【導(dǎo)讀】在銷售渠道日益“扁平化”的今天，銷售終端對(duì)廚柜行業(yè)顯得尤其重要，發(fā)揮。著決定成敗的作用，正所謂“得終端者得天下”。而導(dǎo)購員工作的方式方法更是直接影響著廚。異議和售后爭端等。銳部隊(duì)，進(jìn)行長期有效的管理和培訓(xùn)工作成為關(guān)鍵的一環(huán)。第一種類型兩種模式：自我判定型和外界判定型。第二種類型的兩種人格模式：一般型和特定型。顧客來到柜臺(tái)前，如何吸引顧客注意力并留住顧客。如何獲取顧客信任。如何設(shè)計(jì)推銷廚柜時(shí)的30鈔鐘開場白。如何運(yùn)用10分鐘原理推銷廚柜。如何快速與顧客建立親和力。如何誘導(dǎo)顧客迅速進(jìn)入購買廚柜的主題。如何通過詢問的方式判斷顧客的需求。用FABE推銷法介紹木質(zhì)廚柜。夫妻型購買顧客及其接待方法。促成成交的17種技巧。廚柜行業(yè)導(dǎo)購人員的基本職責(zé)。消費(fèi)者手中，最終被用戶所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤才是企業(yè)最終的目的。學(xué)會(huì)了改變別人，就意味著走向了成功！因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的工作！

　　

【正文】 轉(zhuǎn)，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客 的光臨。 ? 顧客走時(shí)要送到門口，幫顧客拉開門，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來。 ? 如門口有臺(tái)階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天。 ? 即便顧客沒有決定是否購買，你也必須表現(xiàn)出高興的樣子。 28 四、導(dǎo)購人員工作要領(lǐng) 一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購人員這樣說，在實(shí)際導(dǎo)購工作中，能說不如會(huì)說，會(huì)說不如會(huì)聽，會(huì)聽不如會(huì)看，會(huì)看不如會(huì)干，會(huì)干不如會(huì)想！仔細(xì)想想很有道理。 能說 —— 導(dǎo)購員必備能力 有話說，胸有成竹 ? 面對(duì)顧客時(shí)， 廚柜 獨(dú)特的特點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來； ? 對(duì)顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問往； 說清楚，有專業(yè)水準(zhǔn) ? 語 調(diào)明朗、輕松、清晰，調(diào)整好節(jié)奏、速度； ? 讓聲音富有磁性，語調(diào)更美妙，語言更動(dòng)人； ? 介紹中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善于自圓其說； ? 很少有脫口而出毫無意義的“口頭禪”； ? 能夠針對(duì)不同的顧客，采用不同的介紹方式； 繪形繪色，生動(dòng)幽默 ? 看著對(duì)方的眼睛說； ? 帶著微笑說； ? 和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色； ? 善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場購物氣氛； 會(huì)說 —— 知道該說不該說、何時(shí)該說何時(shí)不該說、何時(shí)多說何時(shí)少說 “會(huì)說 ”指什么呢？會(huì)說是指導(dǎo)購員能否說到顧客的心里，說到點(diǎn)子上。要夠理解消費(fèi)者的心理，說出消費(fèi)者真正的需 求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。 一則不會(huì)說話的笑話： 有一個(gè)雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時(shí)說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶欤?一位風(fēng)韻的少婦前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購員很抱歉說：“對(duì)不起，賣完了?！钡瑫r(shí)又補(bǔ)上一句說：“有上等的砂紙您要不要？” 那位少婦聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個(gè)導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越 29 適得其 反。 一則“會(huì)說話”的故事： 有兩家賣面條的小店，左邊這個(gè)和右邊那個(gè)每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的。然而晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊這個(gè)總是比右邊那個(gè)多出百十元來。 天天如此。于是，我走進(jìn)了右邊的面條店。服務(wù)小姐微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗面，問我：“加不加雞蛋？”我 說 加，于是她給我加了一個(gè)雞蛋。每進(jìn)來一個(gè)顧客，服務(wù)員都要問一句：“加不加雞蛋？”