【正文】 顧客購買。導(dǎo)購員要善于發(fā)現(xiàn)和掌握顧客的不同心理特征，然后：“對癥下藥”，才能打動顧客。在購買活動中，服務(wù)人員不僅要滿足顧客的要求，還要觀察顧客的各種表情姿態(tài)，揣摸其心理，溝通情感。 刺激顧客的需求欲望導(dǎo)購員向顧客動之以情，曉之以理。 商品的介紹要清楚、準確導(dǎo)購員對商品的特征及對顧客的利益介紹要確切準確，一清二楚；在回答顧客提出有關(guān)問題時，力求避免使用“大概是這樣……”、“也許如此……”、”可能吧……”之類的詞，否則，會引起顧客的不信任感。確定所選擇產(chǎn)品特征的重要程度，然后按照對顧客的重要性大小進行順序排列，將顧客最感興趣的特征放在首位，重要性順序應(yīng)能證明產(chǎn)品的競爭力最強。如果對不同的顧客作同樣的介紹那么對他們都是無益的，因為他們沒有聽到自己最關(guān)心的有關(guān)質(zhì)量的特征和優(yōu)點。產(chǎn)品的利益可分為三類：一般利益：即家具都具有的利益；特殊利益：即本產(chǎn)品的獨特之處給顧客帶來的利益，別的產(chǎn)品無法比擬，包括企業(yè)利益，差別利益；意中利益：即產(chǎn)品能夠提供顧客所期望的利益。迎賓——寒暄——自我介紹——尋找購買點（購買決策者）——切入主題：歡迎光臨，展示公司禮儀：：寒暄就是與客戶拉家常寒暄就是說一些輕松的話寒暄就是尋找共同點寒暄就是說一些相互贊美的話，問一些關(guān)心的問題贊美的方法：*保持微笑*稱呼姓名*尋找贊美點*用心去說，不要太修飾*贊美別人贊美不到的地方寒暄、贊美就是為了營造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。有關(guān)商品凡是本公司生產(chǎn)經(jīng)營的商品，即使不歸你負責(zé)推介也應(yīng)該知道。促成后服務(wù)客戶定貨后，協(xié)助顧客處理安裝、飾品、維護維修事宜，建立客戶檔案。（四）背景音樂　　在條件許可的情況下，賣場可以播放合適的背景音樂，背景音樂力求與產(chǎn)品的風(fēng)格主題和賣場的人文氛圍一致。導(dǎo)購員需經(jīng)常性檢查商品的完整性，如有缺陷及時維修，無法維修立即調(diào)換。如果我們在餐桌上放幾個高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬，那效果就完全不同了。這一切都要依靠商場的裝修布置來進行營造和表現(xiàn)?？刹鹦对O(shè)計有利于更新維護和回收重用。③Recycling:“再生”的意思，即資源再生設(shè)計原則。綠色設(shè)計之含義與生態(tài)設(shè)計（Ecological Design）、環(huán)境設(shè)計（Design for Environment）生命周期設(shè)計（Life cycle Design）等概念比較接近，都強調(diào)對生產(chǎn)與消費環(huán)境影響都最小的設(shè)計。 綠色產(chǎn)品 綠色產(chǎn)品的概念綠色產(chǎn)品(Green Product)或稱環(huán)境協(xié)調(diào)產(chǎn)品(Environmental Conscious Product)。對于板件，可周期性地用“家具護理蠟”進行清潔處理，同時要保持柜體內(nèi)部干凈。現(xiàn)代簡約風(fēng)格設(shè)計的內(nèi)核是借助高速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，使設(shè)計回歸本源。當(dāng)今信息化時代，傳統(tǒng)與現(xiàn)代，外來與本土、民族、地域文化與國際多元文化碰撞，人們的價值觀、消費觀念、審美情趣等各不相同，導(dǎo)致消費需求的多樣化、個性化。固體含水量高，漆膜豐滿，漆膜堅韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化。 表面裝飾材料木質(zhì)板式家具的表面裝飾材料主要有——木皮、裝飾紙、油漆。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，家具的種類也是非常繁多的，分類方法也各有特點，現(xiàn)將幾種典型的分類方法及按這些方法所劃分的家具類別概括如下：①按基本功能分：人體家具、準人體家具、貯存家具、裝飾家具；②按使用場所分：辦公用家具、公共建筑家具、商業(yè)家具、賓館家具、學(xué)校家具、民用家具；③按固定形式分：移動型家具、滾動型家具、固定型家具、懸掛型家具④按制作家具的材料分：木質(zhì)（包括實木及木質(zhì)人造板）家具、竹藤家具、鋁合金家具、玻璃家具、金屬家具、塑料家具⑤按家具結(jié)構(gòu)特征分：框式家具、板式家具、拆裝家具、折疊家具、殼體家具、曲木家具、懸浮家具（塑料囊中充水或空氣）二、家具材料原材料的選擇直接影響到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量的控制，原材料的好壞決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。第十四條 經(jīng)營者不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品聲譽。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣，以行賄論處世哲學(xué)；對方單位或者個人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。（４）欲望。（１）產(chǎn)品。當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。導(dǎo)購員面對顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購員要從不同的角度介紹你的產(chǎn)品、力求比他們做得更好。