【正文】 原因采取措施C. 驗證措施的有效性 D. 避免不符合的重復發(fā)生3. 以下關于顧客滿意的說法，正確的是(ABC)。A. 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受 B. 不同顧客的要求不同，其感受也不同 C. 沒有抱怨不一定表明顧客滿意 D. 若要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客一定忠誠 E. 顧客抱怨后，就不會再滿意或忠誠 4. 質量具有（ABC）。 A. 廣義性 B. 時效性 C. 相對性 D. 差異性5. 以下哪些類的產品應當列入強制性產品認證范圍（ABC）。 A. 涉及國家安全、為了防止欺詐行為的產品 B. 涉及人體健康或者安全的產品 C. 涉及保護動植物生命或者健康的產品 D. 涉及公共利益及經濟宏觀調控的產品 6. 質量管理體系文件的數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素（ACD）。A. 組織的類型和規(guī)模B. 組織的信譽C. 產品的復雜性D. 適用的法規(guī)要求7. 內部審核的目的是確定質量管理體系是否（ABD）。A． 符合產品實現(xiàn)過程的策劃安排B． 符合GB/190012008標準和組織體系文件的要求C． 提高了過程的效率D． 得到了有效實施與保持8. 在下列各項所述的工作條件中，哪幾項屬于GB/？（AD）。A. 培訓機構培訓教室的照明B. 建筑工地的施工噪聲C. 噴漆車間空氣中二甲苯的濃度D. 酒店公共場所的溫度9. 對質量管理體系的變更，在（AB）階段應保持質量管理體系的完整性。A. 變更的策劃階段B. 變更的實施階段C. 變更之后D. 體系變更試運行三個月后10. 質量管理體系文件的詳略程度取決于下列哪些因素？（ABCD）A. 組織的類型和規(guī)模B. 過程的復雜性和相互作用以及產品的復雜性C. 適用的法律法規(guī)D. 人員的能力11. 以下哪些是領導作用的體現(xiàn)？（ACD）A. 確定職責、權限B. 實施內審C. 制定方針、確保目標的制定D. 確保資源的獲得12. 不合格品的處置方式有（ABCD）。A. 返工B. 返修C. 讓步使用D. 報廢13. 質量目標應（CD）。A. 追求高水平，以提升管理水平B. 體現(xiàn)組織的現(xiàn)實管理水平C. 是可測量的，能通過努力實現(xiàn)D. 既具有先進性又不能過高要求14. 根據(jù)GB/，質量目標應（ACD）。A. 可測量B. 層層分解C. 與質量方針保持一致D. 包括與滿足產品要求有關的內容15. GB/（BD）。A. 組織的外包過程中的相關人員B. 組織內部的合同制人員C. 制造廠聘用的保安人員D. 制造廠臨時聘用的生產工人16. 組織采取糾正措施的目的是（AD）。A. 消除不合格的原因B. 糾正不合格C. 消除潛在不合格D. 防止不合格的再發(fā)生17. 請選出下列人中是質量管理專家的：（ABDF）。A. 戴明B. 朱蘭C. 萊頓休伊特D. 石川馨E. 西蒙馬庫斯F. 菲利浦克勞士比18. 整理的三原則是（ABC）。A、清理，制定“需要”與“不需要”判定標準B、清除，制定廢棄物處理方法C、清爽，生產現(xiàn)場、服務現(xiàn)場、辦公場所秩序井然，干凈整潔D、清掃，掃除落下物、溢出物等19. 整理的目的是（ABCD）。A. 精簡現(xiàn)場，充分利用空間B. 節(jié)約時間，減少無用的管理C. 防止誤用無關的物品D. 營造清爽的工作場所20. 造成等待浪費的原因，通常有（ABCD）。A. 作業(yè)不平衡B. 安排作業(yè)不當C. 停工待料D. 品質不良21. 下列關于管理方式的說法，正確的是（ABD）。 A. 責任心強、能動性高的員工，馬不揚鞭自奮蹄，對他們的管理應以激勵、榮譽、授權的方式為主B. 責任心強、能動性高的員工，應為其安排具有一定挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性的工作，他們有較高的自我實現(xiàn)的需要C. 公正公平是最重要的，同在一個班組，班組長不能讓員工有不公平感，所以，對所有員工的任務、管理方式都應該是一樣的D. 對安于現(xiàn)狀的員工的管理，應以工作流程約束之，工作標準一定要清晰、無歧義22. 下列關于班組長在企業(yè)中地位的說法，正確的是（AC）。 A、班組長是班組生產經營的組織協(xié)調者和指揮者，處于“兵頭將尾”的地位B、班組長是直接的生產者和技術帶頭人，應能解決工作中的所有技術難題C、班組長是班組員工的教練，是員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導者 D、班組長實質上還是一個干活的，算不上管理者23. 