【正文】 如何處理客戶(hù)的異議第1講 處理反對(duì)意見(jiàn)的四步法（上）客戶(hù)真正的異議需要去發(fā)掘合作型的克服異議的風(fēng)格處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟1：采取積極的態(tài)度處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟2：認(rèn)同客戶(hù)的感受異議的實(shí)質(zhì)在與客戶(hù)面談的過(guò)程中，經(jīng)?？梢月?tīng)到客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議。所謂異議，也就是客戶(hù)的不同意見(jiàn)，其實(shí)質(zhì)是客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)?？蛻?hù)表達(dá)異議的方式多種多樣，客戶(hù)可能直接說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，也可能借口要開(kāi)會(huì)或需要和其他人進(jìn)行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議之后也常常往往隱藏著真的反對(duì)意見(jiàn)。人們平常見(jiàn)到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隱藏在水下，人們是看不到的。客戶(hù)的異議往往如同冰山，異議本身只是客戶(hù)全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶(hù)隱藏起來(lái)的那更大的部分，需要銷(xiāo)售人員去進(jìn)行更深入地發(fā)掘。圖1－1 冰山原理克服異議是解釋客戶(hù)的疑惑，消解客戶(hù)的不滿(mǎn)?？朔愖h的實(shí)質(zhì)正是在管理沖突。沖突往往是由異議造成的。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。如何處理異議，是區(qū)別優(yōu)秀與平庸的銷(xiāo)售人員的一個(gè)十分顯著的標(biāo)志。傳統(tǒng)的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員善于采用說(shuō)服的方式，進(jìn)行“勸說(shuō)式的銷(xiāo)售”，在遇到客戶(hù)堅(jiān)定的異議時(shí)，可能選擇暫時(shí)擱置的處理方法，但是，有時(shí)擱置并不能解決問(wèn)題；而平庸的銷(xiāo)售人員則往往是堅(jiān)持己見(jiàn)地導(dǎo)致交易的失敗，要不然就走向另一個(gè)極端——讓步太多而最終導(dǎo)致公司利益的極大受損。通常認(rèn)為克服異議有兩種基本風(fēng)格：競(jìng)爭(zhēng)型與合作型。現(xiàn)代的克服異議的理念包括兩方面的內(nèi)容：①主張找到問(wèn)題，找到客戶(hù)的真實(shí)異議所在；②雙方共同協(xié)商找到解決問(wèn)題的辦法。這也是被稱(chēng)之為合作型的克服異議的風(fēng)格。與合作型相對(duì)的是競(jìng)爭(zhēng)型的克服異議的風(fēng)格。競(jìng)爭(zhēng)型的銷(xiāo)售員堅(jiān)持自己得到最大的利益。而合作型的銷(xiāo)售人員則更注重考慮雙方共同的利益，著眼于雙方都能接受的、較為妥善的解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。合作型的銷(xiāo)售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅(jiān)持使自己獲得最大的利益。競(jìng)爭(zhēng)型的銷(xiāo)售員則著眼于最大的利益，但其結(jié)果往往導(dǎo)致客戶(hù)也堅(jiān)持最大的利益，最終雙方由于利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致談判的徹底失敗。采取積極的態(tài)度調(diào)查顯示，提出反對(duì)意見(jiàn)的客戶(hù)中有64%最終采購(gòu)了對(duì)方的產(chǎn)品。因此，當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，他們往往是真正關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意向，但是客戶(hù)自身有一些要求不知道銷(xiāo)售方是否能給予滿(mǎn)足，這是異議產(chǎn)生的原因。而那些沒(méi)有提出異議的客戶(hù)，也許他們沒(méi)有明顯的需求，或?qū)︿N(xiāo)售方的產(chǎn)品根本就不關(guān)心。因此，銷(xiāo)售方要控制好自己的情緒，積極地看待客戶(hù)的異議。圖1－2 以積極的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)的異議【舉例】手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店中，一名銷(xiāo)售員正在向一個(gè)顧客推銷(xiāo)手機(jī)。銷(xiāo)售：我看，這款手機(jī)滿(mǎn)足了您所有的需求，它真的很適合您。顧客：可是它太貴了。銷(xiāo)售：什么？太貴了？你怎么不早說(shuō)呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過(guò)沒(méi)有上網(wǎng)功能。