專業(yè)講座—顧客溝通技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-19 13:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 生活的瑣事偷走了你的微笑。? 怎么辦？ 安裝過濾器。 安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。? 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠地微笑。同事問她： “你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？ ”她說： “世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。 ”? 運(yùn)用幽默?！? 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。? 直接面對(duì)。? 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力? ? 客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。? ? 微笑傳遞這樣的信息： “見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 ”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。? ３ .微笑可以增加創(chuàng)造力? 當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。練習(xí)練習(xí) ———— 像空姐一樣微笑 像空姐一樣微笑? “Ｅ ——” ，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。? ，減弱 “Ｅ ―――” 的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。? ，直到感覺自然為止。微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合? 一、與眼睛的結(jié)合? 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要 “微笑， ”否則，給人的感覺是 “皮笑肉步笑 ”。? 眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是 “眼形笑， ”一是 “眼神笑。 ”微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合? 練習(xí) ：? 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑 ”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑 ”的境界。? 學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合? 二、與語言的結(jié)合? 微笑著說 “早上好 ”、 “您好 ”、 “歡迎光臨”等禮貌用語，? 不要光笑不說，或光說不笑。微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合? 三、與身體的結(jié)合? 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。? 原一平： “當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑，一臉苦相沒人理睬你。 ”? 原一平總結(jié)了有 38種笑容? “嬰兒般的微笑，情人般的眼神 ”說說? 客戶更在乎你 ? 怎么說，? 而不是你? 說什么不同的聲調(diào)表達(dá)的含意不同的聲調(diào)表達(dá)的含意 ? 單調(diào)而平淡的語氣 —— 我很煩，對(duì)你所說全有興趣? 緩慢而低沉的語氣 —— 我的心情不好，自己呆會(huì)兒? 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣 —— 我對(duì)這件事情很感興趣? 硬的、嗓門很高的語氣 —— 我很生氣，不想聽任何事情? 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) —— 我不相信所聽到的一切。練習(xí)練習(xí)你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說話時(shí)能否避免使用 “哼 ”、 “啊 ”等詞？ 你是否十分注重正確地說出老顧客的尊姓？客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說 ? 情景一? 不要說： “對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。 ”? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “有毛病的機(jī)器也賣給我？ ”? 應(yīng)該說： “我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ”客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說? 情景二? 不要說： “真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。 ”? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？ ”? 應(yīng)該說： “對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。 ”? 情景三? 不要說： “我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起。 ”? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “我不管誰亂來，我要解決問題。 ”? 應(yīng)該說： “我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。 ”“說說 ”的九大技巧的九
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