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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)技巧(如何處理客戶投訴)(編輯修改稿)

2025-03-09 13:38 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 題記錄下來,看一下該如何幫助您,我很愿意為您解決問題?!? 解決問題: 通常一個問題的解決方案都不是惟一的,給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重,在實施的時候也會得更多的認可和配合。例 :接待人員 :我現(xiàn)在跟你去物業(yè)公司把情況和維修的時間問清楚 ,然后我每天都幫你去電跟蹤維修一事 ,直到事情解決 ,你說好嗎 ? 禮貌結(jié)束: 當你將這件不愉快的事情解決了之后,必須問: 請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎? …… 。 (二)、處理投訴的基本技巧傾聽要有耐心。語氣要平和、謙恭。重復(fù)一遍客戶提出的意見,先表示認同。用紙筆認真記錄客戶投訴的情況及客戶的詳細資料。一小時內(nèi)給客戶回復(fù)電話,表示高效重視。一個工作日內(nèi)盡量出結(jié)果,如果客觀原因不允許,至少應(yīng)把每個短期時間段的處理進展情況及時告知客戶,進一步給客戶予信任。同時進行軟性交流,而非生硬的解決問題。無論處理周期是三天或三個月,都要將整 個處理記錄歸類存檔。(案例類別: 編號: 日期: )樓盤銷 售人員主管及配合情況事宜或原因 客 戶 名稱處 理 過 程、情況處 理結(jié) 果備注(三)、處理升級投訴的技巧n 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解,做到心中有數(shù)。 n 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。n 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上,設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 n 把握好最終處理原則,超出原則不予接受。 (四)、處理疑難投訴的技巧n 用微笑化解冰霜 做服務(wù)行業(yè)的我們要永遠記住 “ 不打笑面人 ” 這句話。 例: 接待人員: “ 王先生,對不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受。你先坐坐,我?guī)湍愕贡?”n 轉(zhuǎn)移目標 例: 王先生: “ 你們怎么做事的,竟然賣錯了房子給我!” 客戶心理 : A、不夠?qū)I(yè) 。 B、房子已賣出去了,擔心我們置之不理。 注意點: A、先表示道歉; B、轉(zhuǎn)移目標,削弱客戶當時火爆的脾氣。 接待人員: “ 王先生,先喝杯水消消氣。今天沒帶兒子一起來啊?你兒子好可愛哦我們這里的銷售人員都愛逗他! ” 王先生: “……….. 今天跟他媽媽去外婆家了。 ”n 角色轉(zhuǎn)換或替代 例:銷售主管: “王先生,您好!我是這里的現(xiàn)場主管,有什么事我可以幫到你的?”n 轉(zhuǎn)移場所 例:銷售主管: “ 王先生,這邊請,到我的辦公室談?wù)労脝幔?”n 不留余地 例:王先生: “ 你們不幫我處理,我就要告你們! ” 接待人員: “ 王先生,我善意的提醒你,你在《商品房買賣合同》的戶型圖上已簽字蓋上手印,證明你已認可和確認了該套房子。如果真的打官司你肯定會輸?shù)摹?” 王先生: “ 你們房地產(chǎn)公司就是這樣坑客戶的血汗錢嗎? ” 接待人員: “ 你先不要急,我都說是善意的提醒你了。你要解決問題,一定要先靜下心來,然后我們再詳細談?wù)劷鉀Q方案,你說好不好? ” 王先生: “ 嗯 …… 好吧! ”n真心真意拉近距離 例:接待人員: “ 你說你剛才去物業(yè)領(lǐng)鑰匙才發(fā)現(xiàn)房子有誤是嗎? ” 王先生: “ 是啊!而且我們當時買房的時候剛建到第二層,都沒能上工地看房。 ” 接待人員: “ 也是!都沒得看房,就買了,我很理解你現(xiàn)在的心情。放心,我們不會不理的,一定會想辦法幫你解決。你詳細把經(jīng)過和希望我們怎么解決問題跟我講講好嗎? ”n 博取同情 例:銷售主管: “王先生,你的事我會盡快幫你處理的。我們這些銷售人員大部分都是外地的,這些小女孩小小年紀一個人在外打工也不容易,希望您大人有大量,好嗎? ”n 緩兵之計 例:銷售人員: “ 王
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