售后服務(wù)-如何處理好顧客投訴培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-07 20:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 先生，先喝口水，無論如何，我們一定幫您解決問題。” 、微笑服務(wù)平復(fù)客人怒火 非 語 言 避 免 ①主動(dòng)迎接，面帶微笑， 目光接觸，精神奕奕， 雙手自然擺放。 ① 發(fā)呆，在賣場(chǎng)喧嘩打鬧，談笑風(fēng)生； 不理顧客或嗤之以鼻。 ② 微笑 ， 友好的目光接觸 ， 雙手接過顧客手中的鞋。 不屑一顧，嗤之以鼻； ② 搶顧客手中的鞋； 確定不是本人或本店鋪所銷售的鞋而不予處理。 ③ 態(tài)度誠懇。 ③ 不予理睬。 ④ 引導(dǎo)顧客坐到沙發(fā)上；為顧 客倒水并雙手奉上，表示 誠意；面帶微笑，保持謙卑。 ④ 對(duì)顧客置之不理， 聽之任之。 、聆聽顧客投訴 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語 言 ①將顧客引導(dǎo)至店鋪中人 少的地方進(jìn)行交涉 ①“請(qǐng)跟我到這里，這里比較安靜，講話會(huì)好一些?！? ②仔細(xì)聆聽顧客抱怨， 并做適當(dāng)?shù)墓P錄。 ②“請(qǐng)講 …… ” “麻煩您 …… ” “嗯，好的?！? “明白了?！? …… ③ 觀察并快速分析出 顧客類型。 分析出顧客需要。 、聆聽顧客投訴 非 語 言 避 免 ①引導(dǎo)手勢(shì)，帶領(lǐng)客人到較 理想的位置。 ①讓客人圍繞柜臺(tái)大吵大鬧 ②根據(jù)顧客敘述記錄： 1 、 購買時(shí)間； 2 、鞋的材料； 2 、 受損部位； 4 、損壞原因； 5 、客人最初要求。 ②插話或打斷顧客說話； 喋喋不休忙于解釋； 流露不耐煩情緒。 ③耐心、專心地聽顧客的抱怨， 整個(gè)過程盡量不要插話；并 不時(shí)地對(duì)顧客的抱怨點(diǎn)頭表 示認(rèn)可。 、作出相應(yīng)解釋 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語 言 ① 再次向顧客道歉 ① “真的非常不好意思， 這種情況也是我們不愿意看到的！ ” ② 對(duì)于細(xì)節(jié)進(jìn)行研究 ② “您是在 2023 年 5 月 11 日買的嗎？” “您下雨天穿過嗎？” ③ 根據(jù)“三包”條例 對(duì)投訴進(jìn)行分析。 ③ “根據(jù)上海市三包條例的規(guī)定， …… ” ④ 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)， 勸解顧客接受維修。 詳見下一頁 、作出相應(yīng)解釋 ? ④ 鞋子是一次性消費(fèi)品，一落地就會(huì)受到損傷，由于它是手工制品，有些質(zhì)量問題沒有完全杜絕，給您造成諸多不便，非常抱歉，可不可以幫您修一修。 ? 我們工廠是通過國際質(zhì)量認(rèn)證的，鞋是有質(zhì)量保證的，而且我們有專業(yè)的修鞋師傅，一定可以使鞋和原來基本差不多。 、作出相應(yīng)解釋 非 語 言 避 免 ① “不是我們的質(zhì)量問題， 無法接受你的要求。 ” “穿過的鞋讓我怎么賣？” “影響我們二次銷售。 ” ② “超過三包期了。 ” “ 是 你 自 己 穿 著 不 當(dāng) 造 成 的 ， 關(guān) 我 們 什 么 事情？” “這鞋不屬于三包范圍。 ” 目光接觸 ； 微笑 ； 態(tài)度誠懇。 ③ 不懂裝懂， 提供客人錯(cuò)誤的信息。 、提出合理化建議 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語 言 ①請(qǐng)顧客出示購物小票。 ①“請(qǐng)問您當(dāng)天的小票還在嗎？” “您能給我看看您的小票嗎？” ②若為本店鋪出售 的商品， 按公司規(guī)定予以解決。 ②“您的情況我知道了，我們一定會(huì)給您比較滿意的答復(fù)?！? “抱歉，這個(gè)已經(jīng)超出我的權(quán)力范圍，我馬上給主管打電話，請(qǐng)您稍等?！? “對(duì)不起，現(xiàn)在還沒有聯(lián)系上我的主管。如果您趕時(shí)間，那么是否可以留下您的電話號(hào)碼。我們會(huì)盡快給您回復(fù)?？梢詥?？” 、提出合理化建議 非 語 言 避 免 ①目光接觸；微笑； 態(tài)度誠懇。 ①“小票呢？” ②目光接觸； 微笑； 態(tài)度誠懇； 電話聯(lián)絡(luò)主管。 ②長(zhǎng)時(shí)間地在店鋪與客人就鞋 的問題交談，而不及時(shí)作出處理。 就處理意見與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 直接將客人帶到樓管或商場(chǎng)的 客戶投訴處 。 、完成投訴過程（上） 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 語 言 ① 若顧客滿意投訴結(jié)果， 當(dāng)面填寫“售后服務(wù)單” 及“店鋪維修記錄” ； ② 若顧客不滿意投訴結(jié)果 當(dāng)即請(qǐng)示上級(jí)。 ① “小姐，麻煩您在這里簽個(gè)字！ ”
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