【正文】 他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；c。要求：整個(gè)店面做到整潔、規(guī)范，營(yíng)造良好的氛圍；以上四點(diǎn)要求每一位店面銷售人員認(rèn)真準(zhǔn)備和執(zhí)行，這樣在銷售的開(kāi)始之處做好提高業(yè)績(jī)的準(zhǔn)備工作。要求：穿著打扮合理、身體健康、活力充沛；。第三部分：家具銷售的十大步驟一個(gè)完整的銷售過(guò)程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個(gè)環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和特征是不一樣的，導(dǎo)購(gòu)員注意和重視每一個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵對(duì)于掌握主動(dòng)和大局是很有幫助的。十。實(shí)際上，我對(duì)你們兩家的產(chǎn)品和價(jià)格都比較滿意，打算從中選一家，可聽(tīng)到她這樣說(shuō)，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。八。善于傾聽(tīng)還需要你能夠善于提問(wèn)，善于總結(jié)，只有這樣，你才能夠更快更好的建立顧客對(duì)你的信賴感。找到機(jī)會(huì)真心而又自然地贊美對(duì)方至少有兩點(diǎn)好處：，給顧客帶來(lái)許多開(kāi)心和回憶；感。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到的比他期望的更多，并幫助他認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助他選擇到最滿意的產(chǎn)品，從而與顧客建立良好的‘朋友’關(guān)系以及信賴感。與消費(fèi)面包不同，購(gòu)買(mǎi)家具也是一種負(fù)責(zé)的購(gòu)買(mǎi)行為，消費(fèi)者需要一種可信賴的顧問(wèn)式銷售服務(wù)。把握最關(guān)鍵的第一分鐘重視顧客對(duì)你的第一印象。調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品。第四階段：做出決策階段：處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：，選擇目標(biāo)明確；，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，或帶著裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)了解家具風(fēng)格；，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；； 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方；如果他還不能做出決定，你一定要問(wèn)清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。第三階段：刺激購(gòu)買(mǎi)決定階段。經(jīng)濟(jì)改善；； 2。顧客的決策流程我們僅僅做到知己還不夠，還必須“知彼”，這里所說(shuō)的“彼”指的正是我們的顧客，了解顧客想的、要的，可以使我們進(jìn)行更具針對(duì)性的銷售，也能增加我們的銷售成功的概率。你的產(chǎn)品提供哪些售后服務(wù)？6。2。我們不僅要告訴顧客誰(shuí)在這里買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，還要說(shuō)明他為什么在這里買(mǎi)。這里需要重視的一點(diǎn)：解釋完顧客的疑問(wèn)后，再問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題，這樣做可以更好的了解顧客的需求，也可以做到掌握主動(dòng)，能夠引導(dǎo)顧客的思維。但還是沒(méi)有開(kāi)口，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)始向這位顧客介紹生產(chǎn)廠家以及售后服務(wù)等其他方面，顧客多看了幾眼之后便轉(zhuǎn)身出門(mén)了，直到顧客走后，這位導(dǎo)購(gòu)依然不清楚這位顧客到底想要什么，也不知道自己的話對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去了沒(méi)有。有一個(gè)例子：顧客近店后，對(duì)一套沙發(fā)很感關(guān)注。9。（3）。提問(wèn)是了解顧客理想“家庭空間氛圍”的最好也是最直接方法，通過(guò)提一些開(kāi)放式的問(wèn)題，可以達(dá)到一個(gè)很好的效果，最重要的還是我們的導(dǎo)購(gòu)人員一定要多練習(xí)，做到熟能生巧。僅僅銷售功能性利益對(duì)于家具產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，除了功能性利益之外，他還有一種家居藝術(shù)，一種美學(xué)體驗(yàn)，他反映了主人的一種生活方式和個(gè)性品位，這就是所謂的感性價(jià)值。然而，你今天少拿點(diǎn)也許有一天可能你一點(diǎn)也拿不到。為什么要強(qiáng)調(diào)做好準(zhǔn)備工作呢？假如，你在店里呆了一個(gè)上午，沒(méi)有接待一位顧客，這是人性就會(huì)不自覺(jué)的反映出隨意、放縱甚至低彌打瞌睡，這是突然有一位顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，你就很難有好的精神狀態(tài)來(lái)面對(duì)顧客。要具有一定的挑戰(zhàn)性；d。在為店面設(shè)立目標(biāo)時(shí)一定要讓專賣(mài)店所有人員參與進(jìn)來(lái)，共同商討。如果不能主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)人員就失去了應(yīng)有的價(jià)值。改進(jìn)的目標(biāo)：不斷完善銷售說(shuō)辭。試想，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這一方面做的很好，或是比你好那么一點(diǎn)的話，顧客是對(duì)你更有信心，還是對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有信心？為此，我們需要準(zhǔn)備并不斷完善自己的銷售說(shuō)辭。6。