專業(yè)講座—顧客溝通技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-02-19 13:24 本頁(yè)面
【正文】 愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系? 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系。? 若解決迅速，會(huì)有 90%～ 95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。? 肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑?！?50定律定律 ”? 美國(guó)著名推銷員喬 吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了 “250定律 ”。他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有 250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了 250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了 250名顧客。? 必須認(rèn)真對(duì)待身邊的每一個(gè)人，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的身后都有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、數(shù)量不小的群體。善待一個(gè)人，就像撥亮一盞燈，照亮一大片。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候被人埋怨過(guò)被人埋怨過(guò) “聽(tīng)得太多呢？聽(tīng)得太多呢？ ” 傾聽(tīng)三部曲? 第一步 準(zhǔn)備? 客戶找你恰談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：? 給自己和客戶都倒一杯水? 盡可能找一個(gè)安靜的地方? 讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持 45度? 記得帶筆和記事本。傾聽(tīng)三步曲傾聽(tīng)三步曲? 第二步 記錄? 好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。? 記錄客戶的談話，防止遺忘，還有以下好處：? 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕?“已經(jīng)交代了 ”、 “沒(méi)聽(tīng)到 ”之類的紛爭(zhēng)。傾聽(tīng)三步曲傾聽(tīng)三步曲? 第三步 理解? 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：? 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。? 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。? 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。? 5Ｗ 2Ｈ法? 5Ｗ指Ｗ hat、Ｗ hen、Ｗ here、Ｗ ho、Ｗ hy? 2Ｈ指Ｈ ow、和 how much聆聽(tīng)的三大原則聆聽(tīng)的三大原則? 人生下來(lái)有 “兩個(gè)耳朵，一張嘴 ”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。? 他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想。? 他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴。? 他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思 ——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。聆聽(tīng)的三大原則聆聽(tīng)的三大原則? 一、耐心? 不要打斷客戶的話頭。? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。聆聽(tīng)的三大原則聆聽(tīng)的三大原則二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。 不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。 聆聽(tīng)的三大原則聆聽(tīng)的三大原則? 三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。? 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：? “您的意思是 —”? “我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要 ———”? 等等，以印證你所聽(tīng)到的。? 微笑 服務(wù)的魅力微笑微笑? 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；? 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； ? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；? 沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；? 有了微笑，你就會(huì)富而不貧；? 微笑能給家庭帶來(lái)幸福；微笑微笑? 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；? 它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；? 它是疾病的最好藥方；? 微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；? 微笑是無(wú)價(jià)之寶；? 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑? 情景１? 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。? ———— 工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑? 情景２? 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。? ———— 人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑? 情景３? 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。? ————
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