如何處理客戶投訴(編輯修改稿)
2025-02-05 22:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ：餐廳主管 ：客戶 案例 :一客戶請(qǐng)生意場上的伙伴吃飯 ,認(rèn)為服務(wù)人員不熱情 ,且不報(bào)菜名 ,動(dòng)作不及時(shí) .結(jié)帳時(shí)投訴 . 模擬投訴處理的過程，分組演練、考評(píng) 情景模擬：投訴處理 二、情緒化抱怨處理 .積極傾聽：眼神 .身體語言表達(dá)關(guān)注；重復(fù)客戶的詞語，給予感受的回應(yīng)，讓客戶感覺到被尊重； .帶離現(xiàn)場 (天時(shí)地利 ) .以 “急客戶所急 ”的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶， “是，您說的真的很重要， … 嗯，先生小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請(qǐng)到我們的包間坐一下 ……” ①、積極傾聽，表示重視 *以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u(píng)； *在解決問題前，務(wù)必要先解決情緒，適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶回歸到理性的溝通； ②、在傾聽客戶抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶發(fā)泄不滿 情緒的定義： 是內(nèi)心的感受 經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài) ! 、 威脅 、 冷漠 、 交換 、 慌亂 、說教 處理他人情緒的負(fù)面方式 氧氣是世界上最豐富的、最有價(jià)值的資源。我們中大多數(shù)的人呼吸都非常淺，其使用的肺活量僅僅占全部肺活量的三分之一。在大多數(shù)坐禪、瑜珈和太極中，第一步就是要掌握正確的呼吸方法。 大腦只占體重的， 但是需氧量占了差不多。 ?型處理方法 、 接受 、 分享情緒 、 肯定和引導(dǎo) 、 策劃 ?表情 ?動(dòng)作 ?呼吸 ?轉(zhuǎn)換詞語 ?規(guī)條 ?自我認(rèn)定 ?形氣 看過 愛與感謝 幾個(gè)字的水所形成的結(jié)晶。這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅，并形成 像盛開的鮮花一樣的模樣。 情緒狀態(tài) *觀察客戶的情緒，若已得到舒緩，則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài)，向客戶提問，澄清事情的前因后果，以掌握真相； ③、客戶情緒平息后，開始引導(dǎo)， *對(duì)于客戶合理抱怨時(shí)，應(yīng)接受并立即處理 “感謝您的指教 … *對(duì)于客戶純粹的發(fā)泄，沒有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)表示傾聽和耐心 ,適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶的話題： “我們可以理解您，以后有空可以再多指教 …” *對(duì)于客戶刻意想占便宜時(shí)，應(yīng)傾聽，但注意不要輕易承諾或認(rèn)錯(cuò) ④、判斷是否為合理的抱怨 ?
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