受顧客情緒的影響 有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)曾經(jīng)說(shuō)：“每當(dāng)我遇到那種看起來(lái)特別兇的顧客時(shí)，我都不敢主動(dòng)問(wèn)他問(wèn)題，說(shuō)話也非常緊張，我該怎么做呢？”筆者反問(wèn)道：如果你心情不好時(shí)，正好來(lái)了一個(gè)非常有活力，面帶笑容，很開(kāi)朗的顧客，你會(huì)怎么樣？導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：我會(huì)愿意為他服務(wù)。（4）、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀。出售產(chǎn)品我們很多導(dǎo)購(gòu)誤以為他們賣(mài)的只是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、規(guī)格和價(jià)格就夠了，不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀”，也就是說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的深層理由，因此我們很多本可以成交的顧客資源被我們不經(jīng)意的放“走”了為此，我們必須認(rèn)識(shí)到：顧客真正購(gòu)買(mǎi)的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來(lái)的什么樣的好處，也就是說(shuō)產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕?lái)什么樣的方便和快樂(lè)，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。效率自然也是事倍功半。問(wèn)一句，答一句。因此，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須記住以下幾點(diǎn)：（1）、專賣(mài)店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品和品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在哪里；（2）、對(duì)于閑逛或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品和品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)產(chǎn)品和品牌進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。導(dǎo)購(gòu)員需要明白的事，對(duì)于家具經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，我們一般很少做廣告宣傳，專賣(mài)店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來(lái)到店面觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機(jī)會(huì)，因此，只要又顧客來(lái)到專賣(mài)店，導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品和品牌的機(jī)會(huì)，這將對(duì)產(chǎn)品的銷售帶來(lái)長(zhǎng)期的影響和幫助，因?yàn)?，絕大多數(shù)顧客今天在你這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，一定是因?yàn)橥ㄟ^(guò)一次以上的進(jìn)店的了解并對(duì)你的產(chǎn)品和品牌有了一定的了解或認(rèn)識(shí)以后，才做出購(gòu)買(mǎi)的決定的。第一篇：家具導(dǎo)購(gòu)銷售培訓(xùn)家具員工培訓(xùn)資料及考試大綱第一部分。另外，家具銷售有這樣一個(gè)現(xiàn)象，除了節(jié)假日，家具商場(chǎng)里的顧客一般較少。（3）、不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來(lái)：保持較高的活力和熱情，與顧客溝通，通過(guò)多問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題（為什么、怎么樣。現(xiàn)在的家具市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過(guò)程中用盡一切辦法爭(zhēng)奪市場(chǎng)，消費(fèi)者在重重“誘惑”面前很難保持清醒頭腦，因此，如果我們導(dǎo)購(gòu)不能把產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢(shì)有效的告訴顧客，并且讓顧客清醒的認(rèn)識(shí)到這種特性和優(yōu)勢(shì)這其實(shí)是一種對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任。這里我們需要做到的是（1）、不僅要很好的告訴顧客自己知道和想要表達(dá)的，更要針對(duì)性的告訴顧客想要聽(tīng)的以及顧客真正想知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽(tīng)進(jìn)去的方式進(jìn)行表達(dá)。為了更好的向顧客介紹產(chǎn)品的價(jià)值，我們需要做到：（1）、寫(xiě)出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的好處。（購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀，是指顧客本人所認(rèn)為的這一產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值，同樣的產(chǎn)品，它的價(jià)值在不同人的感覺(jué)中是不同的，因?yàn)槊總€(gè)人所認(rèn)為的產(chǎn)品價(jià)值不一樣）（5）、讓顧客認(rèn)為不買(mǎi)你的產(chǎn)品是他最大的損失。上面這個(gè)例子說(shuō)明我們有些導(dǎo)購(gòu)員會(huì)不自覺(jué)的受到顧客情緒的影響，自身的情緒控制能力不強(qiáng)，往往對(duì)你的銷售工作帶來(lái)很多不便。不準(zhǔn)備銷售說(shuō)辭我們很多導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)話沒(méi)有重點(diǎn)、思路不清晰、說(shuō)話沒(méi)條理、難以擊中顧客的關(guān)鍵處，導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品失去信趣，最終失去銷售機(jī)會(huì)。