也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。我又走進(jìn)左邊那個(gè)小店。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗面，問我：“加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”我笑了，說： “加一個(gè)?！痹龠M(jìn)來一個(gè)顧客，服務(wù)員又問一句：“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？” 愛吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛吃的就要求加一個(gè)，也有要求不加的，但是很少。一天下來，左邊的這個(gè)店就比右邊的那個(gè)多賣出很多雞蛋。 因此，會(huì)說話體現(xiàn)在： 說得讓顧客想念你，有的顧客會(huì)因?yàn)橐谎圆缓现感涠? ? 說話能正中顧客下懷，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離； ? 話語充滿感情，樂觀、富于感染力； 說到點(diǎn)子上 ? 盡可能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求； ? 理解消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造需求； ? 運(yùn)用 FABE 法則向顧客推銷產(chǎn)品，重要的是說明利益； 說到顧客動(dòng)心，達(dá)到你的目的 ? 給顧客 留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間； 會(huì)聽 —— 理解顧客心聲，把握顧客需求 當(dāng)我們談到某個(gè)人應(yīng)該干銷售這一行時(shí)，我們常說他很有“口才”。事實(shí)上，會(huì)聽才能更有力量。俗話說“言為心聲”，精明的導(dǎo)購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外，其他時(shí)刻說話的主動(dòng)權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同與不屑都應(yīng)該通過顧客的語言或身體語言表示出來?！皶?huì)聽”的導(dǎo)購員通常從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。比如顧客說：“這套 廚柜 太占地方了！”不會(huì)聽的趕緊給顧客介紹一套面積小 的，但根據(jù)顧客的聲音、身體語言，聰明的導(dǎo)購員會(huì)立即判斷出顧客的真正意思是可能是說：“這款價(jià)格太高了！” 請(qǐng)記?。簝?yōu)秀的導(dǎo)購員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。 30 能言善道、口若懸河的導(dǎo)購員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X得這樣的導(dǎo)購員誠實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì)處處提防，避免上當(dāng)。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。 1．會(huì)聽的重要性 ? “ 會(huì)聽 ” 有助于了解顧客，了解需求。導(dǎo)購過程中要想辦法讓顧客 開 口 ，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。把三分之二的話留給顧客說，自己只說三分之一。 ? “會(huì)聽”可以使顧客感受到新生和欣賞?？突f過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美?！蓖瑯?，顧客會(huì)用感激和熱情回報(bào)你的真誠。 ? “會(huì)聽”可以使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會(huì)更受人歡迎。 ? “會(huì)聽”有助于我們贏得主動(dòng)。俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出 來的 秘密泄露出來。有經(jīng)驗(yàn) 的導(dǎo)購員面對(duì)顧客時(shí)，常常先把自己的底 牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。 2．如何更好的“會(huì)聽” 簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說 ? 話邊聽邊鼓勵(lì)顧客多說話，比如：“還有什么”、“你對(duì)此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵(lì)顧客說得更多。 積極傾聽 ? 同顧客迅速建立眼神交流，可以從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化； ? 顧客說話時(shí)，你就抿著嘴聽，作為一名專業(yè)導(dǎo)購人員永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說話； ? 積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對(duì)說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“ 我明白”等，鼓勵(lì)說話者說話。 