【培訓(xùn)課件】如何處理顧客投訴(編輯修改稿)
2024-11-13 03:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能不熟悉 ? 政策改變 ? 買(mǎi)車(chē)前一張臉，買(mǎi)車(chē)后一張嘴 ? 公司內(nèi)部互相踢皮球 ? 不尊重 造成客戶的不滿現(xiàn)象來(lái)由 ? 客戶的看法是一個(gè)事實(shí) ? 這是公司改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 可以創(chuàng)造有利的新局 ? 客戶不是針對(duì)你個(gè)人 你應(yīng)有的觀念 你應(yīng)有的觀念 ? 顧客為什么不愿意投訴？ ? 不知道如何投訴 ? 認(rèn)為公司不會(huì)有反應(yīng) ? 不愿與必須承擔(dān)錯(cuò)誤的員工直接打交道 ? 可能會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間和精力 ? 怕再次受到傷害 ? 怕受到報(bào)復(fù) ? 失敗經(jīng)驗(yàn)的累積 ? 研究表明： 96%的顧客遇到問(wèn)題不會(huì)投拆，也就是說(shuō)每一個(gè)投拆的顧客背后隱藏著 24個(gè)沉默的顧客。 投訴的顧客是好顧客 投訴的顧客是好顧客 處理客戶抱怨的原則 一、傾聽(tīng)客戶的陳述 ? 不要打岔 ? 適當(dāng)提問(wèn) ? 聽(tīng)出有否弦外之音 ? 用肢體表示你在聽(tīng) 二、確認(rèn)問(wèn)題所在 你可以提問(wèn)題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 三、表示感同身受 ? 諒解對(duì)方的感受 ? 認(rèn)同對(duì)方 四、提出建議 （如果可以馬上解決的話） 五、征求對(duì)方的同意 六、立即行動(dòng) 七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則 (I) 處理客戶抱怨的原則 (I) 顧客的需要 ? 實(shí)質(zhì)需要 產(chǎn)品品質(zhì) ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格合理 ? 按時(shí)交車(chē) ? 精神需要 服務(wù)品質(zhì) ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 顧客的需要 ? 不回避 ， 第一時(shí)間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 取得授權(quán) ? 必要時(shí)讓上級(jí)參與 ， 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 處理客戶抱怨的原則 (II) 處理客戶抱怨的原則 (II) ? 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ? 不作過(guò)度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時(shí) ， 堅(jiān)持原則 處理客戶抱怨的原則 (III) 處理客戶抱怨的原則 (III) 車(chē)很耗油： 1) 傾聽(tīng) 2) 確證問(wèn)題所在 3) 表示感同身受 4) 提出建議 5) 征求對(duì)方的同意 6) 立即行動(dòng) 7) 追蹤 練習(xí) 練習(xí) 定義 ： 為達(dá)成雙方皆可接受的共識(shí)，雙方的一種溝通行為，即為談判。 原則： 成功的談判是指雙方能獲得彼此都能接受的方案，達(dá)到雙贏的結(jié)果。 談判 談判 談判 談判 類型 ：
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