【正文】 。第三階段：刺激購買決定階段。與消費面包不同，購買家具也是一種負責(zé)的購買行為，消費者需要一種可信賴的顧問式銷售服務(wù)。八。要求：穿著打扮合理、身體健康、活力充沛；?！?；“我知道了，您是說與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因為每個人都希望能夠買到最實惠的產(chǎn)品，對嗎？”“長遠來想，我相信健康和安心的生活對您來說，多投資一點在家人的健康和幸福上面，其實是很值得的，您認為是這樣嗎？”，爭取成交。頂尖銷售人員的四大信念：；；；。服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。（二）態(tài)度決定一切我們都知道前年醫(yī)護人員在“抗非碘”時的那種忘我工作精神，但是當(dāng)他們面對新聞媒體時卻又是怎樣評價自己的呢？他們說：“我不是你們所說的特別高尚的人，但我是一個有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！”當(dāng)今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經(jīng)理還是普工，在我們的工作過程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒?。請記住“顧客再小的事也是大事”。B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。在接待過程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子： A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。這時，導(dǎo)購員需及時了解并作進一步的說明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。3:迅速 應(yīng)該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復(fù)給顧客。如：“這個比較好”應(yīng)該為“我想，這個可能比較好”或“我認為這個比較好”。導(dǎo)購員應(yīng)避免“過度熱情”，掌握熱情的“度”的界限。如遇到送貨時間或貨物品種與顧客預(yù)先要求的有所偏差時，應(yīng)盡早打電話或親自向顧客作一個合理的解釋，一般情況顧客都會接受而諒解。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。七、運用銷售筆錄，獲取成交導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時，應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷售單上，內(nèi)容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。只有在具備這種良好的心理素質(zhì)，才能抱著堅定的信念, 不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。二．何謂服務(wù)SERVICE“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服務(wù)是一種無形的商品，由商業(yè)機構(gòu)為了提高產(chǎn)品的銷量而向客人提供的。協(xié)助顧客查詢貨：，就馬上上前應(yīng)答并說：“先生、小姐、太太，請問有什么可以幫你的嗎？”，應(yīng)上前耐心了解, 協(xié)助客人選購所需之衣物，如：“請問要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以??”邀請顧客量身試圍提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時間，不如穿上看看效果？”附加推銷其他配襯貨品。以引導(dǎo)性的職業(yè)方式來評價此款文胸的長處，可讓試穿者進行抬手、彎腰等動作來體驗文胸的舒適度。這就是否定句，顧客聽后反應(yīng)自然是既然沒了，那我就不買了。（8）應(yīng)注意個人的儀容，儀表及站立姿勢；不應(yīng)做的事情；（1）不應(yīng)催促顧客或向他表示不耐煩；（2）不應(yīng)與顧客發(fā)生沖突；（3）不應(yīng)用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿；（4）不應(yīng)借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客；（5）不應(yīng)以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；（6）不應(yīng)粗言穢語，惡言相向。不努力工作的家具導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。”言詞生動、聲音悅耳。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強別人去做。，用征詢的口吻來調(diào)節(jié)背扣的合適度。c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果” ：“有時間請再來看看，謝謝光臨。g具備財務(wù)知識和建立顧客檔案意識。第二節(jié)：導(dǎo)購員的形象儀表、儀容是內(nèi)在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事營銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；A 你的服裝要與同行業(yè)、時間、地點等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；B 不穿太潮流化(標新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；C 保持身材、膚色與服裝質(zhì)料及色澤的均衡狀態(tài)；D 服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；E 切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質(zhì)；F 服飾應(yīng)合乎時代、場所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品G 經(jīng)常保持服裝、鞋、襪、頭發(fā)的清潔、整齊。六、客戶推薦蘊含無限商機在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。優(yōu)秀導(dǎo)購員在每一款新產(chǎn)品上市時，會將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產(chǎn)品時才具有說服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產(chǎn)品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗。如何發(fā)展自信呢？你每天都以一種積極的心態(tài)開始，在每一次的導(dǎo)購工作開始前，告訴自己這一次會做成。在交談中應(yīng)該多以詢問式或建議式，先肯定再轉(zhuǎn)折的語氣，先同意顧客的觀點，在慢慢的擺出我們的建議。如：“我們不賣某某家具”應(yīng)該為“我們只賣某某家具”。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。a 對不起，讓您久等了！b 對不起，是我沒有聽清楚！c 對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點什么？d 對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？e 非常抱歉，讓你多跑了一趟！f 對不起，因為安排密集，現(xiàn)在才給您送過來，讓您久等了！E、服務(wù)忌語：a 喂，別亂動！b 也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！c 到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！d 嫌貴，買便宜的??！買不起就別買！e 是你的問題，不關(guān)我們的事。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。導(dǎo)購員的形象是公司的形象、品牌的形象。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應(yīng)該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。三、基本信條每位導(dǎo)購員在日常工作中，都應(yīng)該時時信守如下準則： A 業(yè)績是銷售人員的第二生命； B 目標是銷售人員的指針； C 業(yè)績是爭取來的，不是等來的； D 不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長； E 堅信最難纏的顧客就是最好的顧客； F 成功者找方法，失敗者找籍口； G 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H 要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃； I 要有檢討：打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；四、銷售技能（一）創(chuàng)造顧客創(chuàng)造顧客，實質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。