【正文】 哪些？答：造型：優(yōu)秀的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，充分考慮每個(gè)房間風(fēng)格，每年都推出設(shè)計(jì)幾十款不同主題的特色產(chǎn)品，滿足目標(biāo)人群特有的生活方式和精神享受，同時(shí)兼顧實(shí)用性和藝術(shù)性，品味極高；座感：以人體工程學(xué)理念為沙發(fā)設(shè)計(jì)，考慮沙發(fā)的造型、材質(zhì)的運(yùn)用采用多種不同材料的組合，大量運(yùn)用定型海綿和獨(dú)立彈簧，如不同硬度、不同密度的海綿結(jié)合；對于優(yōu)質(zhì)皮料的精心處理，保證座感舒適；工藝：在德國進(jìn)口設(shè)備的基礎(chǔ)上，加上車工一流的工藝，精細(xì)的手工，保證了沙發(fā)線條順暢筆直，尤其弧線處理尤其精到；多年經(jīng)驗(yàn)的捫工技術(shù)精湛，產(chǎn)品對稱，飽滿均勻；材料：選料上乘，從皮料、海綿、木料、配件都精心選配，比如：我公司對于皮疤處理非常嚴(yán)格，使用率極低，廣受客戶好評；再如：我公司選用優(yōu)質(zhì)環(huán)保的膠水，每套沙發(fā)用膠水消耗費(fèi)用 約500元，一般廠家200－300元；其它廠家可能出現(xiàn)的脫膠現(xiàn)象，我公司絕對沒有；價(jià)格：合理1. 產(chǎn)品有環(huán)保認(rèn)證和合格認(rèn)證嗎？有1. 產(chǎn)品的材料、配件等質(zhì)量及產(chǎn)地？許多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品采用進(jìn)口皮料；2. 同其它同類品牌相比有哪些優(yōu)劣勢？產(chǎn)品方面在前邊有介紹；品牌形象較好！ 經(jīng)銷商對壹加壹評價(jià)比較好；質(zhì)量穩(wěn)定、價(jià)格合理、廠家有一定研發(fā)能力，每次展銷會均有新品推出；商業(yè)信用和口碑較好。（五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語在導(dǎo)購過程中，顧客經(jīng)常會向?qū)з弳T提出各種各樣的問題。造成爭吵的原因一般有以下幾類：168。 在近處有其它導(dǎo)購員時(shí)，請他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替導(dǎo)購員,和顧客打招呼后離開。導(dǎo)購員首先要分辨一下顧客對產(chǎn)品本身的滿意度能否超過其對價(jià)格的不滿意度：如超過，則只要從性價(jià)比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達(dá)成最終交易；如不能，導(dǎo)購員應(yīng)從稍低價(jià)位的產(chǎn)品中挑選一款與之相近的產(chǎn)品向顧客推薦。2）顧客在選購前已對壹加壹家具產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購買了壹加壹家具的朋友咨詢過，已有了一個(gè)大概的印象?！?）購買行為（Action）“咱們買下它吧。2）恭謙式的應(yīng)答用語。導(dǎo)購員如何回答顧客的問題應(yīng)答用語，在此特指導(dǎo)購員在工作崗位服務(wù)于人之時(shí)，用來響應(yīng)服務(wù)對象的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時(shí)所使用的專門用語。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會更具說服能力。5）情緒型購買這類顧客的購買決定往往由情感所支配。如何分析顧客的購買行為顧客購買行為除受動機(jī)支配外，在實(shí)際購買時(shí)，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產(chǎn)生很大的影響。3）維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動機(jī)的實(shí)現(xiàn)也往往要有一定的時(shí)間過程，在這個(gè)過程中，動機(jī)始終起著激勵作用，直至行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。在這種動機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購買。168。 布藝沙發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經(jīng)過高溫處理，除100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可；168。 勿將沙發(fā)直接暴露在陽光或熱源下；168。從家具產(chǎn)品的風(fēng)格來看，有追求古典藝術(shù)美的傳統(tǒng)家具；有追求時(shí)尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術(shù)之間尋求和諧與平衡的家具?！朵N售統(tǒng)計(jì)表》2） 產(chǎn)品改進(jìn)意見反饋，服務(wù)情況和營銷活動執(zhí)行情況，《市場信息反饋及建議表》（包含：產(chǎn)品改進(jìn)的意見、營銷活動的執(zhí)行情況、客戶服務(wù)的執(zhí)行情況三大類）3） 購貨的消費(fèi)者檔案本店與競爭對手的信息1）產(chǎn)品：暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。專賣店凈利與費(fèi)用水平成反比例關(guān)系。 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等；168。 庫存現(xiàn)金: 庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： ——限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1，000元； ——安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人； ——每日盤點(diǎn)：堅(jiān)持每日盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生； ——定期抽查：由店長配合會計(jì)人員進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫存現(xiàn)金帳實(shí)核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種：168。168。各地加盟商要及時(shí)分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。168。 3） 貨品入庫后要分區(qū)分類標(biāo)識管理，確保帳物一致性，同時(shí)注意防潮、防火等措施。