揣摩顧客心理 ? 邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析； ? 透過語言，揣摩顧客的真正意圖； ? 俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對(duì)方的心聲。 會(huì)看 —— 從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī) “會(huì)看”就是會(huì)察言觀色，從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求?？搭櫩偷慕?jīng)濟(jì)能力、想買什么、什么時(shí)候買。導(dǎo)購人員必須能夠確定顧客的需求和愿 望，否則產(chǎn)品還是賣不出去。導(dǎo)購人員除 31 了仔細(xì)傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調(diào)、表情和 整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。 ? 比如，如果一個(gè)顧客在說“不” —— 表達(dá)反對(duì)的意見，但如果他在笑，身體姿態(tài)放松，或者他還在盯著產(chǎn)品仔細(xì)研究，那么他真正的含義可能就是“同意”； ? 如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購員面對(duì)面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快； ? 如果顧客雙臂交叉緊緊抱在胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你； ? 當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏 耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時(shí)候，你該判斷出他有些不耐煩了； ? 如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考或會(huì)意的動(dòng)作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時(shí)候你要停止繼續(xù)講，抓住電動(dòng)機(jī)促成交易； ? 如果顧客嘴巴松弛，沒有機(jī)械地笑，下巴朝前，導(dǎo)購員的介紹可以緊緊跟上； ? 如果顧客和導(dǎo)購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議； ? 如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了； ? 還有的導(dǎo)購員通過觀察顧客怎么來的，比如是開轎車來年，還是摩托車，還是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本 購買層次。 會(huì)干 —— 鞏固并擴(kuò)大客戶資源 作為導(dǎo)購員，客戶就是我們的最大資源?；谶@種想法，導(dǎo)購人員平時(shí)要設(shè)法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。也要設(shè)法拓展自己的交際圈，去爭取新的客戶。 1． 留住老客戶 要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，你必須隨時(shí)隨地不斷努力，讓自己的能力和素質(zhì)不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的回頭客。 ? 重視客戶信息。導(dǎo)購員要盡可能詳細(xì)地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存； ? 建立客戶檔案。包括客戶的個(gè)人資料： 年齡、學(xué)歷、工作單位、收入水平、愛好、家庭情況等，勤于分析不同的客戶群的消費(fèi)心理，這樣，你面對(duì)客戶的時(shí)候，就有了很多的共同話題，你可以容易地知道客戶的需求，甚至可以給他當(dāng)購買顧問； 32 ? 設(shè)立新客戶開發(fā)報(bào)告表。包括客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品、交易價(jià)格、爭取客戶經(jīng)過、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等等； ? 區(qū)分價(jià)值客戶。從眾多的客戶資料中尋找重點(diǎn)客戶、有價(jià)值的客戶，找到那些喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，經(jīng)常保持和他們的聯(lián)絡(luò)，他們是你希望的回頭客，他們還會(huì)給你帶來新的客戶； ? 建立朋友關(guān)系。經(jīng)常和重點(diǎn)客戶、有價(jià)值的客戶、喜歡你和產(chǎn)品 的客戶建立 聯(lián)絡(luò)，比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們建立朋友關(guān)系。