就算工作績效不怎么突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。G 我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。我們認為，僅僅“為了實現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)在的營銷需求了。八。四。第三部分：家具銷售的十大步驟一個完整的銷售過程是由多個環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和特征是不一樣的，導(dǎo)購員注意和重視每一個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵對于掌握主動和大局是很有幫助的。善于傾聽還需要你能夠善于提問，善于總結(jié)，只有這樣，你才能夠更快更好的建立顧客對你的信賴感。把握最關(guān)鍵的第一分鐘重視顧客對你的第一印象。經(jīng)濟改善；； 2。我們不僅要告訴顧客誰在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么在這里買。9。然而，你今天少拿點也許有一天可能你一點也拿不到。如果不能主動引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品，導(dǎo)購人員就失去了應(yīng)有的價值。受顧客情緒的影響 有一個導(dǎo)購曾經(jīng)說：“每當(dāng)我遇到那種看起來特別兇的顧客時，我都不敢主動問他問題，說話也非常緊張，我該怎么做呢？”筆者反問道：如果你心情不好時，正好來了一個非常有活力，面帶笑容，很開朗的顧客，你會怎么樣？導(dǎo)購說：我會愿意為他服務(wù)。問一句，答一句。另外，家具銷售有這樣一個現(xiàn)象，除了節(jié)假日，家具商場里的顧客一般較少。為了更好的向顧客介紹產(chǎn)品的價值，我們需要做到：（1）、寫出各種產(chǎn)品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處。（1）、寫出各種產(chǎn)品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處。要為完成目標作好必要的準備和保障工作。這里舉一個例子“a． 某某小姐/先生，您理想的家居環(huán)境是怎樣的呢？b． 某某小姐/先生，您說您喜歡簡約的風(fēng)格，可不可以告訴我他具體是什么樣的呢？（2）。毫無疑問，只是一次非常失敗的顧客接待。生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么關(guān)鍵優(yōu)勢？ 7。第二部分 建立信賴感建立信賴感，就是建立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。五。我們說，導(dǎo)購人員為了促成銷售經(jīng)常會不經(jīng)意的攻擊我們主要的競爭對手，但這其實是對自己不負責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，低估了顧客的判斷能力。二。六。家具銷售的第十步驟：維護好與見證顧客的良好關(guān)系，并請顧客轉(zhuǎn)介紹。我們都將為布朗登家具所有的過去和未來的客戶提供更具個性化、更親切的服務(wù)。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。這樣，在今后的歷程中，個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財富。病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。B、了解顧客心理——導(dǎo)購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說好第一句話。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。不斷比較價格時。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業(yè)敏感性，留意對手動態(tài)（包括品種變化、價格調(diào)整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。（2）贊美技巧巧妙的贊美能使顧客身心愉悅，用事實和誠意的贊美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會令顧客反感。有的時候，誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任?！恳弧㈤_場白“您好！歡迎您光臨家具專賣店，很高興為您服務(wù)！”導(dǎo)購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答?！九嘤?xùn)收益】幫助店長、銷售人員、導(dǎo)購人員、促銷人員獲得現(xiàn)場銷售應(yīng)變的靈感與策略。c 充分了解企業(yè)的情況包括企業(yè)的成長發(fā)展史、規(guī)模、經(jīng)營方針、特點、服務(wù)項目、交貨方式、付款條件以及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。四．對顧客服務(wù)的宗旨； 1．真誠、熱情； 2．樂于幫助顧客； 3．面常帶笑容；4．說話語氣溫和，有禮貌； 5．有耐性招呼顧客；6．講究速度及效率； 總括來說，就是顧客為先，服務(wù)至上。1把包裝好的貨品交給客人時，應(yīng)面帶笑容及道謝。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問題，運用各種銷售技巧，使顧客接受銷售的產(chǎn)品，以促成交易。若導(dǎo)購員向顧客說：“對不起，我們的質(zhì)量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的”。“沒有人”是因為家具導(dǎo)購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人?！皼]有人”是全中國的家具導(dǎo)購在生意不好時回答的標準答案。要一邊說話，一邊看顧客的反應(yīng)。所以，導(dǎo)購員在推薦介紹時，注意以下幾面方；一、洞察顧客來訪的目的：有目的而來的顧客因這類顧客要買的產(chǎn)品已心中有數(shù)，故導(dǎo)購無需再作詳細商品介紹，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩土私馑枰呢浧贩N類，從而提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)處于選擇段心理的顧客由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關(guān)心，對貨品觀察得比較細，并反復(fù)揣摩，因此，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)他的需求，主動為他推薦有關(guān)產(chǎn)品，并作詳細的介紹, 以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。1記錄顧客檔案和入賬。六、顧客購買行動與店鋪對顧客服務(wù)及銷售的關(guān)系。e嫻熟的導(dǎo)購技巧。學(xué)習(xí)并掌握獨特的銷售促成技能和溝通策略。，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動，我將優(yōu)先通知您?！緯圆ń饷堋慷啻沃貜?fù)品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導(dǎo)購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。據(jù)一項調(diào)查表明，%的人認為：誠信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。但是在同時，也可根據(jù)自己在實際工作中的實踐經(jīng)驗總結(jié)出自己的銷售技能和技巧。那么，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說“個人的生存與發(fā)展同樣需要實力，實力就是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的實踐”。關(guān)心售后服務(wù)問題時。d 按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關(guān)系，請您躺上去吧！e 除了這個規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做！C、答問詢語：要求明快準確、認真負責(zé)，盡量幫助客人解答疑難。尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語。l 儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。要學(xué)會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。這就要求導(dǎo)購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。性子急的顧客：要注意“忍”