客戶異議及投訴處理(已修改)
2025-02-27 12:41 本頁面
【正文】 客戶異議及投訴處理客戶異議及投訴處理成都思圖佳科技有限公司 李高宇 新客戶重要 ? 老客戶重要 ?前言流失顧客意味著什么? 吸引一個新顧客的成本（電話和時間等）比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 5～ 6倍 。一個 滿意 的顧客一個滿意的顧客會告訴 35人100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 留意客戶的終身價值購買公司推薦的 其他產(chǎn)品 并且提高購買產(chǎn)品的 等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對 價格也不敏感給公司提供有關產(chǎn)品和服務的 好主意顧客流失的原因? 因價值而流失 ……? 因流程而流失 ……? 因人員而流失 ……失去客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 服務人員對他們的需求漠不關心 在 13家大型的服務和生產(chǎn)企業(yè)中， 70%的顧客流失是因為一線員工對顧客缺乏應有的關注。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。 —— 湯姆 彼得斯什么叫投訴？? 客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨投訴的實質? 表象：即 客戶 對商品或服務的不滿與 責難? 本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的 體現(xiàn)，也就是企業(yè)不足所在? 每 四個 消費者中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意? 只有 5%的不滿意顧客會直接向公司投訴假如你是一名 ebdoor顧客 ,你希望 ……? 期望的能得到滿足? 出現(xiàn)問題能夠及時解決? 能夠得到超值的服務? 希望為自己服務的人是優(yōu)秀的? 。顧客為什么要投訴 ??客戶期望值的提升?服務的態(tài)度?服務技能的不足 …………一個不滿 的顧客一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 12人 投訴者的問題得到解決，會有 54%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有 82%的顧客會與公司保持關系來買東西的人支持我；夸獎我的人在取悅
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