（1）、寫(xiě)出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的好處。自然銷售很多的導(dǎo)購(gòu)人員每天重復(fù)著相同的工作：在電店里等待顧客的光臨，顧客來(lái)了之后舊為他介紹產(chǎn)品，顧客喜歡產(chǎn)品的話，就為他開(kāi)單訂貨。通常情況下，導(dǎo)購(gòu)人員因?yàn)闆](méi)有設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)或是個(gè)人銷售目標(biāo)，因?yàn)闆](méi)有做或是不知道如何做相關(guān)的準(zhǔn)備工作，另外，也因?yàn)闆](méi)有積極的心態(tài)和正確的方法，自然銷售的現(xiàn)象便形成了。目標(biāo)設(shè)立的原則：a。要為完成目標(biāo)作好必要的準(zhǔn)備和保障工作。做好準(zhǔn)備工作的一個(gè)重要目的就是保持積極的工作狀態(tài)，并把惰性拒之門(mén)外。任何一家公司都不會(huì)容忍這樣的員工。因此導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中就應(yīng)巧妙的引導(dǎo)顧客，讓顧客展開(kāi)他的想象力，去體驗(yàn)?zāi)欠N美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式。這里舉一個(gè)例子“a． 某某小姐/先生，您理想的家居環(huán)境是怎樣的呢？b． 某某小姐/先生，您說(shuō)您喜歡簡(jiǎn)約的風(fēng)格，可不可以告訴我他具體是什么樣的呢？（2）。把顧客希望的家庭空間氛圍和產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。只說(shuō)不問(wèn)我們需要知道的是，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最有效的方法就是提問(wèn)。導(dǎo)購(gòu)員上前對(duì)顧客說(shuō)：您好，想看看這款沙發(fā)嗎？顧客不出聲。毫無(wú)疑問(wèn)，只是一次非常失敗的顧客接待。改進(jìn)的目標(biāo)：先問(wèn)后說(shuō)，懂得并充分利用提問(wèn)的力量 10。改進(jìn)的目標(biāo)：充分利用顧客見(jiàn)證的力量 二。你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么消費(fèi)群體？3。生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)？ 7。顧客的決策流程分為四個(gè)階段，分別是： 1。第二階段：留意信息階段。處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：，開(kāi)始有選擇的走進(jìn)某個(gè)品牌專賣(mài)店，走路速度不會(huì)很慢；，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息；，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。第二部分 建立信賴感建立信賴感，就是建立一種讓顧客對(duì)你信任并依賴的感覺(jué)。事實(shí)上，在顧客選購(gòu)家具的過(guò)程中，他很需要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠給他最合理的建議或方案。關(guān)注顧客對(duì)你的第一印象，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該做好以下工作：；，微笑迎人；，落落大方；，表現(xiàn)規(guī)范；，嚴(yán)禁有氣無(wú)力；；。作為家具導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)，讓自己成為家居環(huán)境的專家，通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求，幫助顧客做決策。五。六。七。表達(dá)同理心和對(duì)顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對(duì)方的立場(chǎng)思考的一種方式）也是溝通中的一種潤(rùn)滑劑，他是建立顧客對(duì)你的信賴感的重點(diǎn)技巧，表達(dá)同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或情感的理解和領(lǐng)會(huì)，讓顧客感覺(jué)到你的關(guān)心也更能獲得顧客對(duì)你的好感和認(rèn)同。我們說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)人員為了促成銷售經(jīng)常會(huì)不經(jīng)意的攻擊我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但這其實(shí)是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，低估了顧客的判斷能力。與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系。一。要求：愉快的心情、充分的自信、以及賣(mài)出產(chǎn)品的決心；。二。對(duì)于來(lái)過(guò)幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方，進(jìn)一步了解他的需求并全力打消過(guò)客的疑慮，爭(zhēng)取成交。家具銷售的第四步驟：解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)?！跋嘈拍@樣選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期后就可以把這么好的家具搬回家了。六。七。家具銷售的第八步驟。當(dāng)顧客答應(yīng)簽訂銷售訂單后，可與顧客談一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的輕松話題，這里例舉成交用語(yǔ)對(duì)照表：正確的說(shuō)法錯(cuò)誤的說(shuō)法請(qǐng)您簽字 購(gòu)買(mǎi)花錢(qián) 提成合同、協(xié)議書(shū) 謝謝您購(gòu)買(mǎi) 九。家具銷售的第十步驟：維護(hù)好與見(jiàn)證顧客的良好關(guān)系，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹。每一個(gè)布朗登家具的導(dǎo)購(gòu)員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。因?yàn)樗^的服務(wù)并不是單純的一種活動(dòng)，也是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過(guò)程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認(rèn)真經(jīng)營(yíng)，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。我們?yōu)槊恳晃幌M(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道布朗登家具對(duì)他的尊重和關(guān)懷是無(wú)處不在的。我們都將為布朗登家具所有的過(guò)去和未來(lái)的客戶提供更具個(gè)性化、更親切的服務(wù)。D 我不再傳播謠言，背后說(shuō)人壞話及誹謗他人。H 我有堅(jiān)定的目標(biāo)，以及達(dá)成這些目標(biāo)的堅(jiān)定信心與計(jì)劃。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個(gè)層次去理解。很多人都有這種感覺(jué)，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢(qián)。表面上看是為了老板，其實(shí)是為了你自己，因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會(huì)為你帶來(lái)助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因?yàn)檫@樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。這樣，在今后的歷程中，個(gè)人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財(cái)富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財(cái)富。二、基本條件導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)形象對(duì)外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過(guò)滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過(guò)程。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購(gòu)買(mǎi)能力等方面的不同，就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購(gòu)買(mǎi)行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對(duì)性的接待方法：老年顧客：男的突出一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字。病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè)“幫”字。羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個(gè)聽(tīng)眾，要抓住顧客說(shuō)話的中心意思。自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動(dòng)情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。B、了解顧客心理——導(dǎo)購(gòu)員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí)機(jī)，這是個(gè)難點(diǎn)。D、介紹商品，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)——導(dǎo)購(gòu)員了解顧客興趣、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過(guò)思考和判斷，充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)要求。在以上這樣的銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：愛(ài)心：像愛(ài)自己的親人和朋友一樣去對(duì)待你的顧客。誠(chéng)心：堅(jiān)持誠(chéng)信待客。顧客走進(jìn)展場(chǎng)，主動(dòng)打招呼，對(duì)不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。在與顧客接觸交流的過(guò)程中，形象對(duì)顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購(gòu)員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會(huì)為其下面開(kāi)始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。C 善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長(zhǎng)短，面部表情和其他輔助姿勢(shì)。并遵循“感情=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%表情”的公式。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購(gòu)員的聲調(diào)和語(yǔ)氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說(shuō)好第一句話。圓滿回答顧客的提問(wèn)：接待過(guò)程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問(wèn)題，這時(shí)，即使導(dǎo)購(gòu)員有問(wèn)必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。轉(zhuǎn)換顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)：顧客在挑選多種商品后，常常會(huì)反應(yīng)出不太滿意的表情，購(gòu)買(mǎi)的欲望不強(qiáng)，