如何處理客戶投訴(新)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 6日星期一 上午 9時(shí) 11分 16秒 09:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 6日星期一 9時(shí) 11分 16秒 09:11:166 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :11:1609:11Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。我們中大多數(shù)的人呼吸都非常淺，其使用的肺活量僅僅占全部肺活量的三分之一。 在 不滿意又不投訴 的顧客中 ,只有9%— 37%的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系； 而在 投訴得到處理 的顧客中，就有 54%— 82%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時(shí)侯投訴的處理并不完全和他們的意。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。 ③ 、判斷是否是公司責(zé)任范圍 （ YES） 可否立即解決 ? ④ 、可否立即解決 ?（ YES） 立即幫客戶處理 *接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮 “ 首問責(zé)任 ” ，如果客戶較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主動(dòng)接下問題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決； ④ 、可否立即解決 ?（ NO） 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺 *無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并 承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門 ； *“ 不好意思，這件事需要和 ***部門進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我 …” *要給客戶“明確”的 回復(fù)時(shí)間 ，并取得客戶的認(rèn)同和接受，“可否給我們 **天的時(shí)間，我會(huì)在 *年 *月 *日前給您答復(fù) …” *如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶 進(jìn)展程度 ，并再次給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，讓客戶感覺到你對他的 重視 。 Emotion 情緒狀態(tài) *觀察客戶的情緒，若已得到舒緩，則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài)， 向客戶提問，澄清事情的前因后果，以掌握真相 ； ③ 、客戶情緒平息后，開始 引導(dǎo) ， *對于 客戶合理抱怨 時(shí)，應(yīng)接受并立即處理“感謝您的指教 … *對于 客戶純粹的發(fā)泄 ，沒有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)表示傾聽和耐心 ,適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶的話題 ：“我們可以理解您，以后有空可以再多指教 …” *對于 客戶刻意想占便宜 時(shí)，應(yīng)傾聽，但注意不要輕易承諾或認(rèn)錯(cuò) ④
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