 作 時 ， 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 掌 握 主 動 權(quán) ， 主 動 講 話 而 不 要 讓 顧 客 先 開 口 。? 導(dǎo) 購 員 回 答 顧 客 咨 詢 的 問 題 時 應(yīng) 語 調(diào) 清 晰 溫 和 ， 目 光 熱 情 自 然 。 在 導(dǎo) 購 過程 中 注 意 力 應(yīng) 集 中 在 顧 客 身 上 ， 認(rèn) 真 聽 懂 顧 客 詢 問 的 問 題 。 視 線 保 持 禮 貌并 集 中 在 顧 客 身 上 ， 左 右 不 出 雙 肩 ， 上 下 不 出 眼 睛 與 胸 口 ， 不 左 顧 右 盼 ，不 與 無 關(guān) 人 員 在 現(xiàn) 場 交 談 。? 熟 練 掌 握 “歡 迎 光 臨 ”、 “您 好 ”、 “請 ”、 “對 不 起 ”、 “謝 謝 ”等 禮 貌 用 語 ，嚴(yán) 格 按 照 現(xiàn) 場 導(dǎo) 購 規(guī) 范 及 規(guī) 范 解 說 進(jìn) 行 咨 詢 講 解 。 尤 其 是 鋁 塑 板 的 選 材 、規(guī) 格 、 技 術(shù) 等 ， 不 得 隨 意 改 變 。? 推 薦 用 語 ：早 晨 好 /下 午 好 /晚 上 好 /您 好 ！ 請 隨 便 參 觀 ！您 好 ！ 有 什 么 可 幫 忙 的 嗎 ？您 好 ！ 可 以 告 訴 我 您 打 算 在 哪 里 使 用 么 ？善 用 技 巧 ， 使 推 銷 語 言 容 易 為 顧 客 所 接 受? 通 俗 化 。 直 銷 人 員 應(yīng) 避 免 使 用 艱 深 晦 澀 的 語 句 ， 盡 量 使 用 通 俗 化 的 語言 ， 使 雙 方 語 言 交 流 容 易 進(jìn) 行 ， 不 會 發(fā) 生 信 息 溝 通 渠 道 受 阻 的 現(xiàn) 象? 少 用 專 業(yè) 術(shù) 語 。? 多 用 比 喻 的 方 法 。 在 推 銷 用 語 中 采 用 比 喻 方 法 ， 可 將 深 奧 難 懂 的 技 術(shù)性 或 抽 象 性 的 理 論 問 題 具 體 化 ， 形 象 化 ， 生 動 化 ， 不 過 在 使 用 比 喻 時 ，一 定 要 注 意 比 喻 是 否 恰 當(dāng) ， 如 果 不 恰 當(dāng) ， 反 而 會 使 顧 客 愈 聽 愈 糊 涂 。? 以普通話為主，方言俚語為輔，導(dǎo)購員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。10 / 35? 對 說 話 聲 音 的 檢 核 表? 導(dǎo) 購 員 咨 詢 時 應(yīng) 時 刻 保 持 站 立 的 姿 式 ， 精 神 飽 滿 ， 面 帶 真 誠 的 微 笑 。 雙 手合 置 于 身 前 ， 抬 頭 挺 胸 ， 儀 態(tài) 自 然 ， 對 每 一 位 顧 客 都 應(yīng) 主 動 點(diǎn) 頭 示 意 ， 在征 問 顧 客 意 圖 后 ， 站 在 樣 品 的 左 側(cè) 約 50—70CM 遠(yuǎn) 的 地 方 為 顧 客 介 紹 雪 華鋁 塑 板 。? 每 天 提 前 半 小 時 到 工 作 崗 位 ， 將 所 有 的 樣 板 擦 拭 、 整 理 一 遍 。 保 證 無 灰 塵無 污 跡 ， 光 亮 整 潔 如 新 。? 