【正文】 崗位職責1）店長職責168。 處理客戶投訴（詳見附件：表一《專賣店客戶投訴記錄表》）168。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售計劃,再決定利潤目標與銷售目標，有計劃地實行。 信息管理：信息指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。 店長不在時，完全承擔店長的工作168。 服從店長、副店長的管理及工作分配 168。 主動向顧客介紹售后服務內容及一般產品保養(yǎng)方法168。 基礎培訓：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內容168。 專賣店人員管理168。商品結構 專賣店營業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結構合理性，商品結構劃分為主力商品、輔助商品和關聯商品。注：各地加盟商在商品訂購時，要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當地情況，以及了解消費需求及價格的變化。168。 3） 貨品入庫后要分區(qū)分類標識管理，確保帳物一致性，同時注意防潮、防火等措施。 驗收方法：A、外包檢驗：檢查商品包裝及其標識是否與單相符。168。對于一些供應正常、較為暢銷的產品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應給消費者。各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經常分析掌握情況。168。168。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）四、專賣店資金管理（一）日常管理資金管理概述1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標就是控制資金總量、優(yōu)化資金結構、提高資金使用效率。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種：168。 支票、匯票：要經銀行人員檢查確認后，方可作為收款憑據2） 收入管理168。 庫存現金: 庫存現金的管理應做到： ——限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現金的最高限額不能超過1，000元； ——安全責任制：資金安全責任落實到崗位、個人； ——每日盤點：堅持每日盤點庫存現金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生； ——定期抽查：由店長配合會計人員進行定期抽查，主要檢查庫存現金帳實核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。168。 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當面點清等；168。 4）資金的增值過程168。專賣店凈利與費用水平成反比例關系。盈虧平衡點=（店租＋水電雜費＋工資＋裝修折舊）/（1－商品成本/售價）例如：某專賣店商品售價16000元，成本8000元，店租每個月10，000元，水電雜費每月1000元，員工工資為8，000元，裝修折舊每月2，000元（裝修費48，000元/2年租期12月），則該店每月的盈虧平衡點為42，000元，；因此在專賣店資金管理的過程中，時時關注銷售計劃和盈虧平衡點，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達到盈利的目標?！朵N售統(tǒng)計表》2） 產品改進意見反饋，服務情況和營銷活動執(zhí)行情況，《市場信息反饋及建議表》（包含：產品改進的意見、營銷活動的執(zhí)行情況、客戶服務的執(zhí)行情況三大類）3） 購貨的消費者檔案本店與競爭對手的信息1）產品：暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。信息整理和傳遞 店長負責信息的整理和傳遞工作組，負責當地信息的采集及反饋工作，并定期或不定期地向公司反饋當地家具市場信息。從家具產品的風格來看，有追求古典藝術美的傳統(tǒng)家具；有追求時尚流行感的現代家具，還有在古典與藝術之間尋求和諧與平衡的家具。2．家具產品的保養(yǎng)壹加壹的任何產品在正常溫度及濕度下，都經過國家權威機構檢測在力學測試、毒性檢測、金屬放射性檢測中均符合國家和國際標準，對嬰幼兒、老年、體虛者不會造成任何不良反應，并取得國際性保質量認證，可放心使用。 勿將沙發(fā)直接暴露在陽光或熱源下；168。 勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時易化解皮革的保護漆；168。 布藝沙發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經過高溫處理，除100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可；168。由于感情動機的引發(fā)原因不同，所以，感情動機又可以分為情緒動機和情感動機兩種。168。理智動機的形成有一個比較復雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經過喜好——激情——評價——選擇這樣幾個階段，從喜好到激情是屬于感情認識階段，從評價到選擇是屬于理性認識的階段。在這種動機支配下，顧客重復地、習慣地向某一推銷商或專賣店購買。