王強是機修班班長，張經理問他：“上星期報修的兩臺機器修好了嗎？后天要投入使用了?！蓖鯊娀卮鸬溃骸皠e擔心，我在他們報修后，第一時間就安排了人修理了?！睆埥浝韱柕溃骸靶藓昧藛幔俊蓖鯊姡骸拔野才帕税嗬锞S修水平最高的兩個人，他們保證今天修好。”下列關于王強班長的說法，正確的是（BCD）。A、王強充分信任班組成員，授權之后就不再做過多的干涉，是個好班長B、王強分配任務之后，沒有做好結果監(jiān)控，是他的失職C、王強對張經理是否修好的問題，一再回答，工作已經安排下去了，而不是到底是“修好了”還是“沒有修好”，說明王強溝通能力需要提高D、輔助上級領導工作，是班組長的重要職責之一。王強應該在張經理詢問之前主動匯報結果24. 確?，F(xiàn)場設備的安全運行，應（ABC）。A. 日常點檢B. 設備的目視化 C. 做好現(xiàn)場5SD. 設備臺賬25. 異常問題的特點（ABCD）。A. 不可預見的B. 發(fā)生的突然性C. 對后道工序帶來嚴重的影響D. 對客戶帶來嚴重影響26. 異常問題處理的有效工具包括（ABCD）。A. 必備的技能B. 良好的組織能力、溝通能力C. 具備良好的心理素質切忌慌亂D. 積累豐富的經驗27. 為了保證配送質量，在作業(yè)過程當中設立確認環(huán)節(jié)，確認方式有（ABCD）種。A. 全數(shù)抽查B. 定時檢查C. 定量檢查D. 抽取檢查 28. 以下哪些內容屬于推行自主管理七大步驟中的步驟(ABCD)。A. 初始清潔B. 自主點檢C. 臨時基準與規(guī)范的編制D. 自主管理的深入化29. 設備管理使用原則的三好為(ABD)。A. 管好B. 保養(yǎng)好 C. 用好D. 修好30. 最基礎最原始的防錯方法（AB）。A. 自檢B. 互檢C. 抽檢D. 防錯技術應用31. 客戶服務標準應滿足（AD）。 A. 能隨時滿足客戶需求B. 以平均數(shù)為標準C. 越細致越好D. 陳述清晰，通俗易懂32. 作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務理念（AC）。 A. 以客戶的需求為導向B. 以市場為導向C. 為客戶創(chuàng)造價值D. 為企業(yè)創(chuàng)造價值33. 客戶服務的標準的確立有哪些條件（ABC）。A. 制定客戶服務標準B. 制定客戶服務標準的關鍵因素C. 貫徹實施客戶服務標準D. 與客戶做好溝通 34. 在與客戶溝通時，應具備哪些條件（ABCD）。A. 做一個忠實的傾聽者B. 主動向客戶詢問 C. 進行有效的語言溝通D. 注重其他的溝通方式 35. 客服撥打電話重點包括(ABC)。A. 考慮客戶此時是否方便接聽B. 一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話 C. 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告 D. 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽?6. 在遇到客戶比較激動的時候，以下表述不恰當?shù)氖?ABCD)。A. “不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B. “我絕沒有說過那種話”C. “這是我們公司的規(guī)定”D. “我不大清楚”37. 服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件，那么服務禮儀的關鍵是（ACD）。A. 尊重、溝通B. 積極C. 規(guī)范、互動D. 心態(tài)38. 服務中微笑的魅力是（ABCD）。A. 謙恭B. 友好C. 真誠D. 適時39. 物流配送客戶服務路線的原則有（ABCDEF）。A. 路線最短原則B. 成本最低原則C. 利潤最高原則D. 噸公里最小原則E. 準確性最高F. 合理運力原則40. 物流企業(yè)對客戶進行分類管理，注重重點客戶的服務質量，將更多的時間和精力放在重點客戶的服務上。重點客戶是（AB）。A. A類客戶B. B類客戶C. C類客戶 D. D類客戶41. 物流客戶關系管理的基本準則包括（ABC）。A. 服務為先B. 增值為本C. 關系至上D. 質量為先42. 無論是哪種客戶服務戰(zhàn)略，都包含了四個基本要素（ACDE）。A. 客戶選擇B. 成本領先C. 價值獲取D. 戰(zhàn)略控制E. 業(yè)務范圍43. 關于“文件控制”，下列正確的說法是（ABC）。A．文件可以以紙張、磁盤、光盤、照片或標準樣品等形式存在B．文件應保持清晰、易于識別C．文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性D．