熟 練 每 項(xiàng) 咨 詢 技 能 ， 在 顧 客 詢 問 時 要 應(yīng) 付 自 如 。? 要 求 導(dǎo) 購 員 隨 身 攜 帶 筆 、 筆 記 本 ， 以 便 隨 時 記 錄 顧 客 要 求 ， 并 向 公 司 業(yè) 務(wù)人 員 及 時 反 映 。 神 狀 態(tài)? 永 遠(yuǎn) 的 自 信 ——無 論 處 于 什 么 樣 的 環(huán) 境 ， 都 要 充 滿 必 勝 的 信 心 ， 尋 找 方 法 ，做 好 推 銷 。檢 核 內(nèi) 容 結(jié) 果（ 1） 你 的 聲 音 是 否 與 你 的 年 齡 、 性 別 相 稱 。 A 是 B 否（ 2） 聲 音 是 否 具 有 一 定 的 力 度 A 是 B 否（ 3） 聲 音 有 無 抑 揚(yáng) 頓 挫 ， 足 以 表 達(dá) 感 情 ，還 是 平 淡 無 味A 是 B 否（ 4） 聲 音 聽 起 來 是 否 誠 實(shí) ， 自 然 親 切 A 是 B 否（ 5） 聲 音 有 無 矯 揉 造 作 的 味 道 A 是 B 否（ 6） 聲 音 是 否 清 晰 ， 有 無 鼻 音 或 沙 啞 A 是 B 否（ 7） 字 的 發(fā) 音 是 否 準(zhǔn) 確 A 是 B 否自 我 評 價11 / 35? 昂 揚(yáng) 的 斗 志 ——每 個 優(yōu) 秀 的 導(dǎo) 購 人 員 無 不 充 滿 著 昂 揚(yáng) 的 斗 志 ， 飽 滿 的 精 神狀 態(tài) ， 以 捕 捉 式 、 前 傾 式 的 工 作 熱 情 ， 去 感 動 我 們 的 上 帝 ——顧 客 。? 堅 韌 不 拔 的 工 作 態(tài) 度 和 強(qiáng) 烈 的 市 場 意 識 ——即 不 放 過 每 一 個 可 能 ， 要 做 到手 里 抓 一 個 ， 眼 里 盯 一 個 ， 嘴 里 說 一 個 ， 心 里 想 一 個 ， 耳 朵 聽 一 個 ， 鼻 子還 要 聞 一 個 。? 樂 于 、 善 于 學(xué) 習(xí) 與 總 結(jié) ——一 個 人 要 發(fā) 展 就 得 不 斷 地 學(xué) 習(xí) 、 總 結(jié) ， 沒 有 學(xué)習(xí) 總 結(jié) 就 沒 有 發(fā) 展 ， 跟 不 上 企 業(yè) 和 社 會 的 發(fā) 展 必 將 被 淘 汰 。? 良 好 的 心 理 素 質(zhì) ——要 做 到 勝 不 驕 、 敗 不 餒 ， 沉 著 冷 靜 地 分 析 顧 客 的 需 求 ，服 務(wù) 好 顧 客 。? 有 極 強(qiáng) 的 組 織 性 、 紀(jì) 律 性 ——對 待 別 人 的 批 評 建 議 ， 虛 心 聽 取 ， 有 則 改 之 、無 則 加 勉 。. 態(tài) 度? 工 作 態(tài) 度 應(yīng) 耐 心 ， 細(xì) 致 ， 不 急 不 躁 ， 不 厭 其 煩 ， 把 每 位 顧 客 當(dāng) 成 自 己 的 親朋 好 友 一 樣 接 待 。 每 位 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 時 刻 牢 記 ， 每 失 去 一 位 顧 客 將 使 企 業(yè) 失 去250 名 潛 在 顧 客 ，? 