【文章內(nèi)容簡介】 ??” “ 這個 部位我不喜歡，要是配上那個款式那樣的就好了 ??” 一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕： 一個顧客走進(jìn)來，欣賞了半天，推銷員說： “先生，這款挺適合你 !” “ 哦 !不好意思 !我今天沒有帶錢，等我?guī)уX再過來?！? “先生，您留個電話吧 !” 說著，顧客報完電話就走了。 接著又一位小姐走進(jìn)來，推銷員說： “小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴 !” “ 我不喜歡古典的，有運(yùn)動款的嗎 ?” 推銷員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設(shè)計運(yùn)動款的呢 ? “ 小姐，您稍等 !留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運(yùn)動型的 !” 電話留了，緊接著，第三個顧客來了。 33 LOGO “阿姨，您真有眼光 !這一款您用再合適不過了 !” 磨蹭了半天，顧客說：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過來 !” 同樣，留了電話。 一下午，就有六位顧客這樣走了 ?? 今天這家店沒開單，打烊時主管開會，大罵為什么沒業(yè)績 ?難道沒有人進(jìn)來嗎 ?推銷員說有，那為什么沒有成交 ?推銷員們回答：“顧客回去拿錢 ??” “ 顧客不喜歡我們的款式，說不夠運(yùn)動。老板，能不能搞點運(yùn)動的款式來 ?” “ 顧客等老公一起來 ??” …… 帶了錢會再來嗎 ?量身定制的運(yùn)動款會買嗎 ?會陪老公一起來嗎 ? 不會的。這都是顧客的借口，并非異議。 34 LOGO 2．轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化就是把缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點，利用顧客的反對意見自身來處理，顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機(jī)會。門店導(dǎo)購員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：?就是心情不好，所以才需要出去散散心 !” 這種辦法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對意見。 35 LOGO 顧客說：“我穿這件衣服太花太艷了 !” 門店導(dǎo)購員可以立即答復(fù)： “正因為花和艷您才更要買了 !這樣才顯得您時尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛 !” 顧客說：“這套沙發(fā)造型太另類和古怪了 !” 門店導(dǎo)購員立即回答： “正因為另類和古怪，您才要購買呀，現(xiàn)在什么都講究個性化，都和別人一樣那多沒意思?！? 顧客說：“太貴了 !” 門店導(dǎo)購員立即回答：“價格高才能體現(xiàn)您的身份和品位 !’39。 36 LOGO ?1．銷售防盜裝置： ?客戶：這個防盜裝置，一旦觸動就很難關(guān)上。 ?銷售：Ａ．正是因為這樣，盜賊觸動時，也很難關(guān)上。 ?Ｂ．這已經(jīng)是第三代的改進(jìn)產(chǎn)品了。 ?2．銷售家具： ?客戶：這套家具設(shè)計很時尚，價格也合理，可惜不是實木的。 ?銷售：Ａ．正如您所說的，我們的產(chǎn)品是以時尚見長的，所以也采用了時尚的復(fù)合材料。 ?Ｂ．依據(jù)實木家具的制造特點，很難做到這樣時尚的做工。 37 LOGO ?3．銷售文具 ?客戶：這支筆確實不錯，但太貴了。 ?銷售：Ａ．正是因為它比較貴，所以不是很多人都能輕易地?fù)碛?，更能顯出擁有者的身份。 ?Ｂ．這才剛剛降過一次價，以前比這價更貴呢。 ?4．銷售辦公用品 ?客戶：這臺打印機(jī)雖然打印的照片很清晰，但速度太慢了。 ?銷售：Ａ．另一臺打印機(jī)的速度倒是快一些，但打出的照片就沒那么清晰了。 ?Ｂ．這臺打印機(jī)的設(shè)計特長是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。相信您不會僅僅因為要速度快而放棄了更為重要的出圖的質(zhì)量吧。 38 LOGO 3．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談我們的缺點，當(dāng)這個缺點無法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點的時候，我們就采用轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢 ?當(dāng)然是我們的優(yōu)點了，值得注意的是你此時轉(zhuǎn)移的一個優(yōu)點話題不僅要是一個事實，而且還得與顧客談到的缺點有關(guān)聯(lián)，即可以彌補(bǔ)這個缺點。 顧客： “ 怎么翹皮了 ?” 推銷員：“我們采用的是 材質(zhì)，同行是很少有采用的，因為成本太高，我們?yōu)榱梭w現(xiàn)顧客的尊貴才不惜成本為顧客打造 ??” 39 LOGO 4．解釋法 當(dāng)顧客提出的異議是一個事實，忽略不了，轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移都不行，這個時候你就得采用解釋法。解釋法的原則是四個字：?