營業(yè)員顧客溝通技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-30 14:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 考慮顧客的感受，即使顧客對這個產(chǎn)品有需求，他也會離你而去。 巧妙說 “ 不 ” ：顧客最不喜歡聽到 “ 不 ” 這個字。但有些時候你卻不能不說，例如：顧客黃小姐對業(yè)務(wù)伙伴小張說： “ 我挺喜歡維雅滋潤系列產(chǎn)品的。不過，如果我買一套的話，你要給我打折哦。 ” 這時，小張必須說 “ 不 ” ，因為她有責任維護公司的產(chǎn)品價格制度，這樣才有利于無限極事業(yè)的長期健康發(fā)展。那么，如何才能做到在說了 “ 不 ” 之后，仍能取得顧客的理解呢？這就需要掌握對顧客說“ 不 ” 的藝術(shù)。 小張向黃小姐解釋說： “ 黃小姐，無限極產(chǎn)品的市場銷售價格都是統(tǒng)一的。我如果給您打折就違反了公司規(guī)定，會受處分的。真對不起。不過，您可以申請成為優(yōu)惠消費者，參加優(yōu)惠消費者積分兌換。如果您有興趣了解的話，我可以給您一些資料，您看可以嗎？ ” 小張對顧客說 “ 不 ” 后，又盡量想其它辦法來彌補，這樣或許不能完全符合顧客的心愿，但卻有助于減少顧客的沮喪與失望。 三、始終關(guān)注顧客感受 與顧客溝通過程中，應(yīng)該始終關(guān)注顧客感受，避免使用一些令顧客為難、甚至不悅的表達方式。下表中，列出顧客不喜歡聽和喜歡聽的一些說法供你參考。 顧客不喜歡聽 顧客喜歡聽 “ 哎呀，不行，我也沒有辦法。 ” “ 我想想辦法，看看能怎樣你 …… “ 我不知道，你自己找公司吧！ ” “ 我可以就這個問題幫你咨詢公司人 員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何？ ” “ 等一等，我正忙著呢。 ” “ 請稍候，您先看看我們的產(chǎn)品好嗎？ “ 唉，現(xiàn)在的交通就是這么糟糕， 害得我來遲了 ……” “ 對不起，我沒預(yù)計到交通堵塞，來遲 了，真不好意思。 ” 祝各位同仁： 學(xué)習進步 工作順利 謝謝大家！ ? 靜夜四
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