【正文】 留下初步印象； ② 場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（ POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道 兆訊達(dá) 在搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深了解，加深印象。 ③ 消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)傳單等導(dǎo)致其 “ 感興趣 ” ，首先詢問 兆訊達(dá) 手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè) 員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買 兆訊達(dá) 手機(jī)的欲望。 一般每周至少維護(hù)、重 新整理一次。 終端形式 （ 1）大商場(chǎng)通信專柜； （ 2）通信一條街； （ 3） 通信城； （ 4）移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳 ； （ 5）通信連鎖店； （ 6） 專柜、展示臺(tái) ； （ 7） 中小型零售網(wǎng)點(diǎn) 。 ? 價(jià)值觀： 客戶為本、公司為家、產(chǎn)品為榮、質(zhì)量為魂、關(guān)愛員工、追求卓越、注重績(jī)效、獎(jiǎng)懲分明、誠(chéng)實(shí)做人、精心做事、團(tuán)結(jié)高效、激情創(chuàng)新、鑄就品牌、科學(xué)管理、控制風(fēng)險(xiǎn)、持續(xù)改進(jìn)。 ? 品牌承諾： 兆迅達(dá)手機(jī)重品質(zhì)、守信譽(yù)、負(fù)責(zé)任，力振民族通信產(chǎn)業(yè)，永遠(yuǎn)是消費(fèi)者的放心選擇。 時(shí)尚、實(shí)用、科技、物超所值 。 公司為員工提供了公平、公正的發(fā)展舞臺(tái)，增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力和向心力，同時(shí)建立了一套科學(xué)的引進(jìn)、培訓(xùn)、使用、激勵(lì)人才的機(jī)制，專業(yè)、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)為市場(chǎng)拓展提供了強(qiáng)大的后盾。 兆訊達(dá) 手機(jī) 終端管理 培訓(xùn) 手冊(cè) 第 一 篇 企業(yè)文化 第二篇 終端工作指南 第三篇 促銷員培訓(xùn) 第四篇 終端實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 第五篇 終端 形象建設(shè) 深圳市兆訊達(dá)科技實(shí)業(yè)有限公司 市場(chǎng)部 20xx 年 10 月 30 日 第一篇 企業(yè)文化 一、企業(yè)介紹 深圳市兆訊達(dá)科技實(shí)業(yè)有限公司成立于一九九九年，是一家集移動(dòng)電話研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的高科技企業(yè)。 兆訊達(dá)將本著與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新精神，積極進(jìn)取的創(chuàng)業(yè)風(fēng)格，不斷推出技術(shù)更先進(jìn)、產(chǎn)品更豐富、功能更實(shí)用的兆訊達(dá)手機(jī)，以 滿足客戶之需求。 ? 渠道戰(zhàn)略： 創(chuàng)新、應(yīng)變，整合社會(huì)有 限 資源，構(gòu)建多模式的渠道體系，以分公司銷售管理體系與經(jīng)銷體系開展有機(jī)結(jié)合，豐富渠道、拓展終端，提升終端的突破能力。 ? 產(chǎn)品承諾： 視質(zhì)量為企業(yè)之生命；視客戶為企業(yè)之源泉。 ? 發(fā)展遠(yuǎn)景： 在不同國(guó)度，讓不同民族的人們享 受著兆訊達(dá)移動(dòng)帶來的美妙生活。 二、 終端理念 終端目標(biāo)： 本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！ 終端守則 ： （ 1）做到 “ 三千 ” —— 千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦 （ 2）做到 “ 七不 ” —— 不說公司壞話； 不說產(chǎn)品壞話； 不說老板壞話； 不隨便承諾； 不說對(duì)手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語(yǔ)。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品 ； 收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司 ； 最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性 ； 認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。 就兆訊達(dá)目前市場(chǎng)情況來看， 在短期內(nèi)達(dá)到 ① 種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。 ③ 場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過室內(nèi)條幅、 POP 等，使其可以時(shí)時(shí)處處感受 兆訊達(dá) 的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽到 兆訊達(dá) 的宣傳和 兆訊達(dá) 的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì) 兆訊達(dá) 產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。 面對(duì)顧客的人往往就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，所以給對(duì)方留下個(gè)良好第印象是十分重要的。 指 甲： 要修剪得整齊。 