【正文】 管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識(shí)、商品知識(shí)（包括產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、材質(zhì)、質(zhì)量等）、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售技巧與技能、店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識(shí)、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識(shí)、銷售服務(wù)及特殊訂單處理與跟進(jìn)的掌握、客戶投訴的處理要求、商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用簡單電腦操作收款卡填寫銷售技能的掌握銷售報(bào)表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理收銀員具備店員崗位知識(shí)、簡單電腦操作及前臺(tái)POS 應(yīng)用知識(shí)、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)等具備店員崗位技能真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核略店助具備店員及收銀崗位知識(shí)、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識(shí)了解、人員管理知識(shí)、較深的財(cái)務(wù)知識(shí)等?！麄鲉T：一對一的向顧客宣傳新亞產(chǎn)品的優(yōu)勢、做好專賣店售點(diǎn)廣告（海報(bào)、宣傳單頁等）的擺放與維護(hù)，你的服務(wù)代表新亞公司的整體形象。 五、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn) ■ 崗位意義 作為一名導(dǎo)購員，你的一舉一動(dòng)不僅直接影響顧客對新亞產(chǎn)品的感受,而且影響顧客對新亞公司的評價(jià)，你亦可以從顧客的反應(yīng)與評價(jià)中獲知我們產(chǎn)品的利弊以及對新亞的建議。 ——完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作。46 / 87 ■ 導(dǎo)購員職責(zé) ——導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象。——迅速處理突發(fā)的意外事件。——對店員進(jìn)行業(yè)績評估，并予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議。 ）人員定編在人員編制方面要考慮店鋪面積大小、客流量大小、營業(yè)時(shí)間長短、淡旺季、導(dǎo)購員崗位知識(shí)與技能熟練程度等店鋪實(shí)際情況及當(dāng)?shù)靥厥馇闆r多種因素來確定并調(diào)整。客 戶意 見業(yè)務(wù)員/督導(dǎo)意見空間設(shè)計(jì)員 意 見裝修日期工 期工期安排 開業(yè)日期41 / 87備 注J. 加盟培訓(xùn)體系及制度 一、培訓(xùn)目的 ——提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運(yùn)作水平 ——提高新亞專賣店（區(qū)）終端導(dǎo)購員的導(dǎo)購水平 ——提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平——使全國新亞店鋪管理提升到流程化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的模式二、培訓(xùn)安排 ■ 為加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓(xùn)。每月銷售匯總表 城市名： 填寫時(shí)間： 年 月 日 至 月 日上月銷售總額： 上月庫存總額：序號(hào) 貨號(hào) 名稱 規(guī)格 上月銷量 本月訂 貨量 現(xiàn)有庫 存 備注12345678合計(jì)上月出現(xiàn)問題上月競爭品牌促銷情況其它信息 向公司建議 促銷要求39 / 87 各地加盟商在舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，須事先向公司提出申請計(jì)劃，經(jīng)公司主管人員審核批準(zhǔn)后，方可開展促銷活動(dòng)并獲取相應(yīng)的促銷支持。 ——加盟商必須在訂貨后，及時(shí)將貨款匯入公司指定的銀行帳號(hào)，并將相關(guān)匯款憑證傳真給公司，若加盟商匯款后，未將匯款憑證及時(shí)傳真公司，使公司無法確認(rèn)而造成拖延發(fā)貨，責(zé)任由加盟商自負(fù)。 