【文章內容簡介】 D. 方言135. 通過( B )可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A. 客戶主動反饋信息B. 客戶流失分析C. 新客戶調查D. 發(fā)放調查問卷136. 以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？( D )A. 服務客戶時采用的態(tài)度B. 服務客戶時采用的行為C. 服務客戶時采用的語言D. 服務客戶的流程設計137. 一般來講, 服務一開始的時候，服務人員應多使用( A )。A. 開放式問題B. 封閉式問題C. 選擇式問題D. 自問自答問題138. 服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。A. 管理客戶期望B. 在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C. 同客戶建立關系D. 向客戶表示感謝139. 當客戶有失誤時，應該( B )。A. 直接對客戶說“你搞錯了”B. 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C. 直接對客戶說“這不是我的錯”D. 對客戶說：“怎么搞的，重新填”140. 什么是物流服務質量？（ A ）A. 指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。B. 指用時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。C. 指用貨品、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。D. 指用精度、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。141. 客戶主要從哪幾個方面評價物流服務質量？（ C ）A. 服務的開始、服務的過程。B. 服務的開始、服務的結果。C. 服務的過程、服務的結果。D. 服務的開始、服務的過程、服務的結果。142. 物流服務質量是一個綜合概念，它由技術質量和（ A ）質量構成。A. 功能B. 職能C. 形象D. 技術143. 專門從事配送業(yè)務的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進行配送是（ B ）。A. 小時配 B. 集中配送C. 日配D. 應急配送144. 在經濟全球化和現代信息技術發(fā)展的推動下，以（ A ）為特征的現代物流蓬勃興起，并形成一個頗具規(guī)模的新型產業(yè)。A. 第三方物流B. 第二方物流C. 第一方物流D. 第四方物流145. 下列論述中錯誤的是（ B ）。A. 特性可以是固有的也可以是賦予的B. 完成產品后因不同要求而對產品所增加的特性是固有特性C. 產品可能具有一類或多類別的固有特性D. 某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性146. 在下料車間，車間未能提供作業(yè)指導書，（ A ）。A. 開具不符合項B. 未發(fā)現不符合C. 據此問題追蹤D. 開具驗證項147. 產品驗證中所指的“客觀證據”是（ B ）。A．產品說明B．產品質量檢驗記錄C．技術標準D．產品供方的發(fā)貨單148. 質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的（ B ）。A．期望B．信任C．保證D．過程149. 對一次檢測后拒收的產品，經過認真分析原因，采取相應對策后反饋到加工中去，防止重新出現不合格的檢驗形式是（ D ）。A．集中處理式B．開環(huán)分類式C．開環(huán)處理式D．閉環(huán)處理式150. 方針目標管理的理論依據是（ D ）。A．行為科學B．泰羅制C．系統(tǒng)理論D．行為科學和系統(tǒng)理論151. 關于質量檢測程序檢測文件，下列說法不正確的是（ C ）。A．是檢測工作必須遵循的規(guī)范和準則B．也稱為質量檢測的管理標準C．是由質量檢測部門和質量管理部門共同起草的D．必須經最高管理層批準后納入質量管理體系文件152. 我國標準的質量分為強制性和（ C ）兩種。A．參考性B．建議性C．推薦性D．參照性153. （ B ）所闡述的將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的效果。A．系統(tǒng)方法B．過程方法C．互利關系D．決策方法154. 質量是一組固有特性滿足要求的程度，其中“要求”是指（ D ）。A．明示的需求和期望B．明示的和通常隱含的需求或期望C．標準的需求或期望D．