這種信賴會給導(dǎo)購員信心，從而使說服顧客的能力加強。更進一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。 接聽電話的注意事項：*電話旁要有紙和筆；*友善、有禮、微笑。*馬上行動——迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。請保持——﹡微笑，與客人保持眼光的接觸；﹡主動，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏：﹡誠懇，遵守諾言；﹡素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德；﹡專業(yè)，迅速反應(yīng)，馬上行動；﹡風(fēng)采，充滿人情味，富有個性的服務(wù)。形體：①、形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。在導(dǎo)購實踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準則： 顧客是我們企業(yè)最重要的人： 顧客并不依賴我們——我們卻依靠他們； 顧客的利益不可侵犯； 顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求； 顧客給了我們恩惠——并不是我們的服務(wù)給他們以恩惠； 顧客是我們事業(yè)的基礎(chǔ)； 顧客是我們企業(yè)的組成部分——而不是企業(yè)之外的人； 顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待； 顧客使我們得以拿工資；顧客是賣場工作的生命線。 其他。 產(chǎn)品銷售。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面：溝通傳播、達成銷售，賣場展示、形象維護；促動物流；客戶管理、售后服務(wù)。 提供服務(wù)作用導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的同時，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導(dǎo)購工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡，成交的失敗。市場營銷的這些作用與功能，事實上對企業(yè)競爭力構(gòu)成了強有力的支撐。四、營銷的作用與意義近幾年，中國家具的迅猛發(fā)展，加上境外家具紛紛搶占中國市場，使本來已白熱化的中國家具市場競爭日趨激烈。3．5因特網(wǎng)將會以更快的速度進入家具銷售領(lǐng)域，成為家具企業(yè)營銷活動的重要手段此外，網(wǎng)絡(luò)營銷近年來興起的電子商務(wù)營銷模式，廣義地說，凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活動，都可稱之為網(wǎng)絡(luò)營銷。此外，一些專賣店和較具實力的連鎖店也紛紛出現(xiàn)。二戰(zhàn)后，跨國公司的發(fā)展和壯大，與這一新興企業(yè)管理手段的運用有密切的聯(lián)系。為了保持市場份額，企業(yè)必須使自己的產(chǎn)品更具特色，以便建立品牌忠誠，這就要更重視包裝和廣告。趙景華則將之分為了以產(chǎn)定銷階段、以銷定產(chǎn)階段和以需定產(chǎn)階段三個階段。同時，積極建立與公眾的聯(lián)系，爭取公眾對產(chǎn)品的支持。（2）美國市場營銷協(xié)會(American Marketing Association)市場營銷是企業(yè)，非盈利組織以及政府機關(guān)把握需求，開發(fā)與之相關(guān)的商品(包括勞務(wù)及構(gòu)想)，以最小的費用使顧客得到最大的滿足，產(chǎn)生最大限度的價格作為目的，所進行的商品提供及處理活動。從歷史角度看，營銷觀念的演變大體上經(jīng)歷了以下幾個階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、生態(tài)營銷觀念、社會營銷觀念、大市場營銷觀念。因此，如何進行市場預(yù)測、新產(chǎn)品開發(fā)的策略、經(jīng)營決策及市場調(diào)查的方法等等，都是企業(yè)市場營銷所要研究和考慮的問題。市場營銷這個概念是從工商企業(yè)的市場營銷活動和實踐中概括出來的，它會隨著工商企業(yè)的市場營銷活動和實踐的發(fā)展而發(fā)展。近十幾年來，主要是對西方，尤其是美國的一些研究成果的介紹以及市場營銷一般原理的研究上。圖 1 市場調(diào)研方法，它包含對人們需求的研究，并以此決定生產(chǎn)方向、銷售以及產(chǎn)品的包裝和分銷。我國家具企業(yè)起步較晚，但以其旺盛的生命力迅速地發(fā)展壯大起來了，已經(jīng)成為了社會主義市場經(jīng)濟的一個重要組成部分。隨著市場的擴大，競爭的加劇以及新技術(shù)的應(yīng)用，還涌現(xiàn)出了其他多樣的營銷方式。在這樣的條件下，只有想“上帝”之所想的企業(yè)才不會被市場淘汰。我們都知道，商業(yè)活動的中心是商品交換，而營銷就是實現(xiàn)商品交換的主要手段。那么，市場營銷是如何促進企業(yè)發(fā)展，增強企業(yè)適應(yīng)性的呢？中外學(xué)者從不同的角度進行了概括和總結(jié)。而處在企業(yè)銷售終端的賣場的導(dǎo)購更是實現(xiàn)企業(yè)銷售的原動力；導(dǎo)購工作的好與壞決定了我們產(chǎn)品能否從倉庫里面運出來實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，實現(xiàn)我們的價值。 產(chǎn)品的銷售作用導(dǎo)購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。 