有效溝通技巧與顧客異議的處理(編輯修改稿)
2025-03-18 16:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 要禮貌主動(dòng)，無事也要登三寶殿 ? 在領(lǐng)導(dǎo)處理好重要工作的時(shí)候在去溝通，上司不想聽你就不要說 ? 傾聽并準(zhǔn)確把握上司的意圖及目標(biāo) ? 對上司的詢問有問必答而且清楚 ? 接受批評，深刻認(rèn)識自己的錯(cuò)誤和不足 ? 換位思考，理解上司的嚴(yán)格管理 ? 毫無怨言地接受任務(wù) ? 對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，有改進(jìn)方案，支持上司進(jìn)步 ? 若是意見相同，要熱烈反應(yīng) . 意見略有差異，要先表贊同 . 持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞 .心中存有上司，比較好溝通 . 溝通中的 例子：張秘書，請你將這份文件復(fù)印五份，于下午四點(diǎn)前交到李主任辦公室，請留意復(fù)印的質(zhì)量要雙面復(fù)印，李主任要帶給總經(jīng)理看。 （執(zhí)行者） —— 張秘書 （做什么） —— 復(fù)印文件 （為什么） —— 要給總經(jīng)理看 （時(shí)間） —— 下午四點(diǎn)前 （地點(diǎn)） —— 李主任辦公室 （怎么做） —— 質(zhì)量雙面復(fù)印 （工作量） —— 五份 業(yè)務(wù)請示與匯報(bào)要領(lǐng) ? 要像給你指示的人匯報(bào) ? 從結(jié)果說起 ? 說明出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果的原因 ? 對經(jīng)過的關(guān)鍵處加以說明 ? 最后說明本人的意見 ? 拿出事實(shí)根據(jù)和資料來說明 ? 業(yè)務(wù)過程出現(xiàn)的異常也要匯報(bào)請示 ? 注意不能越級匯報(bào)，明確自己的位置和權(quán)限 ? 重點(diǎn)突出、言簡意賅 匯報(bào)工作禁用的語言：“可能是”、 “應(yīng)該會(huì)”、“大概吧” 毛澤東同志在談如何匯報(bào)工作時(shí)說：“有什么辦法使人聽了不致忘記？講存在的問題，要舉事例，把人指出來，不舉事例等于無用，別人不好懂?！? 與下屬溝通要注意的問題 ? “偉大 ”來源于對待小人物上 ? 多激勵(lì)少斥責(zé) ? 放下架子站在下屬的角度考慮問題 ? 語言幽默，輕松詼諧 無效溝通 — 忌用： 你這樣做事不對的！ 你錯(cuò)了！ 你必須 ?? 你一定要 ?? 你應(yīng)該 ?? 你本來就是 ?? 你從來就不會(huì)為我 ?? 我認(rèn)為你就是不對 你這樣做對嗎？ 我希望 ?? 如果你 ?? 我會(huì)非常高興 大家都認(rèn)為你做的 不妥當(dāng) 有效溝通 — 多用： 與同事及各部門溝通應(yīng)注意的問題 與同事相處應(yīng)該注意的問題： 不要吝于表達(dá)感激之意 尊重對方，不可自傲自滿 以大局為重，多補(bǔ)臺少拆臺，不講同事的壞話 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作 對待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒 在發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，學(xué)會(huì)道歉 在小時(shí)回復(fù)所有的來電 好心態(tài)才有好同事 職場處理沖突的技巧 ?正確的認(rèn)識沖突 ? 沖突是一種溝通的方式（ .建設(shè)性的沖突、 .破壞性的沖突） ?處理方式：回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作 ?職場處理沖突的技巧： ? 、溝通一定要及時(shí)； .樂于傾聽，善于詢問； .對上級溝通要敢于講話，有理有節(jié)有據(jù)； .加強(qiáng)與同事交流增進(jìn)情感，看到別人長處，正確的看到自己； .良好的回饋習(xí)慣； .在負(fù)面情緒中不要協(xié)調(diào)溝通，不要做決定； .胸襟開闊，相互包容； .坦誠相待，理解他人； . 控制非正式的溝通。 ? 顧客投訴的主要原因包括油品供應(yīng)不暢、油品計(jì)量不準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、發(fā)票開具等。 ◆案例 油品供應(yīng)26%油品質(zhì)量0%油品計(jì)量11%規(guī)范服務(wù)7%人員態(tài)度34%其他22%* 可見加油員工的態(tài)度不好是導(dǎo)致顧客投訴的第一大直接原因，而其他由于油品供應(yīng)、計(jì)量等引起的投訴，如果工作人員態(tài)度良好，也基本上都能消除。 顧客投訴情況分析 年受理顧客投訴情況（年數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計(jì)結(jié)束） ? 顧客投訴最根本的原因是沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。主要包括以下訴求： ? 在使用服務(wù)的過程中，有人忽視他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 顧客投訴處理技巧 ◆ 投訴原因 顧客投訴情況分析 顧客投訴處理技巧 ◆ ? 顧客花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行投訴的主要目的包括： ? 顧客希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 ? 他們期望：
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