一位老練的導(dǎo)購員提出了下面的忠告： 為了與我的客戶建立長期有益的合作關(guān)系，我經(jīng)常努力從個(gè)人的出發(fā)點(diǎn)去了解他們，我給客戶打的電話有 1/3 與業(yè)務(wù)無關(guān)，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們?cè)诟墒裁?，我發(fā)現(xiàn)這樣做很有效。在電話中，我鼓勵(lì)他們講講他們的家庭、愛好和業(yè)余活動(dòng)。即使是最忙的客戶，也會(huì)歡迎這種簡短的私人電話。我們都很 開心。出人意料的收獲是：我的大多數(shù)電話訂購都是一次性成功的，而且許多客戶的親朋好友成了我新的客戶 。 2．開拓新客戶 如果你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你很有敬業(yè)精神，可能會(huì)產(chǎn)生這樣的效果：即使你不積極地去爭取，客戶也會(huì)自動(dòng)上門。能夠做到這點(diǎn)一定是一個(gè)頂尖的導(dǎo)購人員。 ? 老客戶帶來新客戶。如果你的老客戶對(duì)你有好感，就會(huì)給你帶來新客戶。他會(huì)介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。前提是你們之間有信任關(guān)系，當(dāng)然也不一定是朋友關(guān)系。 ? 找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。比如有一定職位、一定權(quán)威性的客戶；小區(qū)里熱心的、有一定威望的老年人、和你彼此欣賞的人，他們的宣傳和推薦是你的財(cái)富； ? 對(duì)老客戶要時(shí)常有些回報(bào)，不 要認(rèn)為他們的推薦是理所當(dāng)然。就算親如太太，有時(shí)候也要送上一件禮物。成熟的導(dǎo)購人員更懂得“養(yǎng)”客戶的重要； ? 主動(dòng)出擊尋找客戶。可以在節(jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷活動(dòng)，規(guī)?？纱罂尚。傊袆?dòng)起來，不能光呆在家里守株待兔。生命在于運(yùn)動(dòng)，銷售在于折騰！只有不斷付出行動(dòng)，熱情大膽的“干”羅們的業(yè)績才會(huì)有大步的提高； ? 把產(chǎn)品宣傳而做成公益廣告 POP，比如上面可以印上“水是生命之源，請(qǐng)節(jié)約用水”、“請(qǐng)愛護(hù)小草”、“請(qǐng)勿吸煙”等，張貼在有公共用水場所、廣場草坪、公眾場所、出租車或者客車?yán)铮捎行麄髌髽I(yè)形象和產(chǎn) 品形象。 會(huì)想 —— 用腦勝過用腿 不僅有不知疲倦的身體，更要有充滿智慧的大腦。推銷是需要智慧的，勤于思考的大腦 33 是成功的最好發(fā)動(dòng)機(jī)。 1．銷售需要巧干，用腦勝過用腿 ? 顧客走了，琢磨哪里說得對(duì)，哪里說得不好，哪句話具有說服力，某個(gè)問題怎樣應(yīng)對(duì)才最有說服力； ? 考慮競爭對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，對(duì)比自己的產(chǎn)品，考慮 怎樣才能效地應(yīng)對(duì)，怎樣又己之長攻對(duì)方短； ? 研究客戶的需要。用頭腦分析客戶面臨的問題，或許他自己沒有意識(shí)到，如果你能夠幫他分析問題，然后能夠解決問題，你的推銷一定能獲得成功； ? 研究客戶的支付能力。研究你的準(zhǔn)客戶有多大 支付能力。如果你的準(zhǔn)客戶手頭緊，只好看看他們是否能介紹更好的客戶給你； ? 研究客戶的決策能力。研究怎樣的客戶有權(quán)做出購買的決定； ? 研究推銷的基本規(guī)律。推銷工作雖說千差萬別，但學(xué)是有規(guī)律可循的。 你可以將你所經(jīng)歷的最有代表性的銷售事件記錄下來，仔細(xì)加以分析，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多有用的東西，你還可以經(jīng)常將你已經(jīng)完成的銷售事件放在腦子里，從前到后過一遍，保留令你滿意的細(xì)節(jié)，把不滿意的地方進(jìn)行改進(jìn)，讓整個(gè)事件趨向完美；你還 可 以以一個(gè)案例為藍(lán)本，變化各種條件 ，制定不同的銷售策略，這種“紙上談兵”的辦法有時(shí)能達(dá)到意想不到的效果。 2．學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)和思考，不斷學(xué)習(xí)改善推銷技巧 ? 向客戶學(xué)習(xí)，從他們的不滿和疑問中，從他們的交易習(xí)慣和方式中，從他們的言談舉止中，學(xué)習(xí)有用的東西； ? 向別的導(dǎo)購員學(xué)習(xí)更好看推銷方法和技巧； ? 為了解客戶心理，要系統(tǒng)學(xué)習(xí)心理學(xué)； ? 學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，吸取與人交往的知識(shí)和技巧； ? 學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)知識(shí)，研究人的行為模式、習(xí)慣以及不同年齡反映在性格上的差異； ? 向你自己學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)你積累的成功經(jīng)驗(yàn)，吸取你不可多得的教訓(xùn)。 3．異想天開，琢磨好點(diǎn)子好方法 ? 學(xué)會(huì)聯(lián)想，有職業(yè)敏感性，隨時(shí)隨地領(lǐng) 會(huì) 銷售的道理； ? 保持經(jīng)