專業(yè)講座—顧客溝通技巧培訓(xùn)-文庫吧
2025-02-19 13:24 本頁面
【正文】 愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系。? 若解決迅速，會有 90%～ 95%的顧客會與公司保持關(guān)系。? 肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑?！?50定律定律 ”? 美國著名推銷員喬 吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了 “250定律 ”。他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有 250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了 250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了 250名顧客。? 必須認(rèn)真對待身邊的每一個人，因為每一個人的身后都有一個相對穩(wěn)定的、數(shù)量不小的群體。善待一個人，就像撥亮一盞燈，照亮一大片。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候被人埋怨過被人埋怨過 “聽得太多呢？聽得太多呢？ ” 傾聽三部曲? 第一步 準(zhǔn)備? 客戶找你恰談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準(zhǔn)備：? 給自己和客戶都倒一杯水? 盡可能找一個安靜的地方? 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持 45度? 記得帶筆和記事本。傾聽三步曲傾聽三步曲? 第二步 記錄? 好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。? 記錄客戶的談話，防止遺忘，還有以下好處：? 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。可避免日后如 “已經(jīng)交代了 ”、 “沒聽到 ”之類的紛爭。傾聽三步曲傾聽三步曲? 第三步 理解? 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：? 不清楚的地方，詢問清楚為止。? 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。? 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。? 5Ｗ 2Ｈ法? 5Ｗ指Ｗ hat、Ｗ hen、Ｗ here、Ｗ ho、Ｗ hy? 2Ｈ指Ｈ ow、和 how much聆聽的三大原則聆聽的三大原則? 人生下來有 “兩個耳朵，一張嘴 ”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。? 他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想。? 他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴。? 他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思 ——沒說出來的需求、秘密需求。聆聽的三大原則聆聽的三大原則? 一、耐心? 不要打斷客戶的話頭。? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。? 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。聆聽的三大原則聆聽的三大原則二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。 聆聽的三大原則聆聽的三大原則? 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。? 在聽完之后，問一句：? “您的意思是 —”? “我沒有理解錯的話，您需要 ———”? 等等，以印證你所聽到的。? 微笑 服務(wù)的魅力微笑微笑? 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；? 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； ? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；? 沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；? 有了微笑，你就會富而不貧；? 微笑能給家庭帶來幸福；微笑微笑? 能給生意帶來好運，給你帶來友誼；? 它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；? 它是疾病的最好藥方；? 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；? 微笑是無價之寶；? 有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑? 情景１? 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。? ———— 工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑? 情景２? 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。? ———— 人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑? 情景３? 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。? ————
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