【文章內(nèi)容簡介】 顧客的購買動機(jī)，并找出其中最主要的、導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。 顧客的類型。導(dǎo)購員面對顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客。⑴未決定要買某種商品的顧客，這類顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出決策，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。⑵隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類潛在顧客絕對不是好做法。 顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段。這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。（１）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（２）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品、品牌、廣告、促銷、POP等?！　。ǎ常┞?lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來那些益處、能解決哪些問題、對自己會有那些幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（４）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。（５）比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。（６）信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。（７）行動。顧客決定購買并付諸行動。（８）滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時，包裝、送貨時，送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿。甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。營銷導(dǎo)購人員必須掌握有關(guān)的法律知識。市場經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代消費(fèi)者的自我保護(hù)意識也在不斷增強(qiáng)，在將來不懂法或無視法律的營銷導(dǎo)購人員將寸步難行。與導(dǎo)購人員關(guān)系最密切的法律有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》等?！吨腥A人民共和國反不正當(dāng)競爭法》中的部分內(nèi)容摘要：第二章 不正當(dāng)競爭行為。第五條 經(jīng)營者不得采用下列不正當(dāng)手段從事交易，損害競爭對手。（一）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢、或者使用與知名商品近似的名稱、包裝、裝潢，造成和他人的知名商品相混淆，使購買者誤認(rèn)為是該知名商品；（二）在商品上偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。第八條 經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進(jìn)行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣，以行賄論處世哲學(xué)；對方單位或者個人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。經(jīng)營者銷售或購買商品，可以明示方式給對方折扣，可以給中間人傭金。經(jīng)營者給對方折扣、給中間人傭金的，必須如實(shí)入帳。接受折扣、傭金的經(jīng)營者必須如實(shí)入帳。第九條 經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。第十一條 經(jīng)營者不得以排擠競爭對手為目的，用低于成本的價格來銷售商品。 有下列情形之一的，不屬于不正當(dāng)競爭行為：（一） 銷售鮮活商品；（二） 處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品；（三） 季節(jié)性降價；（四） 因清償債務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價銷售商品。第十三條 經(jīng)營者不得從事下列有獎銷售：（一） 采用謊稱有獎或者故意讓內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進(jìn)行有獎銷售；（二） 利用有獎銷售的手段銷售質(zhì)次價高的商品；（三） 抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不超過五千元。第十四條 經(jīng)營者不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的部分內(nèi)容摘要第二章 消費(fèi)者的權(quán)利第八條 　　消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第三章 經(jīng)營者的義務(wù)第二十二條 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕庇的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。