注：各地加盟商在商品訂購時(shí)，要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費(fèi)需求及價(jià)格的變化。 專賣店人員管理168。 主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法168。 店長不在時(shí)，完全承擔(dān)店長的工作168。掌握整個(gè)專賣店的銷售狀況，擬定銷售計(jì)劃,再決定利潤目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行。 熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖裕Z言表達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先銷售業(yè)績服務(wù)態(tài)度崗位職責(zé)1）店長職責(zé)168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實(shí)用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理168。 在為顧客處理售后服務(wù)時(shí)很不耐煩168。 讓顧客長時(shí)間等候或大大咧咧地走近顧客168。服務(wù)忌諱1）閑時(shí)忌諱：168。 謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時(shí)行為：——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙168。 請稍候，我馬上去請！168。——聽顧客不買時(shí)：168。 我完全了解您的需求！——被顧客問住時(shí)：168。 實(shí)在不好意思！168。 知道了！——有事要離開顧客時(shí)：168。 很高興您再次光臨！——寒暄語：168。 我明白了！168。 工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事168。 要注意身體有無異味，有體味的導(dǎo)購員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時(shí)漱口，不要將食物殘留在牙齒上；3）禮儀規(guī)范：168。 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損；若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；168。說明：——提及的過失種類僅作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備，員工如有過失行為而未列入過失類中，公司有權(quán)決定其過失種類，并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理；——公司根據(jù)國家法令，政策和實(shí)際情況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店；3．行為規(guī)范儀容儀表行為要求規(guī)章制度：1）行為舉止：由于商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成，因此導(dǎo)購員在順利完成銷售任務(wù)的同時(shí)，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象：正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳寬正確走法：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項(xiàng)如下：168。 引導(dǎo)顧客進(jìn)行場外交易；168。 有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響與損失；168。 偷竊行為；168。 不服從店長安排；168。 不配合其它同事的工作；168。 當(dāng)班時(shí)間私自會友；168。 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳；168。 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退；1） 工作紀(jì)律導(dǎo)購員在作業(yè)期間，如果違反商場規(guī)定或個(gè)人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30300元。 信道的寬度最低在80－90厘米之間，如果條件允許100－150厘米最佳。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持整潔，門框無褪色需在客流量較少時(shí)處理玻璃外墻定期清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物雜物，隨時(shí)保持清潔商品整潔、無灰塵、無破損各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周清潔一次辦公區(qū)域整齊、干凈、有條理裝飾品POP牌無破損，無灰塵溫度適中背景音樂音量適中，只播放壹加壹提供的指定音樂（二）產(chǎn)品陳列管理商品陳列原則1） 一切為提高銷售額和品牌形象服務(wù)；2） 根據(jù)產(chǎn)品功能進(jìn)行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征；3） 隨時(shí)根據(jù)銷量的好壞進(jìn)行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價(jià)品；4） 充分展示產(chǎn)品特點(diǎn)，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購買欲；5） 產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時(shí)調(diào)整或更換；6） 通過產(chǎn)品陳列的合理性，努力營造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。 營造輕松的購物環(huán)境；具體內(nèi)容1） 保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生168。從生產(chǎn)上來看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的競爭對手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時(shí)又能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲得利益。（二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化在家具消費(fèi)市場中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來越明顯。