【培訓(xùn)課件】如何處理顧客投訴(已修改)
2024-10-29 03:00 本頁面
【正文】 處理顧客投訴 課程目的 ? 掌握處理顧客投訴的技巧 ? 預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生 ? 確保處理顧客投訴的過程符合流程 課程目的 課程內(nèi)容 課程內(nèi)容 ? 概述 ? 消費形態(tài)的改變 ? 投訴的產(chǎn)生 ? 處理投訴的原則 ? 談判 ? 案例演練 ? 投訴的預(yù)防 ? 總結(jié) 常見銷售投訴事件 常見銷售投訴事件? 承諾未履行 ? 交車日期 ? 買貴了 ? 新車品質(zhì) ? 夸大產(chǎn)品性能 ? 夸大解釋保修條款 ? 業(yè)代服務(wù)態(tài)度 ? 油耗大 ? 售后服務(wù)不盡如人意 自我評估 —— 安撫客戶的技巧 你的得分： 81100 很好 6180 好 4160 需要提高技巧 2140 需要向你的主管求助 120 立刻開始學(xué)習(xí)本課程 為了使你對自己的技巧有一個現(xiàn)實的看法 ,“安撫客戶技巧的測評表”來讓你 的主管和同事完成 ,根據(jù)他們對你處理不安顧客的觀察填寫 .如果他們的答案 和你有很多的不同 ,與他們討論他們的評估 . 自我評估 安撫客戶的技巧 ? 消費者意識高漲及期望提高 ? 車型不斷推陳出新及嚴重產(chǎn)能過剩 ? 行銷系統(tǒng)的急劇演變 ? 售后服務(wù)市場的競爭白熱化 新世紀汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 新世紀汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 消費者意識高漲及期望提高 消費者意識高漲及期望提高 唯一 有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來者 ?公司利潤的泉源 ——顧客 過去生產(chǎn)導(dǎo)向時代 ? 我們是制造商，與服務(wù)無關(guān) ? 本公司產(chǎn)品品質(zhì)好，自然會有顧客來買 消費者意識高漲及期望提高 消費者意識高漲及期望提高 現(xiàn)在消費者導(dǎo)向時代 ? 品質(zhì)只是吸引顧客的手段 ——公司為了爭取顧客必須了解顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)來取代過去記憶和經(jīng)驗的作法 （讓美國企業(yè)抗日成功） 品質(zhì) 只是一種吸引顧客的手段，而不是目標， 顧客眷顧才是利潤的來源。 制成 品質(zhì) 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 顧客 價值 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 顧客 價值 制成 品質(zhì) 提高所承諾的品質(zhì) 符合標準 滿足顧客需求 回應(yīng)客戶抱怨 留住客戶、 并讓其愿意推薦我們 符合客戶關(guān)鍵需求 比競爭對手表現(xiàn)優(yōu)異 創(chuàng)造嶄新獨特利益 產(chǎn)品品質(zhì) （你所得到的） ? 對制造商而言，產(chǎn)品的品質(zhì)指的是出貨時產(chǎn)品實體的可
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