【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ??” “ 這個(gè) 部位我不喜歡，要是配上那個(gè)款式那樣的就好了 ??” 一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕： 一個(gè)顧客走進(jìn)來(lái)，欣賞了半天，推銷(xiāo)員說(shuō)： “先生，這款挺適合你 !” “ 哦 !不好意思 !我今天沒(méi)有帶錢(qián)，等我?guī)уX(qián)再過(guò)來(lái)?！? “先生，您留個(gè)電話吧 !” 說(shuō)著，顧客報(bào)完電話就走了。 接著又一位小姐走進(jìn)來(lái)，推銷(xiāo)員說(shuō)： “小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴 !” “ 我不喜歡古典的，有運(yùn)動(dòng)款的嗎 ?” 推銷(xiāo)員一看，心想：是啊，公司怎么沒(méi)有設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)款的呢 ? “ 小姐，您稍等 !留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運(yùn)動(dòng)型的 !” 電話留了，緊接著，第三個(gè)顧客來(lái)了。 33 LOGO “阿姨，您真有眼光 !這一款您用再合適不過(guò)了 !” 磨蹭了半天，顧客說(shuō)：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過(guò)來(lái) !” 同樣，留了電話。 一下午，就有六位顧客這樣走了 ?? 今天這家店沒(méi)開(kāi)單，打烊時(shí)主管開(kāi)會(huì)，大罵為什么沒(méi)業(yè)績(jī) ?難道沒(méi)有人進(jìn)來(lái)嗎 ?推銷(xiāo)員說(shuō)有，那為什么沒(méi)有成交 ?推銷(xiāo)員們回答：“顧客回去拿錢(qián) ??” “ 顧客不喜歡我們的款式，說(shuō)不夠運(yùn)動(dòng)。老板，能不能搞點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的款式來(lái) ?” “ 顧客等老公一起來(lái) ??” …… 帶了錢(qián)會(huì)再來(lái)嗎 ?量身定制的運(yùn)動(dòng)款會(huì)買(mǎi)嗎 ?會(huì)陪老公一起來(lái)嗎 ? 不會(huì)的。這都是顧客的借口，并非異議。 34 LOGO 2．轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理，顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說(shuō)：?就是心情不好，所以才需要出去散散心 !” 這種辦法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化為肯定意見(jiàn)，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。 35 LOGO 顧客說(shuō)：“我穿這件衣服太花太艷了 !” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員可以立即答復(fù)： “正因?yàn)榛ê推G您才更要買(mǎi)了 !這樣才顯得您時(shí)尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時(shí)代的潮流嘛 !” 顧客說(shuō)：“這套沙發(fā)造型太另類和古怪了 !” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員立即回答： “正因?yàn)榱眍惡凸殴郑乓?gòu)買(mǎi)呀，現(xiàn)在什么都講究個(gè)性化，都和別人一樣那多沒(méi)意思?！? 顧客說(shuō)：“太貴了 !” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員立即回答：“價(jià)格高才能體現(xiàn)您的身份和品位 !’39。 36 LOGO ?1．銷(xiāo)售防盜裝置： ?客戶：這個(gè)防盜裝置，一旦觸動(dòng)就很難關(guān)上。 ?銷(xiāo)售：Ａ．正是因?yàn)檫@樣，盜賊觸動(dòng)時(shí)，也很難關(guān)上。 ?Ｂ．這已經(jīng)是第三代的改進(jìn)產(chǎn)品了。 ?2．銷(xiāo)售家具： ?客戶：這套家具設(shè)計(jì)很時(shí)尚，價(jià)格也合理，可惜不是實(shí)木的。 ?銷(xiāo)售：Ａ．正如您所說(shuō)的，我們的產(chǎn)品是以時(shí)尚見(jiàn)長(zhǎng)的，所以也采用了時(shí)尚的復(fù)合材料。 ?Ｂ．依據(jù)實(shí)木家具的制造特點(diǎn)，很難做到這樣時(shí)尚的做工。 37 LOGO ?3．銷(xiāo)售文具 ?客戶：這支筆確實(shí)不錯(cuò)，但太貴了。 ?銷(xiāo)售：Ａ．正是因?yàn)樗容^貴，所以不是很多人都能輕易地?fù)碛?，更能顯出擁有者的身份。 ?Ｂ．這才剛剛降過(guò)一次價(jià)，以前比這價(jià)更貴呢。 ?4．銷(xiāo)售辦公用品 ?客戶：這臺(tái)打印機(jī)雖然打印的照片很清晰，但速度太慢了。 ?銷(xiāo)售：Ａ．另一臺(tái)打印機(jī)的速度倒是快一些，但打出的照片就沒(méi)那么清晰了。 ?Ｂ．這臺(tái)打印機(jī)的設(shè)計(jì)特長(zhǎng)是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。相信您不會(huì)僅僅因?yàn)橐俣瓤於艞壛烁鼮橹匾某鰣D的質(zhì)量吧。 38 LOGO 3．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談我們的缺點(diǎn)，當(dāng)這個(gè)缺點(diǎn)無(wú)法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，我們就采用轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢 ?當(dāng)然是我們的優(yōu)點(diǎn)了，值得注意的是你此時(shí)轉(zhuǎn)移的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)話題不僅要是一個(gè)事實(shí)，而且還得與顧客談到的缺點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，即可以彌補(bǔ)這個(gè)缺點(diǎn)。 顧客： “ 怎么翹皮了 ?” 推銷(xiāo)員：“我們采用的是 材質(zhì)，同行是很少有采用的，因?yàn)槌杀咎?