【正文】 第一篇：如何處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴 如何處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴課程介紹：俗話說，“知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆”，客戶投訴一旦處理不當，就會招致糾紛和不滿。該如何正確處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴，化解危機？解決方案：他山之石，可以攻玉。雖然各個公司對于處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法有所差異，但萬變不離其宗！最后我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中給大家總結(jié)出一套比較系統(tǒng)的方法與流程，以便大家更好地借鑒利用！正確處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一般包括六個步驟：一是，確認責任歸屬二是，制定應(yīng)急方案三是，查找出根本原因四是，采取糾正措施五是，驗證改善結(jié)果六是，關(guān)閉問題歸檔備查 接到客戶的投訴，我們首先要做的是確認產(chǎn)品質(zhì)量責任歸屬。如果可以的話，可以去現(xiàn)場確認，先判斷產(chǎn)品問題是不是供方因為質(zhì)量問題引起的，還是物流問題引起的。然后是，從使用問題方面來看，判斷對方是否是因技術(shù)不熟練或操作不當引起的問題。只有明確了責任歸屬，我們才能采取機動靈活的應(yīng)急方案。這樣做，比起束手無策，坐以待斃強過百倍。確認責任以后，根據(jù)不同的情況采取臨時措施。如果是客戶操作不當，需要對客戶加強培訓(xùn)；如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，需要安撫客戶，臨時給予退貨換貨處理。然后，根據(jù)問題制定一個問題解決方案。在解決方案里面，我們要給出客戶合理的期限，簡單的問題24小時就要有解決方案，復(fù)雜的問題，可能會花幾天，特別復(fù)雜的問題，可能要花幾個月，但要控制好時間。及時將應(yīng)急方案給客戶，基本上已經(jīng)牢牢掌握了處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的主動權(quán)。其實，做好處理質(zhì)量投訴的關(guān)鍵是找出質(zhì)量問題的根本原因。首先，要做好人員配備，其中人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)需慎重考量。其次是，工具方法的運用。不僅學(xué)會從流程上排查問題，還應(yīng)學(xué)會運用各種工具和方法分析問題。但是，對于查找到的根本原因是否反饋給客戶，需要慎重抉擇。第四步，采取糾正措施，然后由相關(guān)部門去執(zhí)行，持續(xù)改善產(chǎn)品的質(zhì)量問題。持續(xù)糾正措施，也叫持續(xù)改善措施。可以采用跟蹤記錄表、召開持續(xù)改善會議的方式，對找到的根本原因進行改善，再輔之以獎罰措施，使我們的改善能夠持續(xù)進行下去，形成一個良好的操作習(xí)慣。跟蹤記錄表需要記錄原因分析、采取的臨時措施和永久措施、結(jié)果的驗證、以及關(guān)閉的時間。跟蹤觀察要持續(xù)一個月到三個月。召開持續(xù)改善會議，即公司領(lǐng)導(dǎo)每個禮拜開一次會議，與會人員提出改善提案，如果這個提案順利通過，就列入改善的計劃，后期持續(xù)的進行跟蹤與落實，并將改善結(jié)果進行實時記錄。另外，我們還可以輔之以獎罰措施，具體可以是物質(zhì)獎罰與精神鼓勵相結(jié)合方式施行?？梢约顔T工改善的動力，做到持續(xù)推進糾正。持續(xù)改善措施，貴在堅持。持之以恒，形成習(xí)慣。第五步，檢驗質(zhì)量問題改善的結(jié)果。持續(xù)改善措施給出來，相關(guān)單位去執(zhí)行。執(zhí)行的結(jié)果，就需要品保部去進行跟蹤和驗證。最后這個問題是否已經(jīng)解決，解決的效果如何。首先，要在內(nèi)部自我驗證，就是在產(chǎn)品批量生產(chǎn)之前，試驗和檢驗產(chǎn)品，確保質(zhì)量合格。其次，在出廠之后，要跟蹤客戶驗證，一到三個月的時間，按批次或按數(shù)量驗證，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題真正得到解決。 最后是，驗證效果之后才可以將質(zhì)量問題關(guān)閉，并列入質(zhì)量投訴檔案里面。在質(zhì)量問題改善結(jié)果驗證合格之后，我們就可以關(guān)閉這個問題。我們需要如實記錄下整個投訴解決的過程，撰寫關(guān)閉報告。