考核標(biāo)準(zhǔn)加盟商評審考核表序號(hào)考核項(xiàng)目 滿分 考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得評分評分人1銷售計(jì)劃完成情況25分 累積超出計(jì)劃加 5 分，累積少于計(jì)劃扣 5 分33 / 872 價(jià)格執(zhí) 行 10分 每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價(jià)格政策扣 5 分3 網(wǎng)點(diǎn)建 設(shè) 8 分 每超過或少于一個(gè)專賣店(區(qū))另加或扣 2 分4 守區(qū)銷 售 10分 每竄貨一次扣 5 分5 專賣情 況 15分 每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營其它品牌或假冒新亞品牌產(chǎn)品扣 10分6 店面形 象 14分不按公司設(shè)計(jì)要求裝修專賣店扣 5 分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點(diǎn)或破舊等現(xiàn)象不及時(shí)更換扣 3 分7 信息反 饋 8 分 未及時(shí)、準(zhǔn)確地向公司要求反饋的市場信息每次扣 2 分，為公司提出建議被采納加 5 分8 管理水 平 10分實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)管理法，店長責(zé)任制”的管理方式另加 3 分，財(cái)務(wù)管理不規(guī)范扣 1 分，貨品管理不合理扣 1 分，人員管理不規(guī)范扣 1 分，客戶投訴 1 次扣 1 分，市場分析計(jì)劃能力差扣 1 分，突發(fā)事件處理不及時(shí)、準(zhǔn)確扣 1 分。 ——不得在新亞專賣店（區(qū)）里經(jīng)營其它同類品牌產(chǎn)品或假冒新亞品牌產(chǎn)品。32 / 87 ——嚴(yán)格遵守公司制定的價(jià)格政策。 ■ 培訓(xùn)支援 ——建立科學(xué)完善的培訓(xùn)支援管理體系，每年舉辦一次加盟店鋪管理提升培訓(xùn)。 ■ 廣告支援 ——提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告 ——各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā) ——各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報(bào)等的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)或制作提供 ——各類宣傳品免費(fèi)設(shè)計(jì)及制作。 ■ 日常營業(yè)支援 ——店鋪經(jīng)營問題的實(shí)地診斷分析。 ——指導(dǎo)加盟商招聘導(dǎo)購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導(dǎo)購人員崗前培訓(xùn)。29 / 87終端服務(wù)運(yùn)作管理流程圖培訓(xùn)專員為加盟商提供加盟必知輔導(dǎo)培訓(xùn)發(fā)放加盟資格培訓(xùn)證書及《專賣店管理手冊》片 區(qū) 督 導(dǎo) 或 業(yè) 務(wù) 人 員 發(fā) 現(xiàn) 加 盟 商在 日 常 經(jīng) 營 運(yùn) 作 中 有 不 良 或 違 規(guī)經(jīng) 營 運(yùn) 作 行 為跟 蹤 新 店 開 業(yè) 情 況 ， 填 寫 加 盟 客戶 開 業(yè) 跟 蹤 （ 2 個(gè) 月 ） 表 并 備 案為加盟商新招導(dǎo)購人員提供崗前培訓(xùn)片 區(qū) 督 導(dǎo) 實(shí) 地 支 持 并 指 導(dǎo) 開 業(yè) 各 項(xiàng)工 作 （ 一 類 加 盟 商 提 供 開 業(yè) 前 后4 天 的 指 導(dǎo) 服 務(wù) ； 二 類 加 盟 商 提 供開 業(yè) 前 后 3 天 指 導(dǎo) 服 務(wù) ）片 區(qū) 督 導(dǎo) 建 立 所 服 務(wù) 片 區(qū) 客 戶動(dòng) 態(tài) 檔 案 資 料協(xié) 助 問 題 客 戶 進(jìn) 行 實(shí) 地 調(diào) 查 、 分析 與 診 斷 ， 并 提 出 解 決 方 案 。——情報(bào)管理： 包括店內(nèi)經(jīng)營情報(bào)管理；競爭者情報(bào)管理；消費(fèi)者需求情報(bào)管理等?！渌? ■ 連鎖分店的職責(zé) 連鎖分店是連鎖總部各項(xiàng)政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責(zé)是商品銷售與服務(wù)、品牌的維護(hù)及管理，其管理重點(diǎn)是： ——環(huán)境管理： 包括店頭外觀管理和賣場內(nèi)部環(huán)境管理。 ——店鋪開發(fā)職能： 包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評估、營業(yè)條件準(zhǔn)備等） ；公 司 總 部加 盟 連 鎖直 營 連 鎖地區(qū)加盟商地區(qū)加盟商專賣區(qū)專賣店專賣區(qū)專賣店24 / 87——商品管理職能： 商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適當(dāng)產(chǎn)品、適當(dāng)數(shù)量，并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應(yīng)給顧客，以滿足顧客需求，獲得經(jīng)營利潤。21 / 87 ■ 品牌連鎖興起目前，國內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭的較量也將體現(xiàn)在終端賣場，因?yàn)榻K端賣場是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌的傳播及顧客忠誠度建立最佳場所。另外，隨著我國即將加入 WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期階段，國內(nèi)家具企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價(jià)格的競爭進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭優(yōu)勢上來。玻璃清潔用玻璃清潔劑。5） 金屬部分采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。3） 玻璃部分采用優(yōu)質(zhì)深圳南方玻璃公司生產(chǎn) 12 厘、15 厘、19 厘氟化玻璃，可噴砂，并可加工多種形狀及邊形。5）木椅包布 木椅為實(shí)木結(jié)構(gòu)或?qū)嵞举N木皮，貼紙結(jié)構(gòu)，其色布布料為進(jìn)口純棉布，其印花工藝先進(jìn)，還有各色真絲化纖布料，顏色別致、款式獨(dú)到，可區(qū)配各種風(fēng)格之餐椅。3）玻璃與金屬 金屬與玻璃類組合之產(chǎn)品金屬的成形則通過彎曲、焊接、車、銑、磨、沖壓等工藝， 金屬材料的表面以打磨拋光后再以鍍層、噴塑、烤漆等表面防銹及美化處理。 木紋紙以櫸木紙、胡桃紙、櫻桃紙、楓木紙等等為主，實(shí)木產(chǎn)品多以通過榫頭膠粘方式組裝為成品，亦可以通過五金連接件，拆裝螺絲，等。 結(jié)構(gòu)的方式：主要以玻璃與不銹鋼餅相粘結(jié)，大理石通過螺桿穿過支承塊與不銹鋼連接成一體，即成為一體完整的產(chǎn)品。? 金屬架與皮料。14 / 87 第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程15 / 87 流程圖中，市場信息部分有銷售人員與市場調(diào)研人員共同完成；從對信息的分析 整理到商業(yè)分析由市場調(diào)研部門完成；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計(jì)部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門具體執(zhí)行。4）三位一體的設(shè)計(jì)機(jī)制 研發(fā)一個(gè)“正確 ”的產(chǎn)品是占 領(lǐng)市場， 樹立品牌的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。新亞產(chǎn)品蘊(yùn)育著可以滿足消費(fèi)者特定心理需求的手段，包括產(chǎn)品的原始功能要求、品質(zhì)保證、全程服務(wù)和超附加值（心理滿足）。 ■ 品牌訴求 ——享受健康、舒適、美麗的家庭生活11 / 87 ■ 品牌目標(biāo)群（購買群） ——2549 歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭 ■ 品牌發(fā)展方向及目標(biāo)（用 35 年時(shí)間將新亞發(fā)展成為） ——效益最好、知名度及美譽(yù)度最高的中國一流家具品牌 ——管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織 產(chǎn)品知識(shí)第一節(jié) 產(chǎn)品定位 新亞品牌產(chǎn)品價(jià)格定位在中、高檔，主要針對 2549 歲城市中高收入白領(lǐng)階層家庭，其中： ■ 產(chǎn)品特征 ——工藝精湛、款式獨(dú)特 ■ 產(chǎn)品風(fēng)格——華貴、典雅并賦時(shí)尚、品味與藝術(shù)格調(diào)——現(xiàn)代、時(shí)尚、簡約、大方12 / 87第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念1） 文化內(nèi)涵的靈性——給你超越的想象空間新亞產(chǎn)品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國的浪漫、德國的嚴(yán)謹(jǐn)、美日的 簡約實(shí)用，抑或濃郁的東方文化氣息？