專業(yè)講座—顧客溝通技巧培訓(xùn)-wenkub
2023-03-20 13:24:26 本頁面
【正文】 庭帶來幸福；微笑微笑? 能給生意帶來好運，給你帶來友誼；? 它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；? 它是疾病的最好藥方；? 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；? 微笑是無價之寶；? 有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 不要以為客戶說的都是真的。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。多讓客戶說話。? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。? 他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想。? 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候被人埋怨過被人埋怨過 “聽得太多呢？聽得太多呢？ ” 傾聽三部曲? 第一步 準備? 客戶找你恰談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：? 給自己和客戶都倒一杯水? 盡可能找一個安靜的地方? 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持 45度? 記得帶筆和記事本。他認為每一位顧客身后，大體有 250名親朋好友。? 若解決迅速，會有 90%～ 95%的顧客會與公司保持關(guān)系。? 顧客說： “小姐，剛才你算錯了 50元 ——”? 收銀員滿臉不高興： “你剛才為什么不點清楚，錢貨兩清，概不負責(zé)。? 心理學(xué)家的實驗表明：人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的 30%~60%。? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形（兩眼為底線，鼻子為頂點的三角形）。? 常識性顧客 ：有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。你態(tài)度溫和，富于同情心。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 ”? 第三個賣狗人，簡直讓這位父親兩眼放光。 第二個賣狗人說： “你看這條狗非常好，是英國的純種狗，這種顏色的結(jié)合非常好，好像你女兒也挺喜歡， 1000塊錢，這個價格也合適，我不敢確認你女兒明天是不是還會喜歡，所以你付我 1000塊錢，你回去一周后，如果你女兒不喜歡了，只要你把狗狗抱回來， 1000塊錢我就退給你。? 第一個賣狗人說： “你看這條狗很好，好像你女兒也挺喜歡的， 1000塊錢，你好好再看一看。如果你喜歡呢，付 1000塊錢就成交了。 ”? 父親有點心動，接著來到第三個賣狗人面前。這位父親很痛快地買了第三個人的狗，甚至沒有討價還價的想法。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會 ,才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。為他們著想，提些有益的建議，別施加太大的壓力。? 不停地問自己：? 如果我是這個顧客，我會需要什么？目光接觸的技巧、目光接觸的技巧? 有一個口訣是： “生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。揣摩顧客心理揣摩顧客心理? 你 “看 ”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。若超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。 ”? 顧客說； “那謝謝你多給的 50元了。? 肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了 250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了 250名顧客。傾聽三步曲傾聽三步曲? 第二步 記錄? 好記性不如爛筆頭。? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。? 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。? 他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。聆聽的三大原則聆聽的三大原則二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑? 情景１? 令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑? 情景２? 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。? ———— 生活的瑣事偷走了你的微笑。同事問她： “你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？ ”她說： “世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力? ? 客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 ”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。? ，減弱 “Ｅ ―――” 的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑 ”的境界。? 原一平： “當你笑時，整個世界都在笑，一臉苦相沒人理睬你?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ”客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說? 情景二? 不要說： “真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。 ”? 應(yīng)該說： “我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下
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