【正文】 活潑、為人熱忱、坦誠。g具備財(cái)務(wù)知識和建立顧客檔案意識。第四節(jié)：顧客服務(wù)的管理在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一點(diǎn)微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位導(dǎo)購代表必須牢牢記?。何沂且粋€為顧客服務(wù)的導(dǎo)購代表。一．何為顧客1．我們周圍的人都是我們的顧客(服務(wù)對象)，沒有年齡、性別或種族之分；可能是我們的朋友、親人、同事、上司或未接觸過的陌生人； 2．顧客很重要，有顧客才有機(jī)會，有生意，公司和我們才可共存和共同發(fā)展；3．和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權(quán)選擇，顧客滿意時(shí)，會再來光顧，成為我們的熟客；顧客不滿意時(shí)會一走了之，并影響他人；4幫助顧客選購心目中的貨品是我們的首要任務(wù)，必須建立以客為先的服務(wù)態(tài)度。二．何謂服務(wù)SERVICE“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服務(wù)是一種無形的商品，由商業(yè)機(jī)構(gòu)為了提高產(chǎn)品的銷量而向客人提供的。那么，顧客選購時(shí)希望得到的東西； A．無形的1．親切的笑容 2．禮貌的招呼 3．有效率及適度的服務(wù) 4．解答顧客的詢問 5．介紹特價(jià)產(chǎn)品(新貨)6．建議配襯方式、服飾搭配方式、穿著保養(yǎng)方式 B．有形的1．理想舒適的購物環(huán)境 2．陳列整齊的貨品，較多的選擇 3．穿著的舒適感 4．主動為她量身 5．換貨 6．清楚的價(jià)錢；折扣、貴賓卡等 7．多種付款方式；現(xiàn)金信用卡外幣 注意：當(dāng)服務(wù)達(dá)不到客人要求時(shí)，一定要以禮相待。C．顧客的需要是多元化的、善變；所以導(dǎo)購員必須注意日常工作態(tài)度及接待顧客時(shí)的每一分一秒。三．顧客服務(wù)的重要性 服務(wù)的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務(wù)好壞的感受，是從個人期望而定，他們對所遇到的服務(wù)未達(dá)到理想時(shí)，就會說成是劣等服務(wù)。所以，迎合顧客的要求就是好的服務(wù)，它的重要性則充分體現(xiàn)在： A．對公司的影響；1．公司聲譽(yù)； 2．競爭能力，市場地位； 3．發(fā)展機(jī)會； B．對你個人的影響 1．顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心； 2．你會得到上司及公司的贊賞及認(rèn)同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應(yīng)得來的。四．對顧客服務(wù)的宗旨； 1．真誠、熱情； 2．樂于幫助顧客； 3．面常帶笑容；4．說話語氣溫和，有禮貌； 5．有耐性招呼顧客；6．講究速度及效率； 總括來說，就是顧客為先，服務(wù)至上。五．顧客服務(wù)的全面管理 顧客服務(wù)建立在五項(xiàng)原則上： 1．滿足顧客的需求是公司營運(yùn)的基本原則； 2．了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責(zé)任；3．要求每一位員工都要在工作上不斷改進(jìn)，務(wù)求所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充分滿足顧客的需求；4．我們必須使用那些經(jīng)過證實(shí)可提高服務(wù)水平的方式及程序，把握機(jī)會，并付之行動；5．店鋪經(jīng)理充分參與，提示重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)及支持服務(wù)素質(zhì)的提升。六、顧客購買行動與店鋪對顧客服務(wù)及銷售的關(guān)系。階段 顧客的行動店鋪服務(wù)及銷售的階段注意注目注意其之后反應(yīng)；容易進(jìn)入；興趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陳列品)進(jìn)鋪 踏入店鋪 導(dǎo)購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)觀察瀏覽 與顧客保持適當(dāng)距離，觀察購買反應(yīng)聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解其動機(jī)欲望 凝視商品 將商品呈現(xiàn)于顧客眼前；比較 注意價(jià)格及其他商品 商量，建議試身 對商品表示興趣 請顧客試身量圍，引領(lǐng)客人到試衣室；信念 詳細(xì)了解商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)決定 購買 另推一些相關(guān)連系列化的商品；1售后 付錢清楚及快捷的收銀；1離去 離開店鋪邀請顧客再次光臨；前線位置的同事當(dāng)看到顧客時(shí)，應(yīng)說：“先生、小姐，早上好，請隨便看看?！?正午十二時(shí)前)或“歡迎光臨，XX(品牌名稱)，請隨便看看”。(其它時(shí)間)站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務(wù) a.“你好，請隨便看看”。b.“請問有什么可以幫您的嗎？??，如果您有需要，可以找我?guī)兔Γ医行≈堋?。c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果” ：“有時(shí)間請?jiān)賮砜纯矗x謝光臨?！弊ⅲ旱觊L分配人手時(shí)，按需定位，若有店員離開崗位時(shí)，一定要知會附近同事，然后大家互相補(bǔ)位。觀察顧客購買反應(yīng)：離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。若顧客感興趣時(shí)，她的行為會表現(xiàn)為：，尋求協(xié)助； ，查看質(zhì)料、價(jià)錢及尺碼； ，即已看過在自己面前的產(chǎn)品，但希望可以環(huán)顧四周找到自己適合的貨品。協(xié)助顧客查詢貨：就馬上上前應(yīng)答并說：“先生、小姐、太太，請問有什么可以幫你的嗎？”應(yīng)上前耐心了解, 協(xié)助客人選購所需之衣物，如：“請問要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以??”