房地產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)技巧(如何處理客戶投訴)(編輯修改稿)
2025-03-09 13:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題記錄下來，看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 解決問題： 通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，在實(shí)施的時(shí)候也會得更多的認(rèn)可和配合。例 :接待人員 :我現(xiàn)在跟你去物業(yè)公司把情況和維修的時(shí)間問清楚 ,然后我每天都幫你去電跟蹤維修一事 ,直到事情解決 ,你說好嗎 ? 禮貌結(jié)束： 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問： 請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。 （二）、處理投訴的基本技巧傾聽要有耐心。語氣要平和、謙恭。重復(fù)一遍客戶提出的意見，先表示認(rèn)同。用紙筆認(rèn)真記錄客戶投訴的情況及客戶的詳細(xì)資料。一小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)電話，表示高效重視。一個(gè)工作日內(nèi)盡量出結(jié)果，如果客觀原因不允許，至少應(yīng)把每個(gè)短期時(shí)間段的處理進(jìn)展情況及時(shí)告知客戶，進(jìn)一步給客戶予信任。同時(shí)進(jìn)行軟性交流，而非生硬的解決問題。無論處理周期是三天或三個(gè)月，都要將整 個(gè)處理記錄歸類存檔。（案例類別： 編號： 日期： ）樓盤銷 售人員主管及配合情況事宜或原因 客 戶 名稱處 理 過 程、情況處 理結(jié) 果備注（三）、處理升級投訴的技巧n 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 n 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。n 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 n 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 （四）、處理疑難投訴的技巧n 用微笑化解冰霜 做服務(wù)行業(yè)的我們要永遠(yuǎn)記住 “ 不打笑面人 ” 這句話。 例： 接待人員： “ 王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。你先坐坐，我?guī)湍愕贡?”n 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 例： 王先生： “ 你們怎么做事的，竟然賣錯(cuò)了房子給我！” 客戶心理 : A、不夠?qū)I(yè) 。 B、房子已賣出去了，擔(dān)心我們置之不理。 注意點(diǎn)： A、先表示道歉； B、轉(zhuǎn)移目標(biāo)，削弱客戶當(dāng)時(shí)火爆的脾氣。 接待人員： “ 王先生，先喝杯水消消氣。今天沒帶兒子一起來??？你兒子好可愛哦我們這里的銷售人員都愛逗他！ ” 王先生： “……….. 今天跟他媽媽去外婆家了。 ”n 角色轉(zhuǎn)換或替代 例：銷售主管： “王先生，您好！我是這里的現(xiàn)場主管，有什么事我可以幫到你的？”n 轉(zhuǎn)移場所 例：銷售主管： “ 王先生，這邊請，到我的辦公室談?wù)労脝幔?”n 不留余地 例：王先生： “ 你們不幫我處理，我就要告你們！ ” 接待人員： “ 王先生，我善意的提醒你，你在《商品房買賣合同》的戶型圖上已簽字蓋上手印，證明你已認(rèn)可和確認(rèn)了該套房子。如果真的打官司你肯定會輸?shù)摹?” 王先生： “ 你們房地產(chǎn)公司就是這樣坑客戶的血汗錢嗎？ ” 接待人員： “ 你先不要急，我都說是善意的提醒你了。你要解決問題，一定要先靜下心來，然后我們再詳細(xì)談?wù)劷鉀Q方案，你說好不好？ ” 王先生： “ 嗯 …… 好吧！ ”n真心真意拉近距離 例：接待人員： “ 你說你剛才去物業(yè)領(lǐng)鑰匙才發(fā)現(xiàn)房子有誤是嗎？ ” 王先生： “ 是?。《椅覀儺?dāng)時(shí)買房的時(shí)候剛建到第二層，都沒能上工地看房。 ” 接待人員： “ 也是！都沒得看房，就買了，我很理解你現(xiàn)在的心情。放心，我們不會不理的，一定會想辦法幫你解決。你詳細(xì)把經(jīng)過和希望我們怎么解決問題跟我講講好嗎？ ”n 博取同情 例：銷售主管： “王先生，你的事我會盡快幫你處理的。我們這些銷售人員大部分都是外地的，這些小女孩小小年紀(jì)一個(gè)人在外打工也不容易，希望您大人有大量，好嗎？ ”n 緩兵之計(jì) 例：銷售人員： “ 王
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