【正文】 如何處理客戶的異議第1講 處理反對意見的四步法（上）客戶真正的異議需要去發(fā)掘合作型的克服異議的風(fēng)格處理反對意見的步驟1：采取積極的態(tài)度處理反對意見的步驟2：認(rèn)同客戶的感受異議的實(shí)質(zhì)在與客戶面談的過程中，經(jīng)常可以聽到客戶對銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議。所謂異議，也就是客戶的不同意見，其實(shí)質(zhì)是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。客戶表達(dá)異議的方式多種多樣，客戶可能直接說對產(chǎn)品沒興趣，也可能借口要開會或需要和其他人進(jìn)行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議之后也常常往往隱藏著真的反對意見。人們平常見到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隱藏在水下，人們是看不到的?？蛻舻漠愖h往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那更大的部分，需要銷售人員去進(jìn)行更深入地發(fā)掘。圖1－1 冰山原理克服異議是解釋客戶的疑惑，消解客戶的不滿。克服異議的實(shí)質(zhì)正是在管理沖突。沖突往往是由異議造成的。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。如何處理異議，是區(qū)別優(yōu)秀與平庸的銷售人員的一個十分顯著的標(biāo)志。傳統(tǒng)的優(yōu)秀銷售人員善于采用說服的方式，進(jìn)行“勸說式的銷售”，在遇到客戶堅定的異議時，可能選擇暫時擱置的處理方法，但是，有時擱置并不能解決問題；而平庸的銷售人員則往往是堅持己見地導(dǎo)致交易的失敗，要不然就走向另一個極端——讓步太多而最終導(dǎo)致公司利益的極大受損。通常認(rèn)為克服異議有兩種基本風(fēng)格：競爭型與合作型。現(xiàn)代的克服異議的理念包括兩方面的內(nèi)容：①主張找到問題，找到客戶的真實(shí)異議所在；②雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法。這也是被稱之為合作型的克服異議的風(fēng)格。與合作型相對的是競爭型的克服異議的風(fēng)格。競爭型的銷售員堅持自己得到最大的利益。而合作型的銷售人員則更注重考慮雙方共同的利益，著眼于雙方都能接受的、較為妥善的解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅持使自己獲得最大的利益。競爭型的銷售員則著眼于最大的利益，但其結(jié)果往往導(dǎo)致客戶也堅持最大的利益，最終雙方由于利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致談判的徹底失敗。采取積極的態(tài)度調(diào)查顯示，提出反對意見的客戶中有64%最終采購了對方的產(chǎn)品。因此，當(dāng)客戶提出一些反對意見時，他們往往是真正關(guān)心這個產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購買意向，但是客戶自身有一些要求不知道銷售方是否能給予滿足，這是異議產(chǎn)生的原因。而那些沒有提出異議的客戶，也許他們沒有明顯的需求，或?qū)︿N售方的產(chǎn)品根本就不關(guān)心。因此，銷售方要控制好自己的情緒，積極地看待客戶的異議。圖1－2 以積極的態(tài)度對待客戶的異議【舉例】手機(jī)專賣店中，一名銷售員正在向一個顧客推銷手機(jī)。銷售：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您。顧客：可是它太貴了。銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過沒有上網(wǎng)功能。顧客：要是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：可是那款又實(shí)在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨??！顧客：貴的我買不起呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？這位銷售人員沒能有效地控制自己的情緒。說明他沒有積極的看待客戶提出的異議。實(shí)際上客戶對這款手機(jī)的價格提出異議，恰好說明客戶很關(guān)注這款手機(jī)，異議之中很可能隱藏著購買的可能性，如果銷售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來消極的對待異議，就會失去一次很可能成功的銷售機(jī)會。為了贏得銷售機(jī)會，處理異議時首先應(yīng)采取積極的態(tài)度。認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同不等同于贊同。贊同是同意對方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對方的感受，了解對方的想法，但并不是同意對方的看法。銷售人員要做的不是贊同而是認(rèn)同。認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進(jìn)一步解決異議。一個有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對意見，并將語氣淡化。【舉例】醫(yī)生認(rèn)同病人一位大夫正給患者看牙。患者：我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？大夫：我了解你的感受，拔牙時確應(yīng)會有一點(diǎn)兒痛，但如果不拔掉這顆病牙的話，它會繼續(xù)發(fā)炎，也許還會傷害到其它的好牙。別害怕，我們一定會盡最大可能地盡量減少您的痛苦。患者：好吧，那就拔吧?！咀詸z】請你閱讀以下對話，分辨正確的認(rèn)同與錯誤的認(rèn)同。保險推銷員在向某公司介紹公司年度的保險計劃。情景1：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費(fèi)太大了。銷售：對，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的?？蛻簦憾覍?shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。情景2：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費(fèi)太大了。銷售：我明白您的意思，您認(rèn)為這份保險計劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目?？蛻簦憾覍?shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。錯誤的認(rèn)同：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確的認(rèn)同：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1【本講小結(jié)】在與客戶面談的過程中，經(jīng)常需要面對客戶提出的異議，只有妥善地處理好客戶的異議，交易才能成功?？蛻舯磉_(dá)異議的方式多種多樣，但表面上的反對意見則往往只是整座冰山很微小的一角，真實(shí)的反對理由卻絕大部分地都隱藏在表面的理由之下，需要銷售人員去耐心地深入發(fā)掘。合作型的銷售人員善于站在雙方共同利益的立場上客觀地審視雙方面臨的問題，經(jīng)過協(xié)商和雙方的妥協(xié)使問題最終獲得雙方都能接受的解決，達(dá)成交易。實(shí)際上客戶提出反對意見往往正巧代表著客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的十分關(guān)切，銷售人員要采取積極的態(tài)度，重視客戶的異議，認(rèn)同客戶的感受，這是成功地解決異議的開始?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________