動機的基本作用，就是起這種激起作用。3）維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動機的實現也往往要有一定的時間過程，在這個過程中，動機始終起著激勵作用，直至行為目標實現為止。例如此時的餐臺大減價就是強化作用。如何分析顧客的購買行為顧客購買行為除受動機支配外，在實際購買時，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產生很大的影響。有的人習慣與追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足。5）情緒型購買這類顧客的購買決定往往由情感所支配。導購員如何向顧客介紹商品當顧客在商品面前呈現出疑問的樣子，或是開口問價時，這正是導購員說明商品的好時機，你必須針對商品本身的特點，顧客的中意之處以及商品的缺點在內，有技巧地向顧客解釋并做推薦。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會更具說服能力。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。導購員如何回答顧客的問題應答用語，在此特指導購員在工作崗位服務于人之時，用來響應服務對象的召喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。就應答用語的具體內容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。2）恭謙式的應答用語。常用的諒解式應答用語主要有：“不要緊”、“沒有關系”、“別放在心上”、“我不會介意的”等等?！?）購買行為（Action）“咱們買下它吧。對他們要坦率、有見解；4）挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。2）顧客在選購前已對壹加壹家具產品有一定了解，甚至向一些已購買了壹加壹家具的朋友咨詢過，已有了一個大概的印象。以上三種顧客分類在實際中劃分不是那幺明確，有時會同時出現幾種情況，導購員要根據實際情況靈活處理。導購員首先要分辨一下顧客對產品本身的滿意度能否超過其對價格的不滿意度：如超過，則只要從性價比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達成最終交易；如不能，導購員應從稍低價位的產品中挑選一款與之相近的產品向顧客推薦。顧客接待注意事項如需要和正在接待顧客的導購員講話時，應在該導購員接待顧客完畢后進行。 在近處有其它導購員時，請他們幫助代替接待，把接待內容告訴代替導購員,和顧客打招呼后離開。 在接待顧客馬上就要結束時，以“我馬上就來，請稍等”作回答；在接待完前一個顧客后，微笑地對后一個顧客說“對不起，讓您久等了”，然后熱情接待。造成爭吵的原因一般有以下幾類：168。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，充滿怨氣過來的。（五）導購常見問題應答語在導購過程中，顧客經常會向導購員提出各種各樣的問題。對您而言買家具要買一份稱心，買一份保障。 產品的優(yōu)點特點（賣點）有哪些？答：造型：優(yōu)秀的設計隊伍，充分考慮每個房間風格，每年都推出設計幾十款不同主題的特色產品，滿足目標人群特有的生活方式和精神享受，同時兼顧實用性和藝術性，品味極高；座感：以人體工程學理念為沙發(fā)設計，考慮沙發(fā)的造型、材質的運用采用多種不同材料的組合，大量運用定型海綿和獨立彈簧，如不同硬度、不同密度的海綿結合；對于優(yōu)質皮料的精心處理，保證座感舒適；工藝：在德國進口設備的基礎上，加上車工一流的工藝，精細的手工，保證了沙發(fā)線條順暢筆直，尤其弧線處理尤其精到；多年經驗的捫工技術精湛，產品對稱，飽滿均勻；材料：選料上乘，從皮料、海綿、木料、配件都精心選配，比如：我公司對于皮疤處理非常嚴格，使用率極低，廣受客戶好評；再如：我公司選用優(yōu)質環(huán)保的膠水，每套沙發(fā)用膠水消耗費用 約500元，一般廠家200－300元；其它廠家可能出現的脫膠現象，我公司絕對沒有；價格：合理1. 產品有環(huán)保認證和合格認證嗎？有1. 產品的材料、配件等質量及產地？許多優(yōu)質產品采用進口皮料；2. 同其它同類品牌相比有哪些優(yōu)劣勢？產品方面在前邊有介紹；品牌形象較好！ 經銷商對壹加壹評價比較好；質量穩(wěn)定、價格合理、廠家有一定研發(fā)能力，每次展銷會均有新品推出；商業(yè)信用和口碑較好。而壹加壹公司作為行業(yè)領頭的優(yōu)秀品牌企業(yè)，始終堅持以最優(yōu)質的原材料、最先進的工藝、最新的設計、最完善的服務來滿足顧客的需要，所以在材料、工藝、設計和服務上就有不同的價值差異，壹加壹貴在物超所值。168。4） 不要在商場內與同事談笑、嬉鬧或干一些看報紙、翻雜志等與經營無關的事。 有的是由于雙方在交易過程中產生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時導購員頭腦要保持冷靜，可借機倒一杯水給顧客，以便雙方調整情緒；168。 前一個顧客還需繼續(xù)接待時，招呼其它導購員幫助接待；168。 在近處沒有導購員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。1）在接待中遇其它導購員有事相商時，應等接待完顧客以后回答。這時，導購員應抓住顧客對本款家具的喜愛點，反復渲染，使其排除干擾，堅定立場。