顧客：要是沒(méi)有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？銷(xiāo)售：那你就買(mǎi)那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：可是那款又實(shí)在太貴了呀！銷(xiāo)售：一分錢(qián)一分貨?。☆櫩停嘿F的我買(mǎi)不起呀！銷(xiāo)售：（非常憤怒）那到底買(mǎi)不買(mǎi)？這位銷(xiāo)售人員沒(méi)能有效地控制自己的情緒。說(shuō)明他沒(méi)有積極的看待客戶(hù)提出的異議。實(shí)際上客戶(hù)對(duì)這款手機(jī)的價(jià)格提出異議，恰好說(shuō)明客戶(hù)很關(guān)注這款手機(jī)，異議之中很可能隱藏著購(gòu)買(mǎi)的可能性，如果銷(xiāo)售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來(lái)消極的對(duì)待異議，就會(huì)失去一次很可能成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。為了贏得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，處理異議時(shí)首先應(yīng)采取積極的態(tài)度。認(rèn)同客戶(hù)的感受認(rèn)同不等同于贊同。贊同是同意對(duì)方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受，了解對(duì)方的想法，但并不是同意對(duì)方的看法。銷(xiāo)售人員要做的不是贊同而是認(rèn)同。認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決異議。一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，并將語(yǔ)氣淡化。【舉例】醫(yī)生認(rèn)同病人一位大夫正給患者看牙?；颊撸何艺娴姆浅：ε掳窝?，太痛了，能不能不拔呀？大夫：我了解你的感受，拔牙時(shí)確應(yīng)會(huì)有一點(diǎn)兒痛，但如果不拔掉這顆病牙的話(huà)，它會(huì)繼續(xù)發(fā)炎，也許還會(huì)傷害到其它的好牙。別害怕，我們一定會(huì)盡最大可能地盡量減少您的痛苦?；颊撸汉冒?，那就拔吧?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話(huà)，分辨正確的認(rèn)同與錯(cuò)誤的認(rèn)同。保險(xiǎn)推銷(xiāo)員在向某公司介紹公司年度的保險(xiǎn)計(jì)劃。情景1：客戶(hù)：我們研究了你們的建議書(shū)，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了。銷(xiāo)售：對(duì)，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的?？蛻?hù)：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。銷(xiāo)售：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。情景2：客戶(hù)：我們研究了你們的建議書(shū)，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了。銷(xiāo)售：我明白您的意思，您認(rèn)為這份保險(xiǎn)計(jì)劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目?？蛻?hù)：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。銷(xiāo)售：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來(lái)較復(fù)雜而且附加條款較多。錯(cuò)誤的認(rèn)同：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確的認(rèn)同：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案1－1【本講小結(jié)】在與客戶(hù)面談的過(guò)程中，經(jīng)常需要面對(duì)客戶(hù)提出的異議，只有妥善地處理好客戶(hù)的異議，交易才能成功?？蛻?hù)表達(dá)異議的方式多種多樣，但表面上的反對(duì)意見(jiàn)則往往只是整座冰山很微小的一角，真實(shí)的反對(duì)理由卻絕大部分地都隱藏在表面的理由之下，需要銷(xiāo)售人員去耐心地深入發(fā)掘。合作型的銷(xiāo)售人員善于站在雙方共同利益的立場(chǎng)上客觀地審視雙方面臨的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)協(xié)商和雙方的妥協(xié)使問(wèn)題最終獲得雙方都能接受的解決，達(dá)成交易。實(shí)際上客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)往往正巧代表著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的十分關(guān)切，銷(xiāo)售人員要采取積極的態(tài)度，重視客戶(hù)的異議，認(rèn)同客戶(hù)的感受，這是成功地解決異議的開(kāi)始?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________