處理顧客異議培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-04-24 13:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 27 轉(zhuǎn)化法應(yīng)用實例 ?保險業(yè)： ?客戶：“收入少，沒有錢買保險。” ?銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！? ?服飾業(yè)： ?客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！? ?銷售人員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉不好的地方?！? 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 28 ?兒童圖書： ?客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” ?銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！? 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 29 、反平衡法（補償法） 美國推銷專家約翰 ?溫克勒爾在其著作《討價還價的技巧》中指出： “ 如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上提出挑剔，就和他們談條件；如果對方在條件上緊逼，就和他們談價格。 ” 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 30 ?：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 ?”銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！? ?艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！” 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 31 ?客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 32 、直接否定法 當(dāng)顧客對公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時，用直接否定法。 客 戶： “ 這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。 ” 銷售人員： “ 您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)，我們要比平均少。 ” 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 33 ? 客 戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！” ? 銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 ? 我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 34 必須直接反駁的情況： ?客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時 ?客戶引用的資料不正確時 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 35 、間接否定法 當(dāng)顧客的評論不便于直接反駁時，采用該辦法減緩顧客戒備，然后糾正異議 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 36 請比較下面兩種說法： ： “ 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ……” ： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ……” ： “ 您的想法不正確，因為 ……” ： “ 您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ……” 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 37 ?一位顧客在購買吸塵器時提出：“這種型號的吸塵器價格太貴，幾乎比另外一個型號貴了一倍?！? ?推銷員回答到：“先生您說得很對，這個款式的價格確實是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過程中不會產(chǎn)生任何揚塵； 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 38 ?而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時省力。所以，一分價錢一分貨，它的性價比還是很高的。” 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 39 ? 潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。 ? ”銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！? 2023/4/16 卓冠祺管理咨詢公司 40 、詢問法 針對顧客的反對意義提出問題，使客戶重新解釋問題，再次思考反對理由，減少反對理由的重要性 2023/4/16 卓
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