【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 D. 方言135. 通過( B )可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A. 客戶主動(dòng)反饋信息B. 客戶流失分析C. 新客戶調(diào)查D. 發(fā)放調(diào)查問卷136. 以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？( D )A. 服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B. 服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C. 服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D. 服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)137. 一般來講, 服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用( A )。A. 開放式問題B. 封閉式問題C. 選擇式問題D. 自問自答問題138. 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。A. 管理客戶期望B. 在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C. 同客戶建立關(guān)系D. 向客戶表示感謝139. 當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該( B )。A. 直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”B. 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C. 直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D. 對(duì)客戶說：“怎么搞的，重新填”140. 什么是物流服務(wù)質(zhì)量？（ A ）A. 指用精度、時(shí)間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。B. 指用時(shí)間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。C. 指用貨品、時(shí)間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。D. 指用精度、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。141. 客戶主要從哪幾個(gè)方面評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量？（ C ）A. 服務(wù)的開始、服務(wù)的過程。B. 服務(wù)的開始、服務(wù)的結(jié)果。C. 服務(wù)的過程、服務(wù)的結(jié)果。D. 服務(wù)的開始、服務(wù)的過程、服務(wù)的結(jié)果。142. 物流服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（ A ）質(zhì)量構(gòu)成。A. 功能B. 職能C. 形象D. 技術(shù)143. 專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對(duì)社會(huì)性用戶的貨物需要而進(jìn)行配送是（ B ）。A. 小時(shí)配 B. 集中配送C. 日配D. 應(yīng)急配送144. 在經(jīng)濟(jì)全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，以（ A ）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個(gè)頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。A. 第三方物流B. 第二方物流C. 第一方物流D. 第四方物流145. 下列論述中錯(cuò)誤的是（ B ）。A. 特性可以是固有的也可以是賦予的B. 完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性是固有特性C. 產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性D. 某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性146. 在下料車間，車間未能提供作業(yè)指導(dǎo)書，（ A ）。A. 開具不符合項(xiàng)B. 未發(fā)現(xiàn)不符合C. 據(jù)此問題追蹤D. 開具驗(yàn)證項(xiàng)147. 產(chǎn)品驗(yàn)證中所指的“客觀證據(jù)”是（ B ）。A．產(chǎn)品說明B．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄C．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)D．產(chǎn)品供方的發(fā)貨單148. 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的（ B ）。A．期望B．信任C．保證D．過程149. 對(duì)一次檢測(cè)后拒收的產(chǎn)品，經(jīng)過認(rèn)真分析原因，采取相應(yīng)對(duì)策后反饋到加工中去，防止重新出現(xiàn)不合格的檢驗(yàn)形式是（ D ）。A．集中處理式B．開環(huán)分類式C．開環(huán)處理式D．閉環(huán)處理式150. 方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是（ D ）。A．行為科學(xué)B．泰羅制C．系統(tǒng)理論D．行為科學(xué)和系統(tǒng)理論151. 關(guān)于質(zhì)量檢測(cè)程序檢測(cè)文件，下列說法不正確的是（ C ）。A．是檢測(cè)工作必須遵循的規(guī)范和準(zhǔn)則B．也稱為質(zhì)量檢測(cè)的管理標(biāo)準(zhǔn)C．是由質(zhì)量檢測(cè)部門和質(zhì)量管理部門共同起草的D．必須經(jīng)最高管理層批準(zhǔn)后納入質(zhì)量管理體系文件152. 我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量分為強(qiáng)制性和（ C ）兩種。A．參考性B．建議性C．推薦性D．參照性153. （ B ）所闡述的將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的效果。A．系統(tǒng)方法B．過程方法C．互利關(guān)系D．決策方法154. 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，其中“要求”是指（ D ）。A．明示的需求和期望B．明示的和通常隱含的需求或期望C．標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望D．明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望155. 