公關(guān)作用當(dāng)顧客與公司發(fā)生誤會，沖突時，導(dǎo)購員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。一個好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意和建議，能夠更好地幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。做好賣場生動化，產(chǎn)品陳列和維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列?，F(xiàn)在導(dǎo)購工作已從商業(yè)化擴展到公益化，服務(wù)功能強于銷售功能，導(dǎo)購人員要盡量多的學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識和提高個人修養(yǎng)，以穩(wěn)重的姿態(tài)，專業(yè)的涵養(yǎng)為顧客提供完善的服務(wù)。在導(dǎo)購活動中，人和產(chǎn)品同等重要。自信心是一切成功的基石。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г梗鋵嵥麄兙褪悄銈冇谰玫馁I主。電話處理/外接電話七步法：在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；您好，閣蘭時尚專賣店；提供幫助；了解對方想做的事；做記錄；確認細節(jié)；落實行動。導(dǎo)購員了解公司的情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感，自豪感，從而增強銷售信心。 找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)的對策。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：品種。產(chǎn)品陳列。購買動機取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。（２）興趣。（５）比較。（８）滿足。與導(dǎo)購人員關(guān)系最密切的法律有《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》等。接受折扣、傭金的經(jīng)營者必須如實入帳。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。在實際的現(xiàn)代家具生產(chǎn)中，一件家具上使用的材料是多種多樣的，作為導(dǎo)購人員，有必要了解這些情況。 玻璃、銀鏡 門鉸、路軌、門鎖 涂料（油漆）廣義上的涂料是指應(yīng)用物體表面，經(jīng)過物理變化或化學(xué)反應(yīng)，形成堅韌保護膜的物料的總稱，各種涂料主要是由成膜物質(zhì)，次要成膜物質(zhì)和輔助物質(zhì)三部分組成。UV無溶劑紫外光固化涂料施工難度高，施工設(shè)備昂貴漆膜硬度高，固化速度快，生產(chǎn)效率高，耐熱和氣候性好、透明性好、且極耐化學(xué)腐蝕。體現(xiàn)秩序美、條理美、靜態(tài)美。家具造型所營造出的意境能與某一特定環(huán)境的藝術(shù)氣氛相融合，使環(huán)境空間，界面和家具及陳設(shè)布置相映生輝、渾然一體。用碧麗珠(一種玻璃清潔劑)對玻璃進行清潔,但不能用于清潔其他部件。②產(chǎn)品結(jié)構(gòu)盡量簡單而不影響功能，消耗原材料盡量少而不影響壽命,制造過程中耗能最少而不影響效率。綠色設(shè)計意味價值形態(tài)的變化，綠色設(shè)計是在不同層面上進行的價值創(chuàng)造過程。 綠色設(shè)計的主要內(nèi)容與關(guān)鍵技術(shù)⑴綠色產(chǎn)品設(shè)計的材料選擇與管理了解材料對環(huán)境的影響，選用無毒無污染的材料及易回收、可重用、易降解的材料。本標準適用于室內(nèi)使用的各類木家具產(chǎn)品?！　?現(xiàn)代家具的設(shè)計、生產(chǎn)與營銷已逐漸形成了完整的家居設(shè)計經(jīng)營理念。更別說那些廚房、書房、客廳、臥室、浴室和“家居辦公室”的陳列空間了，它們往往集中了大部分商品品種，如果布置得當(dāng)，像一個真“家”那樣設(shè)施齊全，風(fēng)情萬種，那對消費者的暗示是非常有效的。飾品擺放同配戴飾品一樣，得體大方，不夸張，當(dāng)然，閣蘭時尚注重以產(chǎn)品為主體，飾品為襯托，以此提升產(chǎn)品的價值感，但不能搶家具的風(fēng)頭?！　?背景音樂可以愉悅顧客的情緒，渲染商場的親切感，延長顧客在賣場停留的時間。具體包括以下七個方面：原材料、生產(chǎn)過程：產(chǎn)品用什么原材料制造，這種原材料的特點及對顧客的好處。價格：要清楚公司規(guī)定的標準銷售價格及允許的浮動幅度，并用有技巧的報價來吸引顧客，維護銷售價格。：請記住，“不論你銷售的是什么產(chǎn)品，顧客所購買的是你的產(chǎn)品為他們帶來的好處”；我們公司制造的是家具，出售的卻是顧客追求溫馨、享樂的家庭生活的希望。與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，倒不如把介紹的目標集中到顧客最關(guān)心的問題上。比如，顧客說：我原來那套家私?jīng)]用幾年，就表面變色、松動…….給我?guī)聿簧俾闊?。四、說服——導(dǎo)購成功的關(guān)鍵——推銷就是說服，推銷過程就是導(dǎo)購員運用各種方式、方法和手段說服顧客購買的過程。對不同購買性格的顧客的策略顧客應(yīng) 對基本類型基本特點次要特點其他特點愛好辯論者對導(dǎo)購員的話持異議不相信導(dǎo)購員的話，力圖從中尋找差錯謹慎、緩慢地做出決定展示商品，使顧客確信其質(zhì)量。同時要善于運用自己的微笑，熱情感染顧客。導(dǎo)購員不要主動地提及競爭對手。說服顧客的最終目的是讓顧客購買商品。選擇顧客最感興趣的產(chǎn)品特征。提問——你所說的