我們沒有拘于陳規(guī)，而是富有開拓性地萃取精華， 創(chuàng)造出獨(dú)特的新亞產(chǎn)品文化，賦予 產(chǎn)品以文化的靈性， 讓人 為之產(chǎn)生美妙的豐富聯(lián)想。 “新亞”系列產(chǎn)品采用德國無影膠及光仟透射原理讓玻璃與不銹鋼粘合連接在一起為主要生產(chǎn)工藝，再結(jié)合不銹鋼管（或無縫鋼管） 、木及云石組合而成，既堅(jiān)固又美觀實(shí)用。（二）新亞企業(yè)精神 敬業(yè)精神和認(rèn)真的工作態(tài)度 表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同成長，共享機(jī)遇與挑戰(zhàn)。新亞公司在十年的發(fā)展過程中建立了自己獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營理念，并經(jīng)過全體員工認(rèn)同。為了同國際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠身世界商海，將 “屋之寶”和“新亞”系列家具更好地推向國際市場，2022 年元月，新亞公司順利通過國際著名的英國 BSI 公司 ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象。新亞家具制造有限公司始成立于 1991 年 5 月，當(dāng)時(shí)廠址位于東莞厚街溪頭，廠房面積 800 平方米，員工 16 人，主要生產(chǎn)各類中檔客廳家具系列，產(chǎn)品在內(nèi)銷的同時(shí)還出口歐美市場；1992 年 5 月工廠遷至厚街倉頭，廠房面積增至為 1600 平方米，員工已達(dá) 60 多人；1995 年 10 月公司遷至厚街道滘，廠房面積也擴(kuò)大為 6000 平方米，員工也有 300 人，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外市場，受到客戶及廣大消費(fèi)者青睞?！芾斫y(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財(cái)務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。連鎖經(jīng)營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)營特許權(quán)，并給予人員培訓(xùn)、店鋪操作及管理等方面的指導(dǎo)與幫助，其核心是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓及運(yùn)作，也即特許人利用自己的品牌技術(shù)、經(jīng)營管理模式與他人的資本相結(jié)合，來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營連鎖其店鋪由總部投資開設(shè)，在總部直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對各店鋪實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流信息流等方面實(shí)施統(tǒng)一管理。此外，希望在《專賣店管理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進(jìn)意見，以進(jìn)一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內(nèi)容。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了新亞品牌連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓(xùn)體系、單店管理體系以及專賣5 / 87店 VI 形象系統(tǒng)。 為此，新亞公司導(dǎo)入企業(yè) CI 識(shí)別系統(tǒng)，組建專賣店（區(qū)）終端網(wǎng)點(diǎn)，以此整合企業(yè)的內(nèi)外形象，擴(kuò)大企業(yè)及品牌知名度。1 / 87新 亞專賣店管理手冊新亞家具有限公司二 00 二年八月2 / 87（內(nèi)部資料 版權(quán)所有 盜版必究）各位合作伙伴： 您們好！感謝您們加盟新亞營銷網(wǎng)絡(luò)，成為新亞大家庭的一員，也感謝大家多年來對新亞公司的大力支持與配合，在雙方的共同努力下，使新亞公司快速發(fā)展成為國內(nèi)家具行業(yè)的知名品牌企業(yè)。因此，我們必須轉(zhuǎn)移到企業(yè)和品牌形象的長期投資與建設(shè)中來，以適應(yīng)新的市場競爭的需要。 在此，希望各位經(jīng)銷伙伴行動(dòng)起來，積極配合我們共同發(fā)展而提出的各項(xiàng)政策及要求，努力提升自己的店鋪經(jīng)營管理水平，以本手冊為指導(dǎo)，來組建和規(guī)范管理專賣店3 / 87（區(qū)） ，從而確保各地專賣店（區(qū)）的長期贏利與發(fā)展！ 總經(jīng)理：王亞明 2022 年 7 月目 錄總經(jīng)理致詞 ...