第二十三條 經(jīng)營提供商品或服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定、或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。第三篇 家具基本知識一、家具類別二、家具材料三、家具生產(chǎn)工藝四、家具風(fēng)格五、家具的使用六、家具的綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)七、家具的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證體系一、家具類別家具是與人們生活息息相關(guān)，密不可分，可以說從人類文明產(chǎn)生的那天，家具也隨之誕生了，歷經(jīng)漫長的歲月，它已經(jīng)充實(shí)在人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ鲗W(xué)習(xí)的每一個角落。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，家具的種類也是非常繁多的，分類方法也各有特點(diǎn)，現(xiàn)將幾種典型的分類方法及按這些方法所劃分的家具類別概括如下：①按基本功能分：人體家具、準(zhǔn)人體家具、貯存家具、裝飾家具；②按使用場所分：辦公用家具、公共建筑家具、商業(yè)家具、賓館家具、學(xué)校家具、民用家具；③按固定形式分：移動型家具、滾動型家具、固定型家具、懸掛型家具④按制作家具的材料分：木質(zhì)（包括實(shí)木及木質(zhì)人造板）家具、竹藤家具、鋁合金家具、玻璃家具、金屬家具、塑料家具⑤按家具結(jié)構(gòu)特征分：框式家具、板式家具、拆裝家具、折疊家具、殼體家具、曲木家具、懸浮家具（塑料囊中充水或空氣）二、家具材料原材料的選擇直接影響到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量的控制，原材料的好壞決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。我們本著閣蘭時尚公司的質(zhì)量方針政策，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，為此我們對原材料選擇嚴(yán)格把關(guān)。前面提到家具分類時，有一種就是根據(jù)制造家具的材料分的，它所依據(jù)的是制造該種家具的主要材料。在實(shí)際的現(xiàn)代家具生產(chǎn)中，一件家具上使用的材料是多種多樣的，作為導(dǎo)購人員，有必要了解這些情況。 基材可做家具基材，也就是主要材料的主要有：木質(zhì)材料、竹藤、金屬、玻璃和塑料等。我公司主要生產(chǎn)的是木質(zhì)板式家具，人造板是加工板式家具的主要基材。通常用做板式家具的人造板有纖維板、刨花板、膠合板、細(xì)木工板等。中纖維板是性能最好的一種人造板，其原因?yàn)椋孩倏棺冃文芰?qiáng)；②握釘力佳，可經(jīng)過多次拆裝；③承重力好；④表面平整，內(nèi)部結(jié)構(gòu)細(xì)密，加工效果好。 表面裝飾材料木質(zhì)板式家具的表面裝飾材料主要有——木皮、裝飾紙、油漆。表面裝飾材料的主要功能是對板件予以保護(hù)、裝飾和封閉。 電鍍裝飾配件電鍍裝飾配件的質(zhì)量由其基材、電鍍種類、電鍍工藝及表面處理工藝決定。 玻璃、銀鏡 門鉸、路軌、門鎖 涂料（油漆）廣義上的涂料是指應(yīng)用物體表面，經(jīng)過物理變化或化學(xué)反應(yīng)，形成堅韌保護(hù)膜的物料的總稱，各種涂料主要是由成膜物質(zhì)，次要成膜物質(zhì)和輔助物質(zhì)三部分組成。狹義上的涂料則多用于稱呼以水作為主要溶劑的水溶性涂料，尤指建筑涂料。附：油漆類別知識類別缺 點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)NC硝基涂料漆膜耐磨、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿。干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修補(bǔ)及養(yǎng)：不易起泡，貯存期長。PU聚氨酯漆施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對水份和潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用的浴劑要求高，必須保證有含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病。固體含水量高，漆膜豐滿，漆膜堅韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化。PE聚酯漆貯存期短、危險性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對較差。漆膜極堅硬、干固速度快：平滑且豐厚，具有立體感，光澤高；耐熱和耐磨性好，透明性極佳，且耐化學(xué)腐蝕。UV無溶劑紫外光固化涂料施工難度高，施工設(shè)備昂貴漆膜硬度高，固化速度快，生產(chǎn)效率高，耐熱和氣候性好、透明性好、且極耐化學(xué)腐蝕。三、家具生產(chǎn)工藝由于家具種類的差別，家具生產(chǎn)工藝也是各有千秋，在這里選取有代表性的幾種工藝流程供參考。