客戶異議及投訴處理(已修改)
2025-02-27 12:41 本頁面
【正文】 客戶異議及投訴處理客戶異議及投訴處理成都思圖佳科技有限公司 李高宇 新客戶重要 ? 老客戶重要 ?前言流失顧客意味著什么? 吸引一個(gè)新顧客的成本（電話和時(shí)間等）比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 5～ 6倍 。一個(gè) 滿意 的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 35人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 留意客戶的終身價(jià)值購買公司推薦的 其他產(chǎn)品 并且提高購買產(chǎn)品的 等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì) 價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的 好主意顧客流失的原因? 因價(jià)值而流失 ……? 因流程而流失 ……? 因人員而流失 ……失去客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 在 13家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè)中， 70%的顧客流失是因?yàn)橐痪€員工對(duì)顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。 —— 湯姆 彼得斯什么叫投訴？? 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨投訴的實(shí)質(zhì)? 表象：即 客戶 對(duì)商品或服務(wù)的不滿與 責(zé)難? 本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的 體現(xiàn)，也就是企業(yè)不足所在? 每 四個(gè) 消費(fèi)者中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意? 只有 5%的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴假如你是一名 ebdoor顧客 ,你希望 ……? 期望的能得到滿足? 出現(xiàn)問題能夠及時(shí)解決? 能夠得到超值的服務(wù)? 希望為自己服務(wù)的人是優(yōu)秀的? 。顧客為什么要投訴 ??客戶期望值的提升?服務(wù)的態(tài)度?服務(wù)技能的不足 …………一個(gè)不滿 的顧客一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 12人 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 82%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系來買東西的人支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1