有資料顯示80%以上的顧客會對此產生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進門后，導購員應立即說：“歡迎光臨，請隨意參觀”，然后在一個適當的位置留意顧客的行動，把握接近顧客時機，若發(fā)現其有購買意向及詢問需求時，立即過去服務。3）顧客在來壹加壹專賣店（區(qū)）之前，已打探過其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。對于這類顧客，導購員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應該怎樣選擇家具這個話題，順便帶出壹加壹家具的特點，而且語氣必須十分誠懇。顧客購買流程圖進店開單付款談價環(huán)視提貨注視選樣驗貨（三）顧客類型及接待根據顧客購買心態(tài)及行為特征進行顧客類型劃分及接待1）煩躁型顧客：動作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。1）注意（Attention）“哇！這家具真漂亮！”2）興趣（Interest）“我很喜歡這款家具。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。重要的是，一般不允許導購員對于服務對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。在整個服務過程中，導購員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用范圍之廣。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。如果怎幺都找不出優(yōu)點的話，可以趁著沒人的時候，和資深導購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。所以，要讓顧客了解商品的缺點，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點。6）不定型購買這類顧客的購買行為多屬嘗試性質，其心理尺度尚不穩(wěn)定。4）沖動型購買這類顧客尤其容易受商品外觀或場牌名稱的刺激而購買。2）理智型購買指實際購買前，對所要購買的商品事先經過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產品因素的影響，喜歡細心挑選。一個動機停止了，另一個動機又會繼起，發(fā)起新的行為過程。4）強化作用動機的強化機能具有正負作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能是一致的，也可能是矛盾的，動機的選擇作用，可以引導購買哪種品牌的產品，當顧客的最強烈的動機實現后，初級動機就會自動調節(jié)出下一級動機。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應用，主要就在于使顧客對之產生良好的印象。3）惠顧動機是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產生信任和偏好，進而產生的購買動機。2）理智動機是對所購對象經過認真考慮，在理智的約束和控制下而產生的購買動機。 情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發(fā)出的購買動機。 定期吸塵，若能每周進行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及；二、晉級培訓（銷售技巧培訓）（一）導購員銷售技巧導購員如何了解并分析顧客購買動機如何了解顧客的購買動機可以把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。 清洗時用少量洗潔精稀釋即可。 勿近污物及化學品和油膩地方；168。對陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞表面鉻層。從家具的使用功能和使用場所來看，家具可分為辦公家具和家用家具。71 / 71第三篇：專賣店培訓管理篇一、入職培訓內容：（一）公司、品牌及產品介紹（詳見本冊“公司概括”）（二）規(guī)章制度（詳見本冊“規(guī)章制度”）（三）行為規(guī)范（詳見本冊“行為規(guī)范”）（四）基本待客技巧（詳見本冊“基本待客技巧”）（五）服務守則和服務忌諱（詳見本冊“服務守則和服務忌諱”）（六）家具知識家具的主要種類從家具生產所使用的材料來看，目前市場上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。當地市場信息1）當地市場潛力、消費水平、主要銷售場所。 爭取顧客用現金支付，如用信用卡支付要及時將資金劃過來；168。 決定資金增值速度的主要因素——毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標；——費用率：專賣店費用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費用水平； ——資金流速：資金流動速度，通常用“資金周轉次數”或“資金周轉天數”來計算，用來反映和比較資金經過“現金—商品—現金”過程的流動速度。168。 庫存現金：一般應配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙管理；168?！獌瓤刂贫龋浩睋芾砼c圖章（印鑒）管理、帳務處理與現金管理等均應分別專人管理。 刷卡收入：對刷卡收入應專人管理、定期核對。 現金上行規(guī)范：營業(yè)現金應做到日結日清、定時交存。 儲蓄卡、信用卡