專業(yè)講座—顧客溝通技巧培訓(xùn)-wenkub
2023-03-20 13:24:26 本頁(yè)面
【正文】 庭帶來(lái)幸福；微笑微笑? 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；? 它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；? 它是疾病的最好藥方；? 微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；? 微笑是無(wú)價(jià)之寶；? 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 不要以為客戶說(shuō)的都是真的。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。多讓客戶說(shuō)話。? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。? 他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想。? 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候被人埋怨過(guò)被人埋怨過(guò) “聽(tīng)得太多呢？聽(tīng)得太多呢？ ” 傾聽(tīng)三部曲? 第一步 準(zhǔn)備? 客戶找你恰談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：? 給自己和客戶都倒一杯水? 盡可能找一個(gè)安靜的地方? 讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持 45度? 記得帶筆和記事本。他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有 250名親朋好友。? 若解決迅速，會(huì)有 90%～ 95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。? 顧客說(shuō)： “小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 ——”? 收銀員滿臉不高興： “你剛才為什么不點(diǎn)清楚，錢貨兩清，概不負(fù)責(zé)。? 心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%~60%。? 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形（兩眼為底線，鼻子為頂點(diǎn)的三角形）。? 常識(shí)性顧客 ：有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。你態(tài)度溫和，富于同情心。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 ”? 第三個(gè)賣狗人，簡(jiǎn)直讓這位父親兩眼放光。 第二個(gè)賣狗人說(shuō)： “你看這條狗非常好，是英國(guó)的純種狗，這種顏色的結(jié)合非常好，好像你女兒也挺喜歡， 1000塊錢，這個(gè)價(jià)格也合適，我不敢確認(rèn)你女兒明天是不是還會(huì)喜歡，所以你付我 1000塊錢，你回去一周后，如果你女兒不喜歡了，只要你把狗狗抱回來(lái)， 1000塊錢我就退給你。? 第一個(gè)賣狗人說(shuō)： “你看這條狗很好，好像你女兒也挺喜歡的， 1000塊錢，你好好再看一看。如果你喜歡呢，付 1000塊錢就成交了。 ”? 父親有點(diǎn)心動(dòng)，接著來(lái)到第三個(gè)賣狗人面前。這位父親很痛快地買了第三個(gè)人的狗，甚至沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的想法。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì) ,才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。為他們著想，提些有益的建議，別施加太大的壓力。? 不停地問(wèn)自己：? 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？目光接觸的技巧、目光接觸的技巧? 有一個(gè)口訣是： “生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。揣摩顧客心理揣摩顧客心理? 你 “看 ”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。若超過(guò) 60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。 ”? 顧客說(shuō)； “那謝謝你多給的 50元了。? 肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了 250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了 250名顧客。傾聽(tīng)三步曲傾聽(tīng)三步曲? 第二步 記錄? 好記性不如爛筆頭。? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。? 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。? 他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。聆聽(tīng)的三大原則聆聽(tīng)的三大原則二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑? 情景１? 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑? 情景２? 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。? ———— 生活的瑣事偷走了你的微笑。同事問(wèn)她： “你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？ ”她說(shuō)： “世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力? ? 客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 ”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。? ，減弱 “Ｅ ―――” 的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑 ”的境界。? 原一平： “當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑，一臉苦相沒(méi)人理睬你?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ”客戶更在乎你怎么說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)? 情景二? 不要說(shuō)： “真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。 ”? 應(yīng)該說(shuō)： “我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下
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