，我們?yōu)榱梭w現(xiàn)顧客的尊貴才不惜成本為顧客打造 ??” 39 LOGO 4．解釋法 當(dāng)顧客提出的異議是一個(gè)事實(shí)，忽略不了，轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移都不行，這個(gè)時(shí)候你就得采用解釋法。解釋法的原則是四個(gè)字：?因?yàn)?…… 所以 ……” 記住，解釋法不先給出答案 (即使是肯定的 )，解釋后再給答案，這樣顯得你專業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。 “會(huì)變形嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是采用 技術(shù)，經(jīng)過(guò) 處理 ?? 所以不會(huì)變形 !”( 推銷(xiāo)員 一般不會(huì)直接回答：不會(huì) !) “ 會(huì)起球嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品采用的材料經(jīng)過(guò) 幾道工序 ?? 所以不會(huì)起球 !”( 推銷(xiāo)員 一般不會(huì)直接回答：不會(huì)。 ) 在運(yùn)用這一方法的時(shí)候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級(jí)等方面的知識(shí)。 40 LOGO 必須使用?因?yàn)?…… 所以 ……” 回答以下問(wèn)題： 1．為什么這么貴啊 ?(電視機(jī)） 2．便宜點(diǎn)好嗎 ?（衣服） 3．會(huì)開(kāi)裂嗎 ?（地板） 4。掛衣桿為什么不用實(shí)木啊 ?(家具 ) 5．為什么看不到你們的廣告啊 ?（電腦） 6．設(shè)計(jì)太小了啊?。ㄆぐ? 7．太矮了?。。ㄗ酪危? 8．為什么不能定做啊 ?（鞋） 9．還是老款，沒(méi)有什么變化 ?（衣服） 10．設(shè)計(jì)怎么這么老氣啊 ? （衣服） 11．適合兒童的產(chǎn)品太少啊 1 （衣服） 12．氣味好大?。。ㄆぐ? 13．交貨期太長(zhǎng)了?。üI(yè)原材料） 14．會(huì)掉色嗎 ?(衣服 ) 15．會(huì)縮水嗎 ?(衣服 ) ? 銷(xiāo)售演練 41 LOGO 5．道歉法 這一方法可以說(shuō)是萬(wàn)能的，對(duì)所有異議、所有顧客都適用。說(shuō)一句?對(duì)不起，非常抱歉?，異議就等于消除了一大半。 作為 推銷(xiāo)員 ，由于各方面的原因，我們不可能任何事都做到完美無(wú)缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度。在顧客面前承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。 42 LOGO 時(shí)間異議處理的方法 ? ? ? 43 LOGO 第七節(jié) 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬(wàn)別，隨時(shí)都有可能出現(xiàn)一個(gè)你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實(shí)際情況，我們可以采取以下備用方法來(lái)應(yīng)對(duì)各種顧客異議。 44 LOGO 1．轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是銷(xiāo)售工作的常用辦法，即門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。應(yīng)用這種辦法時(shí)首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。但此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用?但是?一詞，而實(shí)際交談中卻包括著?但是?的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。只要靈活控制這種辦法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。 顧客提出門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售的產(chǎn)品顏色過(guò)時(shí)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員不妨這樣回答： ?小姐．您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。? 這樣就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。 45 LOGO 2．以優(yōu)補(bǔ)劣法 以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，千萬(wàn)不能夠回避或直接否定。明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。 46 LOGO 47 LOGO 如果銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在一些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！蓖其N(xiāo)員可以從容地告訴他： “這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，因此我們才削價(jià)處理。雖然價(jià)格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。” 這樣一來(lái)，既打消顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)。這種辦法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡。 48 LOGO 3．委婉處理法 推銷(xiāo)員在沒(méi)考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣能夠削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多，但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿。推銷(xiāo)員應(yīng)在復(fù)述之后問(wèn)一下：“您認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎 ?” 然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。如顧客抱怨：“價(jià)格比去