手： 可以涂自然色指甲油，不能留長(zhǎng)指甲； 不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。在征得顧客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持 — 。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影 響銷售工作。 需要顧客等待時(shí)：請(qǐng)稍侯。 視線 一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。 給顧客介紹產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或試機(jī)時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確。 熟悉自身產(chǎn)品 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)和獨(dú)特賣點(diǎn)； 信賴產(chǎn)品 ； 掌握公司的服務(wù)理念及服務(wù)流程。 產(chǎn)品介紹 ? 找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）： 銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說明的凝 縮。 在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使不對(duì)，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時(shí)用另一種說法抵消他，通過充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見。比如顧客說“許多人買的都是國(guó)外品牌，很少有人買國(guó)產(chǎn)品牌”。但他們使用產(chǎn)品一周后就沒有這種顧慮了”。 ▓對(duì)質(zhì)量的異議 證言法：利用報(bào)章、雜志、消費(fèi)者的話來證實(shí)。 （ 2）技巧 說出最能夠打動(dòng)顧客，最能夠幫助他下決心的語(yǔ)言來。 “身上長(zhǎng)刺”的顧客 明顯的心情（脾氣）不好 稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事，即勃然大怒。自然的銷售。 注意了解實(shí)際情況者 對(duì)有實(shí)根據(jù)的信息很感興趣愿意具體一些 對(duì)售貨員介紹中的差錯(cuò)很警覺 注重查看現(xiàn)行的商標(biāo) 強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工、制造廠商的真實(shí)情況，自動(dòng)提供詳細(xì)信息。 四周環(huán)顧者 巡看商品，看看有什么新產(chǎn)品。 ⑤ 如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽； 重述 /確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客的感受； 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見 跟進(jìn)及檢討 ⑥ 處理顧客投訴的要點(diǎn) 始終面帶笑容； 站在顧客的正對(duì)面； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。 A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。 B、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說某一外形、功能質(zhì)量與其他手機(jī)的區(qū)別。 C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。 ? 案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨 A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。 B、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西 都是一個(gè)樣。 A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成 化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 B、如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 ? 案例十一 ：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！ B、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。 B、在做銷售資料時(shí)，要相互配合。 ? 案例十三 ：送別客人： A、要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。 視覺的統(tǒng)一要求要在訴求語(yǔ)言上統(tǒng)一、色彩上統(tǒng)一，構(gòu)圖形式上統(tǒng)一，品牌標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一。如果市場(chǎng)終端沒有充分利用產(chǎn)品視覺識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，造成市場(chǎng)終端的色彩、字體、格調(diào)等要素不統(tǒng)一，就會(huì)使宣傳的效果大打折扣，不利于品牌效應(yīng)的累積 統(tǒng)一內(nèi)容 主要指對(duì)外宣傳的主題內(nèi)容是一致的，各種終端所展示的內(nèi)容不能相互矛盾，否則終端的訴求結(jié)果就會(huì)造成消費(fèi)者懷疑。這就要求我們?cè)趯?shí)施之前，要充分了解當(dāng)?shù)氐淖匀粻顩r，了解產(chǎn)品布置的場(chǎng)所。而形象、生動(dòng)的終端布置可以說是招徠終端消費(fèi)者最好的導(dǎo)購(gòu)員。 ① 海報(bào)的張貼和陳列 海報(bào)是終端陳列中的重要道具，海報(bào)以自身的大尺寸、圖文并茂而成為廣大廠家在終端陳列中