開料排鉆木工封邊排鉆修色打磨噴油包裝進(jìn)倉 軟體家具工藝流程四、家具風(fēng)格家具是一種文化形態(tài)，人們對家具的要求除滿足實(shí)用功能外，越來越重視滿足心理、審美觀點(diǎn)、文化方面的需要。任何家具形態(tài)都是通過點(diǎn)、線、面、體的色彩，質(zhì)感等造型要素有機(jī)組合構(gòu)成的。設(shè)計師運(yùn)用美學(xué)法則采取不同形狀、比例、重量、虛實(shí)，不同質(zhì)感材料進(jìn)行造型要素的協(xié)調(diào)處理，獲得不同風(fēng)格的家具。當(dāng)今信息化時代，傳統(tǒng)與現(xiàn)代，外來與本土、民族、地域文化與國際多元文化碰撞，人們的價值觀、消費(fèi)觀念、審美情趣等各不相同，導(dǎo)致消費(fèi)需求的多樣化、個性化?，F(xiàn)在市面上的家具風(fēng)格大體可以分為：中式古典、西式古典、現(xiàn)代風(fēng)格以及新古典風(fēng)格。中式和西式古典家具以傳統(tǒng)明清家具和歐式家具為代表，它們較多強(qiáng)調(diào)對稱平衡。體現(xiàn)秩序美、條理美、靜態(tài)美。給人以莊重、大方、完美的安定感?，F(xiàn)代家具則往往追求多變有動態(tài)美，給人以生動、活潑、輕快靈巧的感覺。而將對稱平衡與動態(tài)均衡交替使用，密切結(jié)合。不同材料(木材、金屬、玻璃、皮革等)作合理搭配,使家具材質(zhì)及其肌理變化和對比，在相輔相成的動靜互補(bǔ)中求得穩(wěn)定和輕巧，使家具造型更趨于完美。現(xiàn)代簡約風(fēng)格設(shè)計的內(nèi)核是借助高速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，使設(shè)計回歸本源。倡導(dǎo)設(shè)計時借助科技文化與生活文化，細(xì)致入微地給產(chǎn)品注入新的科技與人文的品質(zhì)和內(nèi)涵，使簡潔的產(chǎn)品具有個性和生產(chǎn)力。新古典風(fēng)格則將傳統(tǒng)家具的造型元素，用現(xiàn)代材料工藝呈現(xiàn)在家具上，滿足人們懷舊等不同審美情趣的要求。家具造型所營造出的意境能與某一特定環(huán)境的藝術(shù)氣氛相融合，使環(huán)境空間，界面和家具及陳設(shè)布置相映生輝、渾然一體。家具在人與環(huán)境中起潤滑作用。五、家具的使用家具不得擺放在高溫、潮濕、震動劇烈和光線強(qiáng)烈的地方，保持居室通風(fēng)干爽。不能用堅硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面。在清潔家具前，應(yīng)先用雞毛撣子之類的軟性清潔器進(jìn)行表面除塵處理，再用軟布輕輕擦拭，也可沾少量水或適量洗滌劑進(jìn)行清理。對于板件，可周期性地用“家具護(hù)理蠟”進(jìn)行清潔處理，同時要保持柜體內(nèi)部干凈。五金裝飾（包括鍍金）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑，忌用酸性液體清洗鍍金件。如鍍金件表面出現(xiàn)較難除去的黑點(diǎn)，可用煤油擦拭、清洗。用碧麗珠(一種玻璃清潔劑)對玻璃進(jìn)行清潔,但不能用于清潔其他部件。家具邊緣如出一翹起和起離層現(xiàn)象,可在其一面蒙上一層薄布,用熨斗燙平,即可使之復(fù)原。如家具有劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色的油漆對其進(jìn)行修色處理。定期對家具連接配件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有松動的地方要及時擰緊。六、綠色家具時代呼喚綠色家具，綠色家具的設(shè)計生產(chǎn)勢在必行，這是協(xié)調(diào)解決“人口、資源、環(huán)境”和諧發(fā)展的途徑之一。 綠色產(chǎn)品 綠色產(chǎn)品的概念綠色產(chǎn)品(Green Product)或稱環(huán)境協(xié)調(diào)產(chǎn)品(Environmental Conscious Product)。綠色產(chǎn)品是采用綠色材料，通過綠色設(shè)計與綠色制造、綠色包裝而生產(chǎn)的一種節(jié)能、降耗、減污的環(huán)境友好型產(chǎn)品。 綠色產(chǎn)品的要求①在生命周期全過程中，符合特定的環(huán)保要求，對人體無害，對環(huán)境無影響或影響極小。②產(chǎn)品結(jié)構(gòu)盡量簡單而不影響功能，消耗原材料盡量少而不影響壽命,制造過程中耗能最少而不影響效率。③在使用壽命完結(jié)時，其零部件或能翻新、回收、重用，或能安全地處理。 綠色產(chǎn)品特征綠色產(chǎn)品是環(huán)境友好型產(chǎn)品,并體現(xiàn)在產(chǎn)品生命周期全過程。普通產(chǎn)品生命周期是從搖籃到墳?zāi)梗℅rade to Grave）的過程；綠色產(chǎn)品是從搖籃到再現(xiàn)（Grade to Recurrence）的過程，除了設(shè)計制造、使用外，還應(yīng)包括廢棄(或淘汰)產(chǎn)品的回收，重用或處理階段。狹義的理解是以綠色技術(shù)為前提的工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計；廣義的理解從產(chǎn)品制造業(yè)延伸到與產(chǎn)品制造密切相關(guān)的產(chǎn)品包裝，產(chǎn)品宣傳及產(chǎn)品營銷各個環(huán)節(jié)，并進(jìn)一步擴(kuò)大到全社會的綠色服務(wù)意識，綠色文化意識等。綠色設(shè)計之含義與生態(tài)設(shè)計（Ecological Design）、環(huán)境設(shè)計（Design for Env