報告需要描述投訴的問題、根本原因分析與查找、糾正措施、永久的糾正措施、預(yù)防性措施等。做好報告之后，歸檔備案，以備查閱。這樣有助于我們建立良好的產(chǎn)品品質(zhì)理念。只有按照以上的方法和步驟實施，在處理質(zhì)量投訴時，才能胸有成竹地解決那些棘手的問題。最后我們將整個思維導(dǎo)圖串起來，形成完成的流程！或許文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖，能讓你更加形象的理解和明白該如何處理產(chǎn)品的質(zhì)量投訴。產(chǎn)品問題（供方）確認產(chǎn)品質(zhì)量問題使用問題（投訴方）安撫客戶臨時措施應(yīng)急回復(fù)方案方案時限質(zhì)量問題物流問題技術(shù)不熟練操作不當培訓(xùn)客戶退貨換貨24小時幾天幾個月人員結(jié)構(gòu)客戶的技術(shù)人員、SQE、工程人員我方的工程人員、技術(shù)人員技能知識資源權(quán)威行業(yè)經(jīng)驗主導(dǎo)者技術(shù)背景探測能力模具問題流程排查生產(chǎn)問題工藝問題圖表工具魚骨圖直方圖人員配備人員素質(zhì)一般人員查找根本原因工具方法的運用 如何處理產(chǎn)品的質(zhì)量投訴原因反饋真正的原因不一定向客戶反饋給客戶的原因要經(jīng)過內(nèi)部協(xié)商關(guān)乎企業(yè)生存命脈的原因要秘而不宣原因分析臨時措施跟蹤記錄表記錄表的內(nèi)容永久措施結(jié)果的驗證關(guān)閉的時間跟蹤觀察期限持續(xù)改善措施持續(xù)改善會議會議組成人員改善問題提案跟蹤落實改善跟蹤記錄表獎罰措施自我驗證驗證改善結(jié)果客戶反饋驗證物質(zhì)獎罰精神鼓勵試驗和檢驗產(chǎn)品合格按批次按數(shù)量問題描述根本原因分析與查找關(guān)閉已驗證的質(zhì)量問題撰寫關(guān)閉報告糾正措施永久的糾正措施預(yù)防性措施歸檔備查品質(zhì)理念一個月到三個月每周一次持續(xù)改善會議 相關(guān)課程：如何匯總整理質(zhì)量數(shù)據(jù) 如何編制標準化質(zhì)量文件 如何評估供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力 如何評估供應(yīng)商的設(shè)備保障能力 如何提升質(zhì)量人員的專業(yè)知識和技能想學(xué)習(xí)以上課程可以掃描下面的二維碼，里面有詳細內(nèi)容及海量課程第二篇：處理投訴處理投訴 凡是賓館的服務(wù)員，都必須學(xué)會獨自與有意見的客人打交道。下面是一些提示：避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的。留心傾聽，不加評論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對的。用目光保持接觸，通過用“唔－喔”、“噢”等語言表明你在傾聽著（沉默不語往往令人感到你似乎是不高興）。要有同情心以及理解對方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問題）。注意：此時，你不必馬上承認有什么過錯。不要為自己辯解或責怪其他人。例如：“那不是我的過錯”?！斑@件事不是我處理的”。弄清楚事實真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問，這樣客人才有機會進行解釋。例如：不要說：“這是你預(yù)定的嗎？”而應(yīng)說：“夫人，我可以知道您預(yù)定的是什么嗎？”不要說：“價格已在迎賓小冊子上寫明了?！倍f：“先生，我們是否已將這個價格告訴了您呢？”道歉。即使你自認為是對的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說：“我為此事感到遺憾?！币憩F(xiàn)出誠懇，竭力保持友善?？梢哉f：“感謝您提醒我們注意?！毙袆莹D―要經(jīng)常向你的上級主管人報告，尤其在對某件事要作調(diào)整的時候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人。你既然負有責任就自己去處理。沒有比這更糟糕的。一個逃避責任的服務(wù)員，還要用方言同上級交涉，要上級去應(yīng)付客人。因為客人不明白你在說什么，因而會感到這是以二對一哩。要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。第三篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2． 仔細傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關(guān)的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或?qū)r費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心