管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，其中計(jì)劃是（ A ）的活動(dòng)。A．確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略B．確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源C．激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)D．評(píng)估執(zhí)行情況，配置組織資源156. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量培訓(xùn)指南的標(biāo)準(zhǔn)是（ A ）。A．IS010015B．IS010014C．IS014001D．IS010017157. 解決外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用應(yīng)計(jì)入（ C ）A．預(yù)防成本B．鑒定成本C．內(nèi)部故障成本D．外部故障成本158. 標(biāo)準(zhǔn)通用化的一個(gè)重要指導(dǎo)思想是通用化的實(shí)施應(yīng)從產(chǎn)品（ B ）時(shí)開始。A．市場(chǎng)調(diào)研B．開發(fā)設(shè)計(jì)C．批量生產(chǎn)D．銷售服務(wù)159. 方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)和（ C ）逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。A．要求B．責(zé)任C．措施D．任務(wù)160. 當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性時(shí)，企業(yè)有必要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行（ C ）審核。A．產(chǎn)品B．體系C．過程D．環(huán)境161. 顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ A ）。A．認(rèn)知質(zhì)量B．感知質(zhì)量C．滿意質(zhì)量D．要求質(zhì)量162. “能耗”是空調(diào)的質(zhì)量特性之一，能耗越小，顧客越滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質(zhì)量特性在Noriaki Knao(狩野紀(jì)昭)模型中稱為（ B ）。A．魅力質(zhì)量B．一元質(zhì)量C．理所當(dāng)然質(zhì)量D．關(guān)鍵質(zhì)量163. 當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境體系被一起審核時(shí)，稱為（ A ）審核。A．結(jié)合B．聯(lián)合C．合作D．共同164. （ B ）是指通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。A．檢驗(yàn)B．驗(yàn)證C．鑒別D．檢測(cè)165. 如何對(duì)待不合格品返工返修后檢驗(yàn)問題，正確的做法是（ D ）。A．不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新進(jìn)行檢驗(yàn)B．不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新進(jìn)行檢驗(yàn)C．返修后還是不合格品，所以不需要重新進(jìn)行檢驗(yàn)D．返工后不管是否合格都需要重新進(jìn)行檢驗(yàn)166. 對(duì)糾正措施的正確理解應(yīng)是（ C ）。A．把不合格品返工后成為合格品采取的措施B．把不合格品降級(jí)使用而采取的措施C．為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因而采取的措施D．為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品而采取的措施167. 劣質(zhì)成本由（ B ）構(gòu)成。A．內(nèi)部損失和外部損失成本B．不增值的預(yù)防成本和鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本C．不增值的預(yù)防成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本D．鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本168. 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開、（ C ）和考評(píng)等環(huán)節(jié)。A．落實(shí)B．協(xié)調(diào)C．動(dòng)態(tài)管理D．控制169. 質(zhì)量信息管理的第一步應(yīng)該是（ B ）。A．識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源B．識(shí)別信息需求C．評(píng)價(jià)信息管理的效果D．確保適宜的安全性和保密性170. 關(guān)于質(zhì)量培訓(xùn)，錯(cuò)誤的是（ C ）。A．質(zhì)量培訓(xùn)的目的是通過系統(tǒng)地改進(jìn)人員的技能和知識(shí)，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值B．質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)針對(duì)人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行C．被培訓(xùn)人員的工作業(yè)績(jī)是質(zhì)量培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的唯一依據(jù)D．為確保質(zhì)量教育培訓(xùn)按要求管理和實(shí)施，應(yīng)由勝任的人員對(duì)培訓(xùn)的全過程進(jìn)行監(jiān)督171. 標(biāo)準(zhǔn)化常用形式中系列化的最大特點(diǎn)是（ D ）。A．在不同時(shí)間、地點(diǎn)制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時(shí)，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用B．在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象(事物)的類型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿足一般需要C．把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)D．能以最經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品規(guī)格數(shù)，滿足最廣泛的市場(chǎng)需求172. 兒童食用尺寸不合理的果凍時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致窒息而危及生命安全，那么這種果凍產(chǎn)品存在（ B ）。A．制造缺陷B．設(shè)計(jì)缺陷C．告知缺陷D．衛(wèi)生缺陷173. 顧客滿意建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，這反映了顧客滿意的（ A ）。A．主觀性B．層次性C．相對(duì)性D．階段性174. 根據(jù)GB／T 19001—2008標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于記錄的說法，錯(cuò)誤的是（ A ）。A．記錄是一種特殊文件，不需編寫“記錄控制程序”B．記錄控制的主要目的是提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)C．記錄通常不需要控制其版本D．記錄應(yīng)易于識(shí)別和檢查175. 質(zhì)量管理體系的動(dòng)態(tài)性要求一個(gè)組織應(yīng)理解顧客（ A ）的需求，滿足顧客的要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。A．當(dāng)前和未來B．當(dāng)前C．未來D．以往和當(dāng)前176. 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)就是將檢驗(yàn)結(jié)果同規(guī)定要求進(jìn)行比較，以確定產(chǎn)品的（ D ）。A．設(shè)計(jì)水平高低B．生命周期長(zhǎng)短C．質(zhì)量成本大小D．質(zhì)量合格與否177. 質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)要求取得證實(shí)（ D ）符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。A．產(chǎn)品工藝B．質(zhì)量管理體系C．檢驗(yàn)人員工作D．產(chǎn)品質(zhì)量特性178. 檢驗(yàn)指導(dǎo)書主要用于（ C ）。A．供銷人員宣傳產(chǎn)品質(zhì)量可信B．管理者考核檢驗(yàn)人員C．現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)操作活動(dòng)D．生產(chǎn)人員了解檢驗(yàn)工作179. 顧總開車旅行，車上速度計(jì)與油量表都?jí)牧?。他已開了幾個(gè)小時(shí)，只能利用手表與里程表估計(jì)自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內(nèi)，直到被交警截住，接到一張超速罰單。下列關(guān)于該案例啟示描述不合理的是（ D ）。，正如速度計(jì)與油量表的作用（里程表和手表）而放棄重要的指標(biāo)，可能妨礙企業(yè)績(jī)效的改善甚至導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效的下降，就像最后汽油用光了，比如失去重要客戶、財(cái)務(wù)表現(xiàn)不佳等，并不是很有效，又如顧總接到罰單和用光汽油對(duì)汽車駕駛來說，其代價(jià)是很昂貴的180. 某新建物流工廠的某年的供貨及時(shí)率設(shè)為90%，考核周期為周。但是半年下來不管該公司經(jīng)過何種改進(jìn)，其供貨及時(shí)率最高時(shí)也只能達(dá)到70%。從KPI設(shè)置的原則看，設(shè)置該項(xiàng)KPI指標(biāo)最有可能違背了（ C ）原則，使該公司的供貨及時(shí)率無法達(dá)到90%。181. 抽樣檢驗(yàn)中要檢驗(yàn)的對(duì)象是（ D ）。182. 對(duì)于KPI績(jī)效考核描述錯(cuò)誤的是：（ B ） Performance Indicator是企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，與其他部門無關(guān)，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，應(yīng)與員工保持持續(xù)的雙向溝通。183. KPI理論基礎(chǔ)是（ A ）。184. KPI設(shè)計(jì)的smart原則中，S代表（ A ）。185. 降級(jí)說明：若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提問被評(píng)價(jià)為0分，則可把被審核方從A級(jí)降到B級(jí)。“普通VDA提問”指的是（ D ）。，如：，如：186. 若被審核企業(yè)至少有一分要素符合率小于70%，或在復(fù)審時(shí)審核問題沒有明顯的改進(jìn)的，改進(jìn)計(jì)劃多次未實(shí)施甚至被拒絕的，則被審核方（ B ）。、B級(jí)降到C級(jí)187. 下列關(guān)于審核定級(jí)正確的是（ B ）。188. 下列有關(guān)卸貨卡車描述正確的是（ A ）。189. 對(duì)水質(zhì)有害的材料，在相應(yīng)的卸貨口應(yīng)（ A ）。190. 下列有關(guān)卡車卸貨過程的要求錯(cuò)誤的是（ D ）。，卸貨前拍照，記錄，將貨物放置到封存區(qū)并記錄、通知質(zhì)保，卸貨工作應(yīng)暫停191. ，沒有任何損壞和變形的，具備防止零件從后部跌落的（ C ）。192. （ A ）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必須方便上下庫(kù)位操作。193. 器具中的零件裝載要求是（ A ）。，也不能太少而不經(jīng)濟(jì)194. ，使其保持應(yīng)有的素質(zhì)以及進(jìn)一步培養(yǎng)成具有（ B ）素質(zhì)的人員，使其具備頂崗的能力。195. （ B ）和質(zhì)量目標(biāo)，必須使他們認(rèn)識(shí)到自己所承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任。196. 代理規(guī)則中必須清楚是代理整個(gè)職位的職能（按人員代理）還是代理部分職能（職責(zé)相關(guān)代理），按人員代理時(shí)，代理人應(yīng)具備（ B ）。197. （聯(lián)絡(luò)、標(biāo)識(shí)、信息、數(shù)據(jù)流）的要求,明確文件的使用和發(fā)放、保存應(yīng)規(guī)范，易于（ C ）。198. 、評(píng)定及改進(jìn)。需要一個(gè)有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)定。企業(yè)有義務(wù)在持續(xù)不斷的產(chǎn)品觀察和過程觀察中識(shí)別與（ C ）要求和（）期望之間存在的偏差。、領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、顧客、顧客199. 、評(píng)定及改進(jìn)。需要一個(gè)有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)定。通過在所有過程中的預(yù)防手段，考慮應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，經(jīng)過（ B ）來滿足顧客對(duì)零缺陷的要求。200. 每一改進(jìn)的前提是詳細(xì)的缺陷分析，利用（ D ）找出缺陷的真正原因，并制定合適的糾正措施。201. （ A ）。202. “危險(xiǎn)物品”定義正確的是（ C ）。、制劑、物品和垃圾、制劑、物品和垃圾、制劑、物品和垃圾、制劑、物品和垃圾203. “排序備貨”描述正確的是（ A ）。