產(chǎn)業(yè)高度分散，市場競爭無序中國目前有家具生產(chǎn)廠家3萬多家，從業(yè)人員超過200萬人。D、海綿簡介海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。B、布料簡介布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來區(qū)分布料的好壞。3. 從皮層來分：1) 頭層皮：a. 全青：皮表面未經(jīng)過任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。 “富韻齊家”則一語雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，“齊家”是中國文化“修（身）齊（家）治（國）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“1＋1”導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內(nèi)涵，又通過“富韻齊家”傳達(dá)出“1＋1”所營造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。（三）品牌介紹“壹加壹”標(biāo)識使用橙色的阿拉伯?dāng)?shù)字“1”與黑色阿拉伯?dāng)?shù)字“1”組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進(jìn)步向前永不停滯。目 錄第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 4一、公司概況 4（一）公司簡介 4（二）經(jīng)營理念 5（三）品牌介紹 5（四）產(chǎn)品介紹 7二、家具市場狀況 11（一）家具行業(yè)概述 11（二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路 12（三）壹加壹的競爭地位和策略 13（四）壹加壹與競爭品牌的差異 14第二篇：專賣店管理篇 16一、專賣店店面管理 16（一）形象管理 16（二）產(chǎn)品陳列管理 18二、專賣店人員管理 20（一）組織管理 20（二）招聘要求及崗位職責(zé) 36三、專賣店物流管理 40（一）采購規(guī)劃 40（二）采購管理 40（三）存貨管理 41四、專賣店資金管理 44（一）日常管理 44（二）資金優(yōu)化 46五、專賣店信息管理 48（一）信息構(gòu)成 48（二）信息搜集、整理、傳遞 49（三）信息分析 49第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇 50一、入職培訓(xùn)內(nèi)容： 50（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 50（二）規(guī)章制度 50（三）行為規(guī)范 50（四）基本待客技巧 50（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 50（六）家具知識 50二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)） 52（一）導(dǎo)購員銷售技巧 52（二）顧客購買心理及行為分析 58（三）顧客類型及接待 59（四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng) 60（五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語 62附件：手冊中應(yīng)用的相關(guān)表格 65第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇一、公司概況（一）公司簡介廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名為“名典家具廠”、2000年更名為“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名為“壹加壹家具有限公司”。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會的充分互動合作。品牌商品概念——王者氣派 富韻齊家1＋1”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實(shí)質(zhì)上準(zhǔn)確表達(dá)了“1＋1”沙發(fā)的產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)者的真實(shí)購買動機(jī)，厚皮沙發(fā)價(jià)格不菲，也就決定了其購買者所處于的較高社會地位層級，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過“王者氣派”表述“1＋1”沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型特征，喚起并滿足其購買者的“承認(rèn)需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。2. 從皮備來分：1) 小牛皮：年紀(jì)較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰；2) 水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大3) 黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細(xì)小。5. 從皮面色澤效果來分：1) 單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；2) 雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均；3) 變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及根據(jù)光線的強(qiáng)烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色；4) 燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。名典1＋1公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，用脲醛膠粘結(jié)而成。隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對家和居住的要求越來越高，同時(shí)也對家的最重要構(gòu)成要素——家具的需求越來越大；另外，隨著我國加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期，國內(nèi)家具企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價(jià)格競爭的階段進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭階段。但