接 待 客 人 要 有 “三 意 ”——即 誠 意 、 創(chuàng) 意 、 心 意 ， 這 “三 意 ”是 得 到 顧 客信 任 、 提 高 服 務(wù) 品 質(zhì) 、 擴(kuò) 大 工 作 成 果 不 可 欠 缺 的 基 礎(chǔ) 。 人 與 人 相 互 接 觸 ，以 我 們 的 誠 意 換 取 顧 客 的 誠 意 ， 用 心 意 打 動 顧 客 的 心 。? 誠 意 能 取 得 信 賴在 感 到 導(dǎo) 購 員 沒 有 說 謊 ， 沒 有 故 弄 玄 虛 ， 沒 有 耍 花 招 時 ， 顧 客 就會 信 賴 雪 華 鋁 塑 板 。 另 外 ， 有 時 誠 心 熱 情 地 介 紹 能 使 顧 客 產(chǎn) 生 購物 欲 望 ， 最 后 下 決 心 購 物 。 顧 客 會 由 衷 地 感 謝 銷 售 員 的 那 份 親 切 ，因 為 顧 客 期 待 的 就 是 銷 售 員 的 誠 意 和 熱 情 。? 創(chuàng) 意 會 擴(kuò) 大 成 果 ， 工 作 起 來 也 很 充 實(shí)導(dǎo) 購 是 創(chuàng) 意 與 方 法 的 結(jié) 合 。 比 如 說 ， “雪 華 鋁 塑 板 質(zhì) 量 好 但 貴 了 點(diǎn) ”， 與 “雪 華 鋁 塑 板 貴 是 貴 了 點(diǎn) ， 但 質(zhì) 量 還 不 錯 ”， 這 兩 種 說 法 是 大不 一 樣 的 。 前 者 “貴 ”的 印 象 較 深 刻 ， 后 者 “質(zhì) 量 好 ”的 印 象 較強(qiáng) 烈 。 因 此 ， 導(dǎo) 購 人 員 要 在 日 常 工 作 中 不 斷 總 結(jié) 語 言 的 技 巧 ， 善12 / 35于 捕 捉 工 作 和 生 活 中 的 靈 感 ， 將 創(chuàng) 造 性 的 方 法 用 于 銷 售 工 作 可 能會 產(chǎn) 生 意 想 不 到 的 良 好 效 果 。? 心 意 可 以 喚 起 顧 客 的 共 鳴導(dǎo) 購 人 員 的 職 責(zé) 就 是 提 供 服 務(wù) ， 導(dǎo) 購 人 員 在 給 客 戶 介 紹 時 ， 不 要光 想 著 如 何 把 商 品 推 銷 出 去 了 事 ， 首 先 要 懷 著 全 心 全 意 為 顧 客 服務(wù) 的 心 態(tài) ， 隨 時 準(zhǔn) 備 提 供 最 好 的 服 務(wù) ， 這 樣 才 能 引 起 客 戶 的 興 趣 ，使 顧 客 有 一 種 賓 至 如 歸 的 感 覺 。 端 導(dǎo) 購 言 談 舉 止 方 面 應(yīng) 注 意 的 細(xì) 節(jié)導(dǎo) 購 人 員 在 推 銷 活 動 中 的 言 談 舉 止 實(shí) 際 上 是 在 塑 造 和 代 表 著 雪 華 鋁 塑 板在 消 費(fèi) 者 心 目 中 的 形 象 ， 因 而 直 接 關(guān) 系 到 雪 華 鋁 塑 板 的 市 場 地 位 問 題 。 導(dǎo) 購 人員 欲 保 持 良 好 的 素 質(zhì) 和 職 業(yè) 形 象 ， 細(xì) 節(jié) 最 具 有 影 響 力 ， 因 此 應(yīng) 特 別 留 意 以 下 細(xì)節(jié) ：? 說 話 時 ， 眼 睛 不 看 著 顧 客 ， 會 暴 露 出 你 內(nèi) 心 的 膽 怯 心 理 ， 使 顧 客 產(chǎn) 生懷 疑 。 因 此 要 克 服 畏 懼 心 理 ， 講