因為 …… 所以 ……” 記住，解釋法不先給出答案 (即使是肯定的 )，解釋后再給答案，這樣顯得你專業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。 “會變形嗎 ?” “ 因為我們的產(chǎn)品是采用 技術(shù)，經(jīng)過 處理 ?? 所以不會變形 !”( 推銷員 一般不會直接回答：不會 !) “ 會起球嗎 ?” “ 因為我們的產(chǎn)品采用的材料經(jīng)過 幾道工序 ?? 所以不會起球 !”( 推銷員 一般不會直接回答：不會。 ) 在運(yùn)用這一方法的時候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級等方面的知識。 40 LOGO 必須使用?因為 …… 所以 ……” 回答以下問題： 1．為什么這么貴啊 ?(電視機(jī)） 2．便宜點好嗎 ?（衣服） 3．會開裂嗎 ?（地板） 4。掛衣桿為什么不用實木啊 ?(家具 ) 5．為什么看不到你們的廣告啊 ?（電腦） 6．設(shè)計太小了?。。ㄆぐ? 7．太矮了?。。ㄗ酪危? 8．為什么不能定做啊 ?（鞋） 9．還是老款，沒有什么變化 ?（衣服） 10．設(shè)計怎么這么老氣啊 ? （衣服） 11．適合兒童的產(chǎn)品太少啊 1 （衣服） 12．氣味好大?。。ㄆぐ? 13．交貨期太長了！（工業(yè)原材料） 14．會掉色嗎 ?(衣服 ) 15．會縮水嗎 ?(衣服 ) ? 銷售演練 41 LOGO 5．道歉法 這一方法可以說是萬能的，對所有異議、所有顧客都適用。說一句?對不起，非常抱歉?，異議就等于消除了一大半。 作為 推銷員 ，由于各方面的原因，我們不可能任何事都做到完美無缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢承認(rèn)錯誤的態(tài)度。在顧客面前承認(rèn)錯誤會得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。 42 LOGO 時間異議處理的方法 ? ? ? 43 LOGO 第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬別，隨時都有可能出現(xiàn)一個你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實際情況，我們可以采取以下備用方法來應(yīng)對各種顧客異議。 44 LOGO 1．轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是銷售工作的常用辦法，即門店導(dǎo)購員根據(jù)相關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種辦法時首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。但此法一旦使用不當(dāng)，可能會使顧客提出更多的意見。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用?但是?一詞，而實際交談中卻包括著?但是?的意見，這樣效果會更好。只要靈活控制這種辦法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。 顧客提出門店導(dǎo)購員銷售的產(chǎn)品顏色過時，門店導(dǎo)購員不妨這樣回答： ?小姐．您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。? 這樣就輕松地反駁了顧客的意見。 45 LOGO 2．以優(yōu)補(bǔ)劣法 以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對意見的確切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，千萬不能夠回避或直接否定。明智的辦法是肯定相關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到平衡，有利于使顧客做出購買決策。 46 LOGO 47 LOGO 如果銷售的產(chǎn)品質(zhì)量確實存在一些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！蓖其N員可以從容地告訴他： “這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，因此我們才削價處理。雖然價格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果?！? 這樣一來，既打消顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。這種辦法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡。 48 LOGO 3．委婉處理法 推銷員在沒考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣能夠削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多，但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。推銷員應(yīng)在復(fù)述之后問一下：“您認(rèn)為這種說法確切嗎 ?” 然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。如顧客抱怨：“價格比去