如何處理客戶投訴2(編輯修改稿)
2025-02-05 23:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 柔和平緩的語(yǔ)調(diào)。 ? 4）身體語(yǔ)言： ? （ 1）配合表達(dá)歉意的微笑； ? （ 2）目光專注、直視； ? （ 3）以點(diǎn)頭贊同確定等等相關(guān)的動(dòng)作手勢(shì)強(qiáng)調(diào)談話內(nèi)容。 處理客訴的基本方法 4． 選擇時(shí)機(jī) ， 審慎回答 在答復(fù)客人異議時(shí) ， 根據(jù)情況 ， 一般有三種答復(fù)客人的時(shí)機(jī)： 立即答復(fù)： 當(dāng)顧客投訴的問題是源于偏見或?qū)ι唐啡狈α私鈺r(shí) ， 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)立即答復(fù) ，因?yàn)檫@部分顧客有想了解本品牌的動(dòng)機(jī) 。 延后答復(fù)： 當(dāng)顧客對(duì)商品惡意反對(duì) ， 很想自我表現(xiàn) ， 在心理上和導(dǎo)購(gòu)處于對(duì)立狀態(tài)時(shí) ， 不能貿(mào)然與顧客討論反對(duì)意見的 、 正確與否 ， 可以延后答復(fù) 。 不予答復(fù)： 當(dāng)顧客提出無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題 ， 明知故問的發(fā)難時(shí) ， 可以不必答復(fù) 。 處理客訴的基本方法 克服誤解 直面缺點(diǎn) “ 表示了解該缺點(diǎn) ” ―→ “ 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 ” ―→ “ 重提前面討論中顧客已接受的利益 ， 淡化缺點(diǎn) ” ―→ “ 詢問是否接受 ” 。 5．避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì) 處理客訴的基本方法 導(dǎo)購(gòu)永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯 6． 避免爭(zhēng)論，留下后路 目標(biāo)任務(wù) 銷售商品 忌 諱 爭(zhēng)辯 （ 占爭(zhēng)辯的便宜越多， 吃銷售的虧越大 ） 處理客訴的基本方法 ? ７、 跟進(jìn)與記錄： 追蹤記錄所受理投訴問題的最終解決，學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)技巧。 ? 1）對(duì)相關(guān)內(nèi)容如產(chǎn)品、顧客、解決方式等作出詳實(shí)記錄；將每一次投訴看成一次宣傳品牌形象的最佳時(shí)機(jī)。 ? 2）建立完整詳細(xì)的顧客投訴檔案，注明投訴問題的發(fā)生時(shí)間、內(nèi)容、接受人、解決人、解決時(shí)間期限、實(shí)際解決問題時(shí)間、解決方法與內(nèi)容、顧客反應(yīng)、回復(fù)等。 ? 3）通過顧客投訴資料登記記錄，以電話聯(lián)絡(luò)的方式詢問顧客對(duì)其所投訴問題處理結(jié)果的滿意情況。 ? 4）對(duì)所有顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行歸類整理，分析產(chǎn)生顧客投訴原因的規(guī)律性，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。 ? 5）通過舉辦各類顧客服務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)與此類顧客的聯(lián)系，真正恢復(fù)顧客對(duì)我們品牌產(chǎn)品及服務(wù)的信任與喜愛，發(fā)展強(qiáng)化產(chǎn)品品牌的市場(chǎng)知名度，固化并拓寬品牌忠實(shí)顧客的覆蓋面。 處理客訴的基本方法 須向顧客明確投訴問題的解決時(shí)限，并在時(shí)限內(nèi)盡快回復(fù)顧客解決結(jié)果。 一、三包規(guī)定范圍內(nèi)的顧客投訴處理 確認(rèn)產(chǎn)品問題后再次向顧客明確誠(chéng)懇地表達(dá)歉意； 迅速給予解決； 能修不換，能換不退。 二、三包規(guī)定范圍之外的顧客投訴處理： 能幫助顧客解決問題的盡力幫助解決；如果需要收取修理費(fèi)用則必須向顧客明確說(shuō)明收費(fèi)的內(nèi)容、方法以及可能的時(shí)間期限，征求顧客的同意，達(dá)成一致協(xié)議。 ? 注： 在處理售后前，須請(qǐng)顧客出具發(fā)票。 ? 專業(yè)知識(shí)一定要到位 顧客投訴的解決方式 ? 一、員工失誤造成的投訴 ? 類別一、承諾沒有兌現(xiàn)，也未及時(shí)聯(lián)系顧客 ? 案例： 顧客在某專柜購(gòu)物，因當(dāng)時(shí)專柜沒有顧客需要的型號(hào)，專柜員工承諾顧客 7日內(nèi)可到貨，并給顧客郵寄到當(dāng)?shù)兀ㄒ蝾櫩褪峭獾兀?，截止到承諾到貨日期，商品未到，專柜也未給顧客進(jìn)行聯(lián)系，顧客生氣，直接電話投訴到商場(chǎng)總臺(tái)。 售后類型分析 ? 類別二：價(jià)簽價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符引起顧客投訴 ? 案例： 顧客在某專柜購(gòu)買女鞋 438元，參加買 300返 300活動(dòng)。回家
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