如何處理客戶投訴(新)(已修改)
2025-01-26 22:00 本頁面
【正文】 新客戶重要 ? 老客戶重要 ? 流失顧客意味著失業(yè) ?吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支） ?比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 5～ 6倍 。 一個滿意的顧客會告訴 35人 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 留意客戶的終身價值 購買公司推薦的 其他產(chǎn)品 并且提高購買產(chǎn)品的 等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ， 并且對 價格也不敏感 給公司提供有關產(chǎn)品和服務的 好主意 一個 滿意 的顧客 顧客流失的原因 ( 1 ) ?因價值而流失 …… ?因系統(tǒng) (流程 )而流失 …… ?因人員而流失 …… 顧客流失的原因 ( 2 ) 失去客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 服務人員對他們的需求漠不關心 在 13家大型的服務和生產(chǎn)企業(yè)中， 70%的顧客流失是因為一線員工對顧客缺乏應有的關注。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。 —— 湯姆 彼得斯 ?每 四個 消費者中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意 ?只有 5%的不滿意顧客會直接向公司投訴 假如你是一名顧客 ,你希望 …… 客戶期望值的提升 服務的態(tài)度 服務技能的不足 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 12人 投訴者的問題得到解決 ， 會有 54%的投訴者愿與公司保持關系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 82%的顧客會與公司保持關系 一個不滿 的顧客 來買東西的人支持我； 夸獎我的人在取悅我； 投訴我的人在教導我， 他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧； 心里不快樂而又不投訴的人在傷害我，他們連我糾正錯誤，改進服務的機會都不給我。 在 不滿意又不投訴 的顧客中 ,只有9%— 37%的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務關系； 而在 投訴得到處理 的顧客中，就有 54%— 82%的人愿意做回頭業(yè)務，盡管有時侯投訴的處理并不完全和他們的意。 投訴處
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