專賣店營業(yè)員顧客服務(wù)培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 別的成功要素 A、顧客已購物 1]、多謝顧客購買公司貨品； 2]、稱贊顧客作出明智的選擇； 3]、微笑、眼神接觸； 4]、雙手把貨品交給顧客； 5]、再多謝及道別； 6]、鼓勵顧客參觀公司其他部門； 7]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到。應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯誤： 錯誤 ：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易。,32,步驟三：處理顧客異議 并非每宗交易都能毫無阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對介紹貨品提出異議時，我們應(yīng)先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。,20,六、樹立良好形象： 童叟無欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求； 外表端莊，衣著整潔，精神飽滿； 有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方； 提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)， 業(yè)務(wù)嫻熟；,21,善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并 向顧客提出建議性的意見，幫助顧客選擇最適 合的服裝； 能記住?？偷钠茫P(guān)心顧客利益，盡力為顧 客服務(wù)； 誠實可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠 實于本店。 10）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 6）不吸煙或吃零食。,18,導(dǎo)購員上班時，應(yīng)做到： 1）不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在 衣袋時接待顧客，回答提問： 2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。 A、清掃、擦拭店內(nèi)臺階，櫥窗玻璃、店牌、 燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、 擦試地面； B、擦試柜臺、貨架、模特等處； C、清掃店內(nèi)雜物、擦試地面； D、清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設(shè)備等。1,專賣店營業(yè)員顧客服務(wù)培訓(xùn),2,講義大綱 第一講、專賣店員須具備的條件 第二講、成功顧客服務(wù)六個步驟 第三講、客戶服務(wù)流程 第四講、客訴處理,3,在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競爭優(yōu)勢的主要來源之一。,9,工作姿態(tài) 1]、與顧客交談時須全神貫注； 2]、站立于顧客最容易望到及聽到你談話 的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持 一段距離）； 3]、身體面向顧客； 4]、與顧客保持目光接觸； 5]、身體稍向前躬，表示尊敬顧客 6]、保持微笑；,10,站立姿勢 1]、站立時身體保持筆直，雙腳略微分開， 腳部平放在地上； 2]、雙手叉握于身體前或背后； 3]、頭部平直稍向上； 4]、手臂自然擺動或叉握于身后；,11,賣場維護 1]、開店前十分鐘須完成： A、補充貨品和清理貨架； B、整理陳列貨架； C、確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻；,12,2]、開店后： A、如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量， 要盡快補充，以防缺貨； B、經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔；,13,5]、店內(nèi)外清掃： 店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則： 在關(guān)門前30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時拿到顧客手中。 5）不把身體靠在柜臺上或墻壁上。 9）顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。 13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14）不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn) 與顧客爭辯、爭吵。,29,找出顧客的需要 1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品 2]、細(xì)心聆聽 3]、留意顧客的身體語言 4]、根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議,30,分析顧客的購物動機 1]、價錢經(jīng)濟 2]、舒適 3]、功能優(yōu)越 4]、增加個人吸引力 5]、被廣告
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