邀請顧客量身試圍提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時(shí)間，不如穿上看看效果？”附加推銷其他配襯貨品。1收銀。1詳細(xì)復(fù)述銀碼。1貨品總價(jià)錢??1收銀顧客的款項(xiàng)。1找回給客人的款項(xiàng)。1把包裝好的貨品交給客人時(shí)，應(yīng)面帶笑容及道謝。1離去，有禮貌的向客人道謝：“多謝惠顧，歡迎再次光臨”1送客到門口。1記錄顧客檔案和入賬。附1：動作；，拿適當(dāng)尺碼產(chǎn)品，走在客人前面，引領(lǐng)方向。，便停下來輕輕推門查看試衣室里是否有人，如果有人，便馬上向客人解釋：“不好意思，里面正好有人在試衣，請您稍等一會，很快就可以輪到你啦?！被蛘堫櫩涂纯雌渌a(chǎn)品，如果沒有人，便可邀請顧客進(jìn)入試衣間試衣。2附2：試身方法，將肩帶調(diào)到較適中的長度，導(dǎo)購與試穿者保持10――15CM距離，輕柔地將肩帶掛上試穿者的雙肩，將鋼托的底部由試穿者的胃部向上輕柔的將乳房放入罩杯內(nèi)，扣上最外一排背扣。，用征詢的口吻來調(diào)節(jié)背扣的合適度。，右手五指輕柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保證罩杯的正常運(yùn)動的托起。或右手從背部沿試穿者的腋下，將文胸側(cè)比位向身體后背方向，同時(shí)左手從身體側(cè)部沿乳房的下部以向內(nèi)中心的方向均勻用力托起乳房，將乳房扶正到正常位置上，以保證罩杯的正常運(yùn)動的托起。，由于消費(fèi)者的兩肩的傾斜程度不一致，肩帶的最佳松緊度以容一手指為宜，注意將前肩帶較用力提升拉向背部，這樣可保持雙肩受力均勻，不會產(chǎn)生肩部酸痛感。，以引導(dǎo)性的職業(yè)方式來評價(jià)此款文胸的長處，可讓試穿者進(jìn)行抬手、彎腰等動作來體驗(yàn)文胸的舒適度。2給顧客留下好印象的秘訣――自然，整潔的打扮；也可艷麗但不失端莊 ――整齊清潔，不可亂發(fā)、不可遮蓋面孔； ――涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張 ――統(tǒng)一、整齊、干凈、無褶折 ――挺直站立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀臺； ――有健康的體魄，有專業(yè)知識，對企業(yè)對自己充滿信心，有膽大心細(xì)的敬業(yè)精神；――注意你的笑容、語氣及態(tài)度，切實(shí)注意禮貌用語的使用；早晨，你好，請，謝謝，對不起，麻煩你等等（說話時(shí)語氣溫和和自然，切忌自言自語）。第五節(jié)：銷售技巧銷售是商品經(jīng)濟(jì)的伴生物，它是隨著商品生產(chǎn)的形成而出現(xiàn)，是一種社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，是商品經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。銷售活動基本組成要素――銷售人員、銷售對象產(chǎn)品。銷售的實(shí)質(zhì)就是銷售主體雙方在銷售過程中所形成的銷售關(guān)系，也就是銷售產(chǎn)品由銷售員向銷售對象運(yùn)動的過程。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問題，運(yùn)用各種銷售技巧，使顧客接受銷售的產(chǎn)品，以促成交易?，F(xiàn)代的導(dǎo)購是銷售人員咨詢口才的巧妙發(fā)揮，是導(dǎo)購中銷售對象傳遞信息，溝通思想的過程，是具有一定技巧性的。所以，導(dǎo)購員在推薦介紹時(shí)，注意以下幾面方；一、洞察顧客來訪的目的：有目的而來的顧客因這類顧客要買的產(chǎn)品已心中有數(shù)，故導(dǎo)購無需再作詳細(xì)商品介紹，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩土私馑枰呢浧贩N類，從而提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)處于選擇段心理的顧客由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關(guān)心，對貨品觀察得比較細(xì)，并反復(fù)揣摩，因此，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)他的需求，主動為他推薦有關(guān)產(chǎn)品，并作詳細(xì)的介紹, 以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客才有可能再次光臨。抱著“瀏覽”心理的顧客這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨(dú)特、質(zhì)量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務(wù)。但不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不自在。二、說話技巧的七項(xiàng)原則盡量避免命令式語氣，多采用請求語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強(qiáng)別人去做。請求式的語氣是尊重對方，以協(xié)商的態(tài)度，請別人去做。少用否定語句，多采用請求式語句。例如：顧客問“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導(dǎo)購員答：“沒有”。這就是否定句，顧客聽后反應(yīng)自然是既然沒了，那我就不買了。但若導(dǎo)購員回答：“目前只有藍(lán)色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看?！边@是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺。要用請求式的肯定語句說拒絕的話。例如：顧客提出“降價(jià)”要求時(shí)，導(dǎo)購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心境而打消購買欲望。若導(dǎo)購員向顧客說：“對不起，我們的質(zhì)量保證，價(jià)錢是很實(shí)實(shí)在在的，您試穿看看，很漂亮的”。這實(shí)際上是用肯定的語氣請求顧客體諒，這就是技巧。要一邊說話，一邊看顧客的反應(yīng)。導(dǎo)購員切忌演說式的獨(dú)白，而應(yīng)一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問題，了解顧客需求以確定自己的說話方式。要用負(fù)正法講話。