文件控制不包括對外來文件的控制解析：文件控制包括對外來文件的控制，應確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。44. GB／Tl90012008標準要求應控制的資源包括（ABC）。A．人力資源B．基礎設施C．工作環(huán)境D．自然資源解析：資源至少應包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境。45. GB／Tl90012008標準規(guī)定，一般情況下，在規(guī)定的產品的測量和監(jiān)視安排都圓滿完成后，產品可放行和交付使用，特殊情況，同時具備以下條件（CD），產品方可放行和交付使用。A．最高管理層批準B．管理者代表批準C．有關授權人批準D．適用時顧客批準解析：一般情況下，根據(jù)產品實現(xiàn)策劃的安排，所規(guī)定的對產品的監(jiān)視和測量的安排都已圓滿完成后，產品才能放行和交付使用。除非：(1)有關授權人批準；(2)適用時顧客批準。46. 審核證據(jù)包括與審核準則有關的并能夠證實的（CD）。A．程序B．要求C．記錄D．事實陳述或其他信息解析：審核證據(jù)：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。47. 第一方審核（內部審核）用于（ABC）。A．管理評審B．內部改進C．自我合格申明的基礎D．認證48. 審核的要求是審核過程應具有（BCD）。A．適宜性B．獨立性C．系統(tǒng)性D．文件化49. 質量檢驗的主要功能有（ABDE）。A．鑒別功能B．把關功能C．糾正功能D．預防功能E．報告功能50. （ACE）是質量檢驗的主要步驟。A．測量或試驗B．檢定C．記錄D．隔離E．獲取樣品51. 監(jiān)視作為產品檢驗的一種補充形式主要適用在（AD）。A．過程的結果不能通過其后檢驗來評定B．作業(yè)人員技能水平較低C．自動化程度較高、不需要進行測量D．質量特性主要取決于過程參數(shù)52. 產品驗證的主要內容是（ABC）。A．查驗提供的質量憑證的完整性和正確性B．確認檢驗依據(jù)的正確性和有效性C．查驗檢驗憑證的有效性和檢驗數(shù)據(jù)的完整性D．核實用戶反饋情況的真實性53. 關于產品標識的使用，正確的有（ABE）。A．需要區(qū)別不同的產品時，應對產品進行標識B．沒有標識就難以識別不同產品時，應對產品進行標識C．任何情況下都應對產品進行標識，以標明不同的產品D．任何情況下產品標識都應具有唯一性E．沒有標識就難以識別不同產品狀態(tài)時，應對產品進行標識54. 關于審核證據(jù)的說法，正確的有（AD）。A．審核證據(jù)是可證實的信息B．審核證據(jù)只能是文件C．審核證據(jù)是一種審核發(fā)現(xiàn)D．審核證據(jù)與審核準則有關E．審核證據(jù)應是定量55. 關于審核的說法，正確的有（BCDE）。A．質量管理體系與環(huán)境管理體系或其他管理體系一起接受審核稱為“聯(lián)合審核”B．按審核委托方不同可將審核劃分為第一方審核、第二方審核和第三方審核C．按審核對象不同可將審核劃分為體系審核、過程審核和產品審核D．第一方審核亦稱內部審核E．第二方審核是外部審核56. GB／T 19001—2008標準中所表述的“顧客財產”是指顧客所擁有的（AB）財產。A．由組織控制的B．由組織使用的C．由顧客控制的D．由顧客使用的E．由組織采購的57. 質量檢驗的報告功能在于為（ACDE）提供重要信息和依據(jù)。A．質量控制B．質量培訓C．質量改進D．質量考核E．質量決策58. 在檢驗人員做出產品放行、交付的判定前，需要（AD）。A．提供證實產品符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)B．提供產品的生產能力已達到要求的客觀證據(jù)C．提供顧客已經滿意的客觀證據(jù)D．所提供的客觀證據(jù)得到認定E．提供產品能按約定時間交付的客觀證據(jù)59. 產品形成過程中，質量波動是客觀存在的，直接引起質量波動的因素包括（ACD）。A．操作人員的作業(yè)行為B．基層管理人員數(shù)量C．作業(yè)設備的技術狀態(tài)D．作業(yè)過程采用的技術方法E．顧客要求的供貨時間60. 影響檢驗結果的主要因素有（ACDE）。A．檢測手段B．檢測記錄C．檢測方法D．檢測條件E．檢測人員61. 設置檢驗站通常遵循的基本原則有（ABCD）。A．重點考慮質量控制的關鍵作業(yè)部位和控制點B．能滿足生產作業(yè)過程需要C．節(jié)約檢驗成本D．有適宜的工作環(huán)境E．設置后固定不變62. 不合格品控制程序主要是規(guī)定對