【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)對(duì)？ ? 盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決 ? 如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打 110報(bào)警 ? 必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄 ? 爭(zhēng)求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄 ? 如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營(yíng)者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛?！? ? 填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部。 如果顧客要求員工看管包裹 或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？ ? 委婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理 ? 餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭(zhēng)端 ? 如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建議顧客自行到收銀臺(tái)付款 顧客受傷（食物或意外） ? 當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳 ? 發(fā)生在就餐后已離開餐廳 有顧客受傷 （包括摔傷、食品致傷、腹瀉等） 你該如何處理？ 應(yīng)該： ? 立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng) ? 視情況需要，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友 ? 立即報(bào)備你的主管，取得指導(dǎo) ? 如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用 ? 應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭(zhēng)論是非過錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾 有顧客受傷 （包括摔傷、食品致傷、腹瀉等） 你該如何處理？ 不應(yīng)該： ? “我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻?，與餐廳沒有責(zé)任?！? ? 即使你能夠確認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐桑膊荒芘c顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助 ? 事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。 如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微 如何處理？ ? 了解相關(guān)情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助 ? 留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。 若顧客受傷嚴(yán)重 （出現(xiàn)流血或其他癥狀） 如何正確處理？ ? 立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打 120急救電話 ? 為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi) ? 立即報(bào)備主管和公司營(yíng)運(yùn)部，取得指導(dǎo) ? 詢問顧客是否有相關(guān)財(cái)物，提醒顧客作好保管 發(fā)生此事 你能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ ? 協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友 ? 提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物 ? 留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。 處理此事的同時(shí) 你還應(yīng)該做好哪些工作？ ? 立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改 ? 對(duì)事件經(jīng)過做完整、及時(shí)的記錄。并爭(zhēng)求見證人（顧客、員工或其他在場(chǎng)人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時(shí)請(qǐng)其出具書面證詞 ? 立即報(bào)備餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單 ? 如果因?yàn)槭称芬鸶篂a，則應(yīng)立即報(bào)備商品部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。 如果顧客自行去醫(yī)院就診 你應(yīng)做哪些工作？ ? 告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系 ? 留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候 ? 報(bào)備主管和公司營(yíng)運(yùn)部，填寫危機(jī)事件報(bào)告單 如果顧客提出賠償要求 如何答復(fù)？ ? 視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行處理。 若顧在用完餐且已離開餐廳后， 投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？ ? 細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明 ? 安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋 ? 詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過 ? 確認(rèn)事件后，立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部 ? 查明事件起因，進(jìn)行整改 若顧客投訴用餐后腹瀉 （或其它不適） 如何應(yīng)對(duì)？ ? 委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明 ? 了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生 ? 檢查同批次產(chǎn)品有無問題 顧客投訴若與食品有關(guān) 你該做好哪些工作？ ? 檢查同批次產(chǎn)品有無問題 ? 立即報(bào)備主管及商品部，以便于及時(shí)追蹤廠商 若顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任 如何答復(fù)？ ? 視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行處理。 媒體采訪 ? 媒體電話詢問 ? 媒體在餐廳采訪 如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？ ? 立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理接聽 ? 禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視 /電臺(tái) /報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間 ? 填寫媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對(duì)顧客投訴事實(shí)的核查） ? 報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，以便及時(shí)回復(fù)。 若媒體的電話采訪 是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ ? 立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理接聽 ? 禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視 /電臺(tái) /報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間 ? 填寫媒體采訪聯(lián)系單 ? 報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，以便及時(shí)回復(fù)。 若媒體的電話采訪 是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該： ? “您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)報(bào)社 /電視臺(tái) /電臺(tái)的？” ? “非常感謝您對(duì)來必堡的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式， 我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！? 不應(yīng)該： ? “對(duì)，有這回事，事情是這樣的 ……” ? 不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論 接到電話采訪后 應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？ ? 留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式 ? 填寫媒體采訪聯(lián)系單，了解采訪目的 ? 報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，及時(shí)給予媒體回復(fù) 若媒體到餐廳進(jìn)行采訪 如何正確接待？ 不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng) ? 禮貌接待，提供飲料、食品 ? 禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對(duì)媒體給予來必堡的關(guān)注表示感謝 ?