先把商品的缺點(diǎn)說出，然后再加以肯定它的優(yōu)點(diǎn)。例如：“我們的貨品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但款式、面料及質(zhì)量都是一流的。”言詞生動、聲音悅耳。A、言詞符合時(shí)代，時(shí)代在進(jìn)步，導(dǎo)購員必須跟上時(shí)代，以現(xiàn)代的言詞與顧客講話，才能打動顧客；B、注意說話中的停頓和重點(diǎn)；C、聲音應(yīng)溫和悅耳，講究抑揚(yáng)頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味；重視講解藝術(shù)，把握針對性；對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業(yè)和學(xué)術(shù)化；面對專業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學(xué)有所長，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗化，應(yīng)突出專業(yè)知識。三、總結(jié)―――銷售時(shí)應(yīng)做的事情。銷售時(shí)應(yīng)做的事情；（1）應(yīng)采取主動及熱誠的態(tài)度去招呼顧客；（2）應(yīng)一心一意，全力協(xié)助顧客；（3）應(yīng)清楚了解店鋪存原資料；（4）應(yīng)注意推銷附加物品――新到貨品，減價(jià)貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關(guān)的物品；（5）易地而處，滿足顧客的需求；（6）無論顧客有否購物，者應(yīng)一視同仁，熱情有禮的進(jìn)行接待和道別；（7）應(yīng)切實(shí)注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。（8）應(yīng)注意個人的儀容，儀表及站立姿勢；不應(yīng)做的事情；（1）不應(yīng)催促顧客或向他表示不耐煩；（2）不應(yīng)與顧客發(fā)生沖突；（3）不應(yīng)用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿；（4）不應(yīng)借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客；（5）不應(yīng)以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；（6）不應(yīng)粗言穢語，惡言相向。四、購買心理七階段/銷售過程五階段/導(dǎo)購員的職責(zé)第五篇：家具導(dǎo)購培訓(xùn)——銷售六步法家具門店銷售六步法1：第一式：迎賓一、準(zhǔn)備階段：家具導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作在所有的家具專賣店，除了能看到各色商品外，家具導(dǎo)購員也是 “陳列”，目前各類賣場在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，天花、地板、門頭、隔斷，飾品等硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？我們店里那些活生生的家具導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢？我做銷售，經(jīng)常到各地商場，走進(jìn)之后，家具導(dǎo)購在店里沒有客人的時(shí)候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的??培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為家具店長、家具導(dǎo)購的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認(rèn)可嗎？你會因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？ 回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購買，也會殺個價(jià)，價(jià)格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？此前談到家具店里沒有客人的時(shí)候，正確的家具導(dǎo)購動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的家具導(dǎo)購讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。二、家具導(dǎo)購的口頭禪：“沒有人”?！皼]有人”是因?yàn)榧揖邔?dǎo)購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。有一次，看見幾個家具導(dǎo)購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：這個月很差啊；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的家具導(dǎo)購在生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)答案。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”??今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^你的店的時(shí)候，本來要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的??客人就到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨??這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了??品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也經(jīng)常見到家具導(dǎo)購們更加典型的動作是這樣的： 一個家具導(dǎo)購和對面的家具導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，家具導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊??三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象