明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望155. 管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制，其中計劃是（ A ）的活動。A．確立組織目標，制定實現目標的策略B．確定組織機構，分配人力資源C．激勵并管理員工，組建團隊D．評估執(zhí)行情況，配置組織資源156. 國際標準化組織關于質量培訓指南的標準是（ A ）。A．IS010015B．IS010014C．IS014001D．IS010017157. 解決外審過程中發(fā)現的管理和產品質量問題所支出的費用應計入（ C ）A．預防成本B．鑒定成本C．內部故障成本D．外部故障成本158. 標準通用化的一個重要指導思想是通用化的實施應從產品（ B ）時開始。A．市場調研B．開發(fā)設計C．批量生產D．銷售服務159. 方針目標展開是指把方針、目標和（ C ）逐層進行分解、加以細化、具體落實。A．要求B．責任C．措施D．任務160. 當供應商提供的產品的質量對生產工藝有很強的依賴性時，企業(yè)有必要對供應商進行（ C ）審核。A．產品B．體系C．過程D．環(huán)境161. 顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ A ）。A．認知質量B．感知質量C．滿意質量D．要求質量162. “能耗”是空調的質量特性之一，能耗越小，顧客越滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質量特性在Noriaki Knao(狩野紀昭)模型中稱為（ B ）。A．魅力質量B．一元質量C．理所當然質量D．關鍵質量163. 當質量和環(huán)境體系被一起審核時，稱為（ A ）審核。A．結合B．聯合C．合作D．共同164. （ B ）是指通過提供客觀證據對規(guī)定要求已得到滿足的認定。A．檢驗B．驗證C．鑒別D．檢測165. 如何對待不合格品返工返修后檢驗問題，正確的做法是（ D ）。A．不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新進行檢驗B．不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新進行檢驗C．返修后還是不合格品，所以不需要重新進行檢驗D．返工后不管是否合格都需要重新進行檢驗166. 對糾正措施的正確理解應是（ C ）。A．把不合格品返工后成為合格品采取的措施B．把不合格品降級使用而采取的措施C．為消除已發(fā)現的不合格原因而采取的措施D．為消除已發(fā)現的不合格品而采取的措施167. 劣質成本由（ B ）構成。A．內部損失和外部損失成本B．不增值的預防成本和鑒定成本以及內部損失和外部損失成本C．不增值的預防成本以及內部損失和外部損失成本D．鑒定成本以及內部損失和外部損失成本168. 企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、（ C ）和考評等環(huán)節(jié)。A．落實B．協調C．動態(tài)管理D．控制169. 質量信息管理的第一步應該是（ B ）。A．識別并獲得內部和外部的信息來源B．識別信息需求C．評價信息管理的效果D．確保適宜的安全性和保密性170. 關于質量培訓，錯誤的是（ C ）。A．質量培訓的目的是通過系統(tǒng)地改進人員的技能和知識，提升組織產品和服務的價值B．質量培訓應當針對人員現有能力和崗位要求的差距進行C．被培訓人員的工作業(yè)績是質量培訓結果評價的唯一依據D．為確保質量教育培訓按要求管理和實施，應由勝任的人員對培訓的全過程進行監(jiān)督171. 標準化常用形式中系列化的最大特點是（ D ）。A．在不同時間、地點制造出來的產品或零件，在裝配、維修時，不必經過修整就能任意地替換使用B．在一定范圍內縮減對象(事物)的類型數目，使之在既定時間內足以滿足一般需要C．把同類事物兩種以上的表現形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內D．能以最經濟的產品規(guī)格數，滿足最廣泛的市場需求172. 兒童食用尺寸不合理的果凍時可能會導致窒息而危及生命安全，那么這種果凍產品存在（ B ）。A．制造缺陷B．設計缺陷C．告知缺陷D．衛(wèi)生缺陷173. 顧客滿意建立在其對產品和服務的體驗上，這反映了顧客滿意的（ A ）。A．主觀性B．層次性C．相對性D．階段性174. 根據GB／T 19001—2008標準，關于記錄的說法，錯誤的是（ A ）。A．記錄是一種特殊文件，不需編寫“記錄控制程序”B．記錄控制的主要目的是提供質量管理體系有效運行的證據C．記錄通常不需要控制其版本D．記錄應易于識別和檢查175. 質量管理體系的動態(tài)性要求一個組織應理解顧客（ A ）的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的期望。A．當前和未來B．當前C．未來D．以往和當前176. 產品質量檢驗就是將檢驗結果同規(guī)定要求進行比較，以確定產品的（ D ）。A．設計水平高低B．生命周期長短C．質量成本大小D．質量合格與否177. 質量檢驗活動要求取得證實（ D ）符合規(guī)定要求的客觀證據。A．產品工藝B．質量管理體系C．檢驗人員工作D．產品質量特性178. 檢驗指導書主要用于（ C ）。A．供銷人員宣傳產品質量可信B．管理者考核檢驗人員C．現場檢驗操作活動D．生產人員了解檢驗工作179. 顧總開車旅行，車上速度計與油量表都壞了。他已開了幾個小時，只能利用手表與里程表估計自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內，直到被交警截住，接到一張超速罰單。下列關于該案例啟示描述不合理的是（ D ）。，正如速度計與油量表的作用（里程表和手表）而放棄重要的指標，可能妨礙企業(yè)績效的改善甚至導致企業(yè)績效的下降，就像最后汽油用光了，比如失去重要客戶、財務表現不佳等，并不是很有效，又如顧總接到罰單和用光汽油對汽車駕駛來說，其代價是很昂貴的180. 某新建物流工廠的某年的供貨及時率設為90%，考核周期為周。但是半年下來不管該公司經過何種改進，其供貨及時率最高時也只能達到70%。從KPI設置的原則看，設置該項KPI指標最有可能違背了（ C ）原則，使該公司的供貨及時率無法達到90%。181. 抽樣檢驗中要檢驗的對象是（ D ）。182. 對于KPI績效考核描述錯誤的是：（ B ） Performance Indicator是企業(yè)關鍵業(yè)績指標，與其他部門無關，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，應與員工保持持續(xù)的雙向溝通。183. KPI理論基礎是（ A ）。184. KPI設計的smart原則中，S代表（ A ）。185. 降級說明：若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提問被評價為0分，則可把被審核方從A級降到B級?！捌胀╒DA提問”指的是（ D ）。，如：，如：186. 若被審核企業(yè)至少有一分要素符合率小于70%，或在復審時審核問題沒有明顯的改進的，改進計劃多次未實施甚至被拒絕的，則被審核方（ B ）。、B級降到C級187. 下列關于審核定級正確的是（ B ）。188. 下列有關卸貨卡車描述正確的是（ A ）。189. 對水質有害的材料，在相應的卸貨口應（ A ）。190. 下列有關卡車卸貨過程的要求錯誤的是（ D ）。，卸貨前拍照，記錄，將貨物放置到封存區(qū)并記錄、通知質保，卸貨工作應暫停191. ，沒有任何損壞和變形的，具備防止零件從后部跌落的（ C ）。192. （ A ）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必須方便上下庫位操作。193. 器具中的零件裝載要求是（ A ）。，也不能太少而不經濟194. ，使其保持應有的素質以及進一步培養(yǎng)成具有（ B ）素質的人員，使其具備頂崗的能力。195. （ B ）和質量目標，必須使他們認識到自己所承擔的質量責任。196. 代理規(guī)則中必須清楚是代理整個職位的職能（按人員代理）還是代理部分職能（職責相關代理），按人員代理時，代理人應具備（ B ）。197. （聯絡、標識、信息、數據流）的要求,明確文件的使用和發(fā)放、保存應規(guī)范，易于（ C ）。198. 、評定及改進。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質量數據以及對結果進行評定。企業(yè)有義務在持續(xù)不斷的產品觀察和過程觀察中識別與（ C ）要求和（）期望之間存在的偏差。、領導、領導、顧客、顧客199. 、評定及改進。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質量數據以及對結果進行評定。通過在所有過程中的預防手段，考慮應用統(tǒng)計技術，經過（ B ）來滿足顧客對零缺陷的要求。200. 每一改進的前提是詳細的缺陷分析，利用（ D ）找出缺陷的真正原因，并制定合適的糾正措施。201. （ A ）。202. “危險物品”定義正確的是（ C ）。、制劑、物品和垃圾、制劑、物品和垃圾、制劑、物品和垃圾、制劑、物品和垃圾203. “排序備貨”描述正確的是（ A ）。