專業(yè)講座—顧客溝通技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-03-09 13:24 本頁面
【正文】 顧客溝通技巧培訓(xùn)顧客溝通技巧培訓(xùn)哈爾濱理工大學(xué)榮成學(xué)院哈爾濱理工大學(xué)榮成學(xué)院姚金鑫姚金鑫講座內(nèi)容講座內(nèi)容? 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧? 二、如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧? 三、如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧? 四、客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 看看 領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧? 時時提醒自己：? 我是否已考慮到顧客的全部需求? 顧客下一個需求是什么？? 如何讓顧客滿意？? ?。?！小故事小故事 大智慧大智慧? 一個父親想給女兒買一條狗，在這個城市里，有三個賣狗人。? 第一個賣狗人說： “你看這條狗很好，好像你女兒也挺喜歡的， 1000塊錢，你好好再看一看。如果你喜歡呢，付 1000塊錢就成交了。至于狗，你也看過了，你女兒現(xiàn)在挺喜歡的，至于說以后怎么樣，跟我就沒關(guān)系了。 ”? 父親搖了搖頭，走了。 第二個賣狗人說： “你看這條狗非常好，是英國的純種狗，這種顏色的結(jié)合非常好，好像你女兒也挺喜歡， 1000塊錢，這個價格也合適，我不敢確認(rèn)你女兒明天是不是還會喜歡，所以你付我 1000塊錢，你回去一周后，如果你女兒不喜歡了，只要你把狗狗抱回來， 1000塊錢我就退給你。 ”? 父親有點心動，接著來到第三個賣狗人面前。 第三個賣狗人說： “你女兒看起來挺喜歡的，但是我不知道你養(yǎng)沒養(yǎng)過狗？是不是會養(yǎng)狗？你女兒是不是真正喜歡狗？但她肯定喜歡這條狗，所以呢，我會跟你一塊把狗帶到你家，然后在你家找到一個最好的地方，搭一個狗窩，我會放足夠的食物給它，你可以喂一個星期，我還會教你怎么喂這條狗，然后一個星期以后我再來。如果你女兒仍然喜歡這條狗，這條狗也喜歡你女兒，那這時候我來收 1000塊錢，如果你說不喜歡，或者你女兒跟這條狗之間沒有緣分，那我就把狗抱走，把你家打掃干凈，順便把味道全部清理干凈。 ”? 第三個賣狗人，簡直讓這位父親兩眼放光。這位父親很痛快地買了第三個人的狗，甚至沒有討價還價的想法。? 你可能經(jīng)常在銷售圣經(jīng)上看到這樣 3句話：? 必須 100%站在對方的角度，走進(jìn)對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話；? 永遠(yuǎn)不賣承諾，只賣結(jié)果！? 沒有營銷，只有人性！觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速? 觀察顧客 :? 年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等? 觀察顧客時要表情輕松，不要扭捏或緊張不安。? 注意：? 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣！觀察顧客要求感情投入、觀察顧客要求感情投入? 感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會 ,才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。遇到不同類型的顧客，需要提供不同的遇到不同類型的顧客，需要提供不同的服務(wù)方法服務(wù)方法? 煩躁的顧客 ：要有耐心，溫和地與他交談。? 有依賴性的顧客 ：可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，別施加太大的壓力。? 對產(chǎn)品不滿意的顧客 ：持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。? 想試一試心理的顧客 ：通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。? 常識性顧客 ：有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。? 不停地問自己：? 如果我是這個顧客，我會需要什么？目光接觸的技巧、目光接觸的技巧? 有一個口訣是： “生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 ”? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。? 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形（兩眼為底線，鼻子為頂點的三角形）。揣摩顧客心理揣摩顧客心理? 你 “看 ”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。? 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？? 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？? 這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。? 因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。? 心理學(xué)家的實驗表明：人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的 30%~60%。若超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。? 視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 1~2秒鐘內(nèi)，美國人習(xí)慣在 1秒鐘內(nèi)。聽聽 拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系? 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。? 顧客說： “小姐，剛才你算錯了 50元 ——”? 收銀員滿臉不高興： “你剛才為什么不點清楚，錢貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 ”? 顧客說； “那謝謝你多給的 50元了。 ”? 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。? —— 千萬不要打斷顧客的談話！為什么要傾聽顧客的聲音為什么要傾聽